编者按：

信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口。面对群众的诉求，深圳市医疗保障局坚持和发展新时代“枫桥经验”“浦江经验”，用心用情用力做好送上门来的群众工作。即日起，晶报开设专栏，讲述深圳医保“解忧故事”。

孙老是第一代来深建设者，在老家退休，他先后三次通过信访提出将其养老和医保关系转入深圳、解决异地就医难等诉求。深圳市医疗保障局接到其信访件后，局主要领导专门召开会议研究，主动带队上门当面沟通，解释医保政策，帮老人解决生活难题，通过上下联动、多方协调，最终换来老人的理解和感谢。老人还与医保工作人员处成了忘年交。

“拓荒牛”未能享特区待遇，感觉“两头落空”

孙老退休前在四川一家国企工作，因特区建设需要被派驻到深圳。人在深圳，户口在老家，退休后享受老家当地的社保和医保待遇。孙老对此深感不平：“我参与了这片热土的建设，在深圳工作了几十年，看着它从一片荒芜开始一寸一寸地发展起来，退休后竟然不能享受这里的福利待遇，等于两头落空。”他于2019年1月和4月两次信访，提出希望把社保和医保从老家转入深圳。

收到这一信访件时，深圳市医保局刚成立，第一时间安排工作人员对国家、省及深圳市相关政策进行了全面梳理,与孙老老家的医保局、原退休单位核实相关情况。

按照国家有关规定，孙老作为退休人员参加了老家职工基本医疗保险，已有相应医疗保障，不属于国家规定的流动就业时医保关系随就业地变化而转移的情况，暂无政策支持将其老家的职工医疗保险转入深圳，但可以通过异地就医的方式在深圳就医并享受医保报销。

在全面掌握基本事实及政策规定的情况下，工作人员致电孙老，对国家、省及本市相关医保政策进行了全面解释，同时也告知孙老已参加老家当地职工医疗保险，并于2008年办理了异地就医备案，可在深圳医保定点医疗机构就医及正常享受老家职工医保待遇。在听完工作人员耐心、细致的解释后，孙老表示理解，此后3年多没再提出诉求。

遭遇无解困境？通过书籍迅速拉近关系

2022年10月，孙老又一次信访，称其使用老家医保在深圳购药不方便。这成了信访倒流件，情况较为复杂，处理难度较大。深圳市医保局主要领导第一时间召开两场专题会议研讨，剖析其信访诉求背后蕴含的隐性需求，并作出具体工作部署，要求全局上下积极主动、用心用情开展沟通和服务，尽全力帮助老人，争取获得他对于医保工作的理解和支持。

“信访倒流件历时长，大多是历史遗留事项。政策无法突破，信访人又难以释怀，似乎进入了山穷水尽的无解困境。局主要领导要求采取‘推倒重来’方式，实行‘老案新办’。我们想，可试着从家人、朋友、社区或者其他职能部门寻找资源，打开局面，多方施策，或许会有柳暗花明的结果。”负责此案的工作人员说。

根据深圳市医保局部署，龙岗分局通过各种渠道全面了解孙老的生活，获知老人酷爱看书、写作，还出版了几本作品。于是，工作人员把书籍当作一个突破口，迅速与孙老拉近距离，为充分沟通创造了条件。

局主要领导带队上门沟通，解开老人多年心结

紧接着，深圳市医保局主要领导主动带队上门，与孙老当面沟通，倾听老人个人经历和面临的就医问题，针对其多层次的需求和期盼，耐心细致地解释相关政策，进行思想疏导，慢慢解开其多年的心结。

孙老反映，附近的定点零售药店使用老家医保个账购药直接结算不便利。工作人员协助他进行了异地就医备案登记情况核查，并告知孙老，深圳定点零售药店异地结算工作正在加快推进，今年将实现60家以上药店开通跨省购药直接结算，目前正在开展信息系统改造，待系统联通后将及时告知孙老。

一番沟通下来，孙老对于医保局非常信任。他因有腿伤外出不便，又现场询问腿伤能否算工伤、小区能否增设无障碍通道等。深圳市医保局将这些问题反馈给了相关部门及所属社区，并安排龙岗分局持续跟进、继续做好服务。

孙老对深圳市医保局深入调研、及时解决群众诉求的工作作风表示感谢：“医保局做了大量的工作，高效解决了我的很多困难，令人感动。”

负责此案的工作人员透露，他成了老人的忘年交，时常发信息问候老人，孙老遇到生活难题也常求助于他，还给他送书，“都是爱书之人，以书会友”。

记者：范劭华