3月15日，江苏省无锡市司法局收到一份“12345”平台的工单，内容是服务对象表扬市司法局工作人员和医患纠纷人民调解委员会陈国兰工作尽职尽责，希望12345热线转达感谢。

其缘由来自另一份“12345”工单……

3月3日中午，无锡市司法局收到一份“12345”求助工单，来件希望司法局及时派遣人民调解员调处一起医疗纠纷。当天下午，司法局工作人员了解情况后，快速与当事人取得联系，详细告知当事人申请人民调解的流程、佐证材料以及调解组织的联系方式，并帮助当事人通过电话预约人民调解服务。

由于该纠纷较为复杂，工作人员随即联系市医患纠纷人民调解委员会主任陈国兰。当时，陈国兰不幸腿部骨折，正在休养，但她表示自己可以主持这场调解。3月14日，陈国兰坐上轮椅来到医院进行现场调解，最终促成纠纷化解，医患双方当场达成调解协议。

近年来，无锡市司法局始终坚持以人民为中心，扎实开展医患纠纷人民调解工作，构建和谐的医患环境，为平安医院建设贡献司法行政力量。自2020年以来，全市通过人民调解化解医疗纠纷1200余件，无锡市获评“2020-2021年度全国平安医院建设表现突出地区”。

优化顶层设计

提请市委、市政府成立无锡市医患纠纷调解工作领导小组，建立医患纠纷调解工作联络员机制，并将医患纠纷人民调解工作列入平安无锡、法治无锡考核的重要内容。

建立市县两级医患纠纷人民调解组织，择优选聘退休医学专家、法律服务工作者等担任调解员，率先成立长期照护人民调解组织，专门调解涉及老年人照护的医疗纠纷。目前，无锡市共有医患纠纷人民调解组织8家，人民调解员49名。

优化队伍建设

加强业务培训。开办培训班进行法律知识讲座，邀请“全国模范人民调解员”传授调解技巧，通过现场模拟调解和典型案例点评等活动，提高调解员法律适用、处置医疗纠纷的能力。

引入专家参与。成立无锡市医患纠纷人民调解专家库，为调解提供专业咨询、提出调解方案建议，增强调解队伍专业性。现专家库包括747名具有副高职称以上医师及22名法学专家。

强化宣传引导。借助媒体大力宣传医患纠纷人民调解的方法、特点、优势以及成效，宣传推广以“全国创建平安医院活动表现突出个人”“江苏省优秀医患纠纷人民调解员”陈国兰为主角的微视频《兰花秋更红》，引导群众理性对待可能发生的医疗纠纷。

优化调解机制

建立纠纷引导机制。强化与法院、卫健、信访等部门的协调联动，在医患双方自愿的基础上，鼓励、引导医患双方主动申请调解，通过人民调解化解医疗纠纷。

建立调保对接机制。加强与保险公司的联系，将人民调解协议书作为保险理赔依据，形成医患纠纷人民调解和保险理赔互为补充的良好局面，保障广大患者得到快速、有效的经济赔偿。

建立应急处置机制。及时采取与医患协调沟通、专家会诊、封存和启封相关证据等相应措施，对可能引发影响医疗机构正常秩序或出现不稳定事件苗头的医疗纠纷，加强与公安机关衔接联动，维护医疗公共场所秩序。