临沂高新区立足企业群众办事需求，将企业群众满意度作为衡量工作的重要标准，多措并举抓牢抓实沂蒙政务云客服工作，持续改善营商环境。截至目前，共接听云客服来电2900余次，接听率超过97%；“7×24小时”线上导服共计310次，其中人工会话285次，智能会话25次。

规范运行管理，健全长效机制

充实高新政务云客服队伍。按照“专人、专岗、专责”要求，调备工作人员，充实“应答”人员队伍2名，第一时间回应企业群众提出的简单高频办事诉求。

持续推行智慧化系统平台。依托“沂蒙政务云客服”智能客服系统平台，通过线上视频手把手指导办事企业群众办理相关业务，做好企业群众来访回复，为企业群众提供7×24小时办事咨询辅导服务。

健全完善云客服运行机制。进一步健全高新政务云客服工作制度，明确首接负责、限时办结、反馈回访、跟踪督办、综合分析机制，理顺工作流程，健全后台支撑、分级办理机制，提升工作效能。

创新服务举措，延伸便民效能

强化协同合作。实行沂蒙政务云客服与业务科室合署办公，轮流负责线上咨询回复，按照快速、高效的原则，为企业群众提供及时、精准的咨询解答，细致、耐心的一对一帮办服务。

创新服务模式。将服务端口前移，引导办事企业群众由传统的咨询后到线下窗口办理转到线上全程网办，利用线上导服系统的语音通话、视频连线、桌面共享等功能，为群众网上申报过程中遇到的疑难问题进行“一对一视频导服”，有效提高企业群众的办事效率。

实施回访反馈。依托沂蒙政务云客服，不定期对企业群众咨询、办理业务进行回访，及时了解他们对服务态度、审批速度、业务熟练、审批廉洁、办事便捷等方面的综合评价，听取他们对政务服务工作的意见和建议，并及时反馈抓好整改。

加强业务培训，提升服务水平

开展云客服专员培训。完善培训制度，围绕导服所需的业务知识和服务规范，针对群众企业反映的高频问题进行集中梳理，有针对性的开展区、镇云客服专员业务培训，进一步提升云客服专员的服务能力。

推行云客服轮岗轮训。实行“全员轮岗”制度，建立规范化服务机制，通过在岗业务交换学习+实际业务操作模式，以“传、帮、带”的方式，使其他岗位人员熟练掌握操作步骤，提高窗口服务人员专业化水平。

强化云客服宣传推广。印制宣传彩页，在窗口集中摆放宣传资料，向前来办事的群众宣传、讲解沂蒙政务云客服的功能作用、应用渠道、使用方法等相关知识；利用微信群、展架、宣传单页、电子屏等方式广泛宣传，提高企业群众对“沂蒙政务云客服”的知晓度，让群众切实感受到7×24小时全时段政务服务带来的便利。