培训退费，遇上格式条款，致使无法退费；促销发现商家明降暗涨，实际吃了大亏；预付制消费不满意，商家拒不退费；定制商品能否享受七天无理由退货？……。生活中，每个人都是消费者，经常也会遇到消费纠纷，此时该如何正确依法维权？

一年一度的“315国际消费者权益日”即将到来，深圳市复议办经梳理近三年来共办理的5000余宗市场监管类案件，归纳提炼消费者维权的焦点、热点、难点问题，为广大消费者依法保护自身权益支支招！

案例一：张某购买了某培训公司少儿英语课程，双方在“双减”政策实施后产生纠纷，张某要求终止合同并退费，但受到培训公司单方拒绝。于是，张某在12315网站提交了举报，某区市场监管局对此回复称相关退费问题是办学审批机关的职权范围，不属于其管辖范围，因此决定不予立案。那么市场监管部门的做法是否合法呢？

深圳市复议办支招：涉案培训机构如果利用格式条款限制当事人退费，属于合同违法行为，市场监管部门作为合同违法行为的主管部门当然具有监管职责，而不能一律认为是办学审批机关的职权范围。

案例二：消费者在网购平台“618”“双十一”等促销活动中购物，怎么判断商家是否存在明降暗涨？

深圳市复议办支招：按照相关规定，商家促销必须标明折价、减价的基准价格。如果没有标明基准价格，那么商家折价、减价的基准价则以该商家在同一经营场所，在促销活动前七日内最低的成交价格为准。如果该商家在七日内没有发生交易的，则以促销活动前最后一次的交易价格为准。

案例三：王某购买了健身卡、游泳卡、教育培训等预付款项的项目，若要求退费，商家不退费的行为是否构成违法？

深圳市复议办支招：首先，要判断商家是否有退费义务；其次，判断商家是否存在拒不退费的行为（包括商家明确表示拒不退费或者法律规定的视为拒不退费的情形，如超过约定退款期限十五日起仍未退费的则视为故意拖延或者无理拒绝）；最后，判断商家拒不退费是否存在合理的理由，商家确实存在合理的理由无法退费的，则不构成拒不退费。

案例四：黄某在淘宝上定制了一条裙子，买回来后发现并没有那么喜欢，想要退货，便根据网络购物7天无理由退货的政策，向卖家申请退货，卖家以不符合7天无理由退货的政策为由拒绝退货，那么该卖家是否违法？

深圳市复议办支招：网络、电话、电视的方式购物可适用7天无理由退货。但有例外，比如，涉及的商品是消费者定制的或鲜活易腐的商品或在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品或交付的报纸、期刊。上述商品由于产品性质不适用无理由退货政策。

案例五：消费者李某在网络购物过程中与商家发生纠纷，需要向哪个市场监管部门去投诉举报？

深圳市复议办支招：按照相关规定，在网络购物过程中消费者与商家发生纠纷，可以向商家实际经营地的市场监管部门投诉举报，然而作为消费者很难确定商家的实际经营地，所以通常的做法是向商家注册所在地市场监管部门投诉举报。但在实务中消费者会遇到商家不在注册所在地经营的情形，如果遇上这种情形还可以向平台所在地的市场监管部门投诉举报。

行政复议是政府系统自我纠错的监督制度和解决“民告官”行政争议的救济制度，相较于行政诉讼，具有受案范围广、方便快捷、不收取任何费用等优点。在办案过程中，深圳市复议办可以发现很多消费者权益保护类案的共性问题，结合共性问题以复议建议书、意见书等方式督促行政部门依法履职，并充分发挥法律专业优势及统筹协调行政资源的优势，做好释法说理工作，协助商家和消费者达成调解协议，从而实质性化解消费权益争议。

文：司新宣、行政复议二处

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