在西安市新城区太华路街道南郭上村社区，“马大姐热线”铃声不时响起，社区工作人员随时准备接听居民群众的电话，政策咨询、问题反映、家长里短……工作人员都会第一时间了解诉求、解决诉求。自2023年开通运行以来，太华路街道南郭上村社区“马大姐热线”引起了社区居民连连称赞：“马大姐热线”，有事真能解决！

据了解，太华路街道南郭上村社区下辖9个小区、院落，3796户居民。社区以网格化为依托，社区书记马春香及网格员们经常以面对面聊天、唠家常的方式，深入了解居民所思所想所盼，广泛征求居民的意见建议，及时协调解决居民的困难。但在走访中，马春香发现部分居民遇到一些小问题或者不方便面对面反映的问题建议，或许由于各种顾虑，不愿意向社区反映，导致社区不能全面了解居民需求，不能及时提供精准服务，小问题也就拖成了大问题。

如何拓宽社区居民反映诉求渠道，让居民群众更满意，让社区基层治理走得更稳、更扎实？南郭上村社区“马大姐热线”由此诞生。

“您好，我的医保在手机上交不了，小马你帮我看看是啥问题？”“小区入户大厅上的玻璃坏了，你们管不管？”……随着“马大姐热线”的公布，一件件“小事”源源不断汇集过来，社区以实际行动帮助居民解决问题，居民对社区越来越信任，社区的凝聚力也在不断提高。

刚搬进回民小区的陈大爷想咨询一些事，但因为人生地不熟，不知道该问谁，看到楼下贴着南郭上村社区“马大姐热线”的便民服务公示牌，抱着试试看的态度拨打了“马大姐热线”，没想到电话通了。“马大姐”认真听完老人的诉求后第一时间安排社区网格员上门为老人办理相关业务，并向陈大爷发放了退役军人家电优惠券，同时也为陈大爷详细讲解了老年人意外保险的保险条款，并帮陈大爷办理了老年人意外保险。陈大爷对社区网格员热情周到的服务表示非常感谢。

近期，家住鑫园小区的居民们遇到了一件烦心事：水费莫名其妙变多了。陆陆续续有居民向社区“马大姐热线”反映同样的问题，接到居民反映的问题后，社区工作人员第一时间赶到小区了解情况。经物业工作人员初步判断，怀疑主管道存在漏水点，至于具体位置，还得请专业的工作人员来探测。经过一番协调沟通，社区联系到了专业的防水测漏公司，经过两天的摸排检测终于发现了漏水点。在做好一系列准备工作后，施工方挖开地面对管道进行连夜抢修，社区网格员每日不定时进行巡查跟进。多方携手，共同努力，小区终于恢复正常供水。

“想要做好群众的‘知心人’，秘诀就是多倾听，要动脑，更要用心，不怕居民反映问题，这些诉求都是第一手资料，这样才能真真切切听到大家的想法。”马春香说，要想做好社区工作，就是要把每一个居民当成自家人，把居民的事当成自家事去办。

“马大姐热线”开通运行一年以来，已经解决问题和宣传政策多达300余件，累计接听电话次500多个。如今，“马大姐热线”已经成了社区治理的重要抓手，也成为了居民与社区的“连心桥”“民生桥”，马春香说：“‘马大姐热线’要传承下去，人人都是‘马大姐’，架好居民跟社区的连心桥，为居民解决更多的事情。”