李艳是荆州市政务服务便民热线12345平台上一名话务员。每天，她的工作都从“您好，这里是荆州12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”这句热情的导问开始。

一天，她需要经历上百次这样的“重复”，却毫无怨言。

2020年2月27日，李艳接到了一个群众的求助电话。

荆州市12345政务服务便民热线班组长李艳

"您好市长热线为您服务，请问有什么可以帮您？"

求助人

"我有点事情想向市长求助，我们一家没有办法了，我的老公得了肠癌，现在急需要手术。"

荆州市12345政务服务便民热线班组长李艳

您先不要激动，我会来立即跟领导反馈好吗？

“她当时边打电话边哭。我听过之后，我的心里是非常难过的。因为换位思考都是作为母亲，我很能理解她的心情，家里的顶梁柱现在倒了。她自身也有残疾，平常都是靠丈夫的收入。”

结束通话后，李艳将求助人的情况向上反映，经相关部门协调，帮她补办了医保，化解了燃眉之急。同时，李艳还发动同事一起捐款，帮助求助人。

她说：“这份工作，我觉得其实有很大的责任感，我们接到的虽然只是一通普通的电话，但是电话背后可能关系到整个家庭的命运。能够真正地为市民办实事，我感到非常欣慰。”

精准记录，快速地交办，能够及时为群众解决问题，是对12345话务员的工作要求。

在同事邓佳佳眼里，李艳就像一本活字典，“我们在工作当中遇到一些不会的业务，或者是不太了解的地名情况，她都能第一时间给我们解答，非常的热心耐心。”

李艳的工作笔记，永远是最工整的。每一个知识点，她都分门别类的记录下来，并且做了标签，随时方便查找，确保自己精准快速地解答市民的诉求。

入职 5 年来，李艳一共接到 7 万多电话，无一差评，现在已成为一名优秀的业务骨干。

2022年，李艳获“荆州市劳动模范”、第四季度敬业奉献类“荆州好人”荣誉称号。

新的一年，李艳也为自己定下了更高的要求，她说：“我会努力学习业务知识，提升自己的业务能力，提高服务质效，让每一位市民都能够认可我们 12345 的工作。做好政府跟群众之间沟通的桥梁，我感觉这才是我们12345真正工作的价值所在。”