“网约车司机收取空车费怎么办？”“家门口的马路什么时候能修好？”......随着叮铃铃的电话声响起，工作人员像往常一样，接到了市民打来的12345热线诉求，小小一根电话线架起联系群众的“连心桥”。

11月10日，25名市民代表“走进12345”接听中心，通过“实地参观+沉浸体验+座谈交流”的形式，了解成都12345热线背后的故事。今年以来，成都市网络理政办开启“12345，从一个电话认识一座城”活动，邀请市民走进12345热线接听中心，了解这一热线究竟如何运作，不少市民踊跃报名参与。据了解，本次活动已经是第32期。

“10月，12345热线平台共收到群众及企业来电来信56万余件，各级各部门领导共批示、调度12345热线诉求3800余件次。反映的热点问题是市场监管、噪音污染、住房保障与房地产、城市建设和市政管理......”市民代表们现场听取了12345热线的探索与实践的暖心案例，并通过12345热线数据分析平台了解近期群众及企业反映的热点问题，随后在工作人员的带领下走进了热线接听现场。

据工作人员介绍，在2200平方米的接听大厅内，布置着240个坐席，在楼上还另设有100个应急储备坐席。12345热线现在每天平均有2.2万通电话，每天每名话务员至少要接听百余通电话。

“作为市民，以前我也经常拨打12345热线，今天从拨打者变为倾听者，感受到了城市治理工作的不容易。”市民代表刘女士告诉记者，在听取了二十多分钟的热线电话中，其中一个热线投诉让她印象深刻，“投诉者在电话里将一些不好的情绪带给了接线员，接线员先是给到了对方一些安抚，再给予正向反馈并耐心地提供帮助。”

另一边，来自企业的基层工作者凌宇翔对接听体验也有不一样的感受。“12345热线打通了各个政务服务窗口，这对我们的城市建设和城市治理非常有利。”凌宇翔告诉记者，作为一线服务人员，经常会收到12345转办的函件。他认为，一些市民在进行热线投诉时并不了解事情背后的具体问题，12345热线可以进行解答的同时引导市民提供更多信息助力城市发展，这一快速通道也真正的解决了民生问题。

市民有诉求，现场有回应。体验结束后，市民代表和12345热线的接线员、负责工单审核转办的工作人员、企业和群众诉求提速专班的代表以及区（市）县承办单位的代表围坐一起敞开谈疑问、提建议。

在交流发言环节，25名市民代表先后讲述自己拨打12345热线电话的经历以及本次沉浸式参与的感受，并围绕城市管理、噪音扰民、房地产管理等方面提出一系列意见和建议。

“希望将12345热线打造成一个凝聚社会的共建共治共享的热线平台，让大家充分感受这座城市的温度。”市网络理政办相关负责人表示，通过开展12345热线体验活动，让市民亲自参与、亲身感受12345热线与民同心、与民同行、与民同线的具体实践，能够让大家更加充分地认识、了解和支持12345热线工作，从而积极参与到城市建设中来。

据了解，“走进12345”活动将作为常态化的现场体验活动，持续面向社会发出邀请，共同感知“城市客服”的作用和意义。

成都日报锦观新闻 记者 陈秋妤 摄影/摄像 陈秋妤 责任编辑 何齐铁 编辑 王淇