2024年春运，广铁迎来史上最大客流，预计发送旅客7250万人（日均181.3万人），同比增长33.2％；较2019年同期增长16.8%。广铁集团围绕数千万旅客出行的实际困难和诉求，有针对性地在粤湘琼各大火车站、各趟列车上推出十大便民利民服务措施，持续改进大众化和普惠性服务，不断改善旅客出行体验。

一、餐食服务

一是进一步丰富动车组餐食供应品类。提升列车餐饮供应质量，打造动车组餐饮特色品牌，动车组盒饭主推“一份家常饭”，丰富品种口味。重点丰富中低价位餐食，让旅客用餐体验更美好。

二是进一步打造普速列车餐车美食体系。按照“一车一主菜、一车一品牌”思路， 在普速列车上推出地方特色美食，凸显列车沿途地域特色，让旅客在旅途中体验不同地区不同风味的美食。

三是进一步加强互联网订餐服务工作，做好网络订餐应急处置，针对客流高峰时段，充分预想，结合预定情况，完善应急处置方案，确保配送有秩序。

四是进一步规范站车餐饮、经营行为。

二、饮水服务

一是已提前做好列车、车站电茶炉工作状态排查整治，确保电茶炉加热作用良好，指示灯显示正常。

二是各大车站营业时间全程供应开水。

三是动车组列车运行途中保障开水供应，按规定配备好一次性纸杯，满足旅客候车、途中基本饮水需要。

三、厕所服务

一是对站车卫生间设备设施集中整治，确保客运车站、旅客列车卫生间通风、排风、照明设施良好，水龙头、便池、便器出水排水正常，蹲位门和门锁使用正常，无障碍和第三卫生间服务设施齐全维护到位和紧急呼叫按钮作用良好。

二是对车站、列车卫生间环境集中整治，实现卫生间设备设施物见本色、光亮如新，如厕环境干净整洁、无异味。

三是动车组列车卫生间座便器加装马桶圈提拉手（掀开器），方便旅客调整座便器，使用起来更干净卫生。

四、畅通服务

一是进一步排查客运流线的便捷性、畅通性，最大限度压缩排队时间。

二是扩大票证人自助验证范围，配置实名制自助核验闸机达821台（同比增加52台），为旅客提供更多快捷刷脸自助出行服务。

三是增加进出站闸机，使管内车站进出站门式闸机达5188台（同比增加346台）、柱式闸机达1246台（同比增加70台），提高旅客进出站效率。

四是在日均发送1万人以上的28个客运车站设置急客通道，方便有需要的旅客出行。

五、安检服务

一是增加安检设备和安检通道，使管内车站安检设备达950台（同比增加69台），其中双维安检仪704台（同比增加67台），缩短旅客安检时间。

二是对159个车站实施安检联网工程，提高安检效率。

三是在管内配属液体安检仪318台（同比增加92台），安装智能辅助判图装置255套（同比增加125套），无需旅客试饮，减少安检时间。

四是进一步加大安检查危力度，坚决将危险品堵在车下站外。

六、暖手服务

湖南地区旅客日均发送量10000人以上的车站，在洗手间配置洗漱用水加热设施，进一步提升旅客候乘体验。

七、充电服务

一是推进候车区域充电设施建设。春运前集中力量推进客运车站免费充电设施建设，旅客日均发送量1000人以上的车站设置不少于1处旅客免费充电台，日均发送1万人以上的设置不少于2处，5万人以上的设置不少于3处，每个充电台应同时满足不少于5名旅客使用电源插头或 USB接口对电脑、手机等常用电子产品应急充电需要。

二是开放列车客室电源设施。普速旅客列车和动车组列车客室内、盥洗间等公共区域设置的电源面板要向广大旅客开放使用，满足旅客旅途充电需要，确保春运前全面整治到位。

三是提升普速旅客列车移动充电能力。普速旅客列车在春运期间配备不少于2台符合安全规格的移动充电宝，用于在途旅客手机免费应急充电使用。

八、旅途服务

一是进一步推广“铁路畅行码”，实现动车组列车全覆盖。在途期间，列车工作人员将及时响应旅客补票升席、餐饮预订、爱心服务、商务座服务、信息反馈、问卷建议等服务需求，为旅客提供更多便利。

二是进一步提升便民寄存托运服务。规范行李寄存柜，在有条件的车站设置自助寄存柜，满足旅客短时间外出就餐、购物需求。推广自助寄递柜。广州、广州东、广州白云、长沙、长沙南等5个客运大站在安检区域外设置旅客自助寄递柜，方便旅客寄递个人物品、在站内购买的土特产品以及不便携带上车的物品等。 商业性质的寄存柜和寄递柜收费标准应与市场价保持一致。

三是进一步加强站内各商业候车室、茶座、行李搬运等收费服务的管理，公示公告服务内容、收费标准，站内按摩座椅按规定设置数量，不允许强行诱导旅客扫码消费。

四是进一步 深化商务座服务提质工作，做好商务“专人迎送、专用通道、专区候车、便捷检票”服务。

五是进一步提升列车卧具备品质量，及时更新动车组座椅套和列车卧具布制品。

六是进一步加强列车销售人员管理，不允许车内高声叫卖、危险演示、超时销售，夜间运行时不允许进入卧车销售。

九、亲情服务

一是推广重点旅客接送站小程序。在省会大站投入使用重点旅客接送站小程序，方便有需要的重点旅客出行。

二是开展旅客差异化服务。加强老幼病残孕重点旅客服务，补强完善重点旅客候车区（室）、哺乳室设备设施，配齐轮椅、担架等服务器械。加强适老化、脱网人群服务，在客运车站主要服务场所增派客运人员、志愿者等，满足人工问询、人工引导、人工办理、现金服务等服务需求。

三是建立普惠商品平价目录，站车对旅客应急使用的商品，例如一次性雨衣、婴儿尿不湿、儿童退热贴、卫生巾等物品指定不少于1家商家平价销售与市场价保持一致。

四是提升综合服务台服务功能。各大站综合服务台配备便民医药箱和便民爱心箱提供常用外用药品和出行常用物品以备旅客应急之需；配备辅助机械器具，提供轮椅、盲杖、担架等辅助重点旅客乘降的工具。综合服务台具备会员服务、失物查找、旅客咨询求助、重点旅客服务预约、行李应急暂存（未配备行李暂存柜的车站）、车票售退改（有条件的车站）服务等功能，并有明显揭示公告。

五是为反向探亲旅客提供票价优惠。对京广高铁（武汉至广州南站）、贵广高铁、京广普速等部分南下列车票价打折，为旅客反向探亲提供实惠。

十、保供服务

一方面，春运期间货运不“打烊”，开足马力保障春节粮油煤炭等重点物资供应。

另一方面，春运期间继续开行公益小慢车，为沿线群众出行和农特产品贸易提供方便，保障当地村民过年物资供应。

来源：广铁集团 通讯员：广铁宣 摄影：陈俊彦、孙远志、李吉