游客在遇到旅游纠纷该怎么办？文旅相关部门又是如何处理的？5月23日-25日，以“诉调衔接解纷争·多元共治促发展”为主题的浙江省旅游投诉处理工作培训会议在宁波举行。
文化和旅游部文化市场综合执法监督局一级巡视员李健在开班动员会上说，浙江省各级文旅部门在推动旅游业高质量发展的同时，坚持发展新时代“枫桥经验”，积极创新旅游纠纷处理工作机制，走出了一条彰显文旅特色的诉源治理新路子。杭州、宁波、湖州、台州等各具特色的旅游投诉处理工作都充分展现了浙江文旅久久为功、善作善成的干劲、韧劲和冲劲，值得学习借鉴。
旅游纠纷诉源 细化赔偿标准
在旅游投诉处理过程中，经常会碰到旅游者或者旅行社问赔多少合适?一个赔偿方案，往往旅游者和旅行社双方都觉得自己吃亏了，到底赔多少是比较合理的有没有一个赔偿参考标准？杭州市文化市场行政执法队在这方面结合实践经验给出了自己的“答案”。
杭州市文化市场行政执法队副队长安波作了“制定赔偿标准，促进纠纷和解--杭州市旅行社服务质量纠纷赔偿指引 ”的分享中说，我们结合杭州市旅行社投诉处理实践，对《旅行社服务质量赔偿标准》进行细化和完善，制定了《杭州市旅行社服务质量纠纷赔偿指引》，如针对旅行社擅自预订机票酒店问题，在《旅行社服务质量赔偿标准》中未进行规定。《赔偿指引》第六条由旅行社代办签证的，旅行社未征得旅游者同意，在旅游者签证未出的情况下，为旅游者支出旅游行程的相关费用，旅游者如因未能出签而不能出行的，旅行社应向旅游者退还除签证费外的预付旅游费用。
宁波坚持问题导向、聚焦解题破题，深入研究新时期旅游纠纷处置的社会形势和现实情况，坚持发展新时代“枫桥经验”强化投诉舆情前置管理，坚持旅游投诉“事后被动处理”和“事前主动防范”并重，积极创新旅游纠纷处理工作机制，完善旅游纠纷多元化解体系，推动构建起具有宁波辨识度的旅游纠纷诉源治理新路子。
宁波市文化广电旅游局党组成员、文化市场行政执法队队长邵道良说，宁波大力推进行政调解、人民调解、司法调解的“三调联动”工作体系；相继成立旅游纠纷人民调解委员会、旅游纠纷巡回法庭、宁波市旅游纠纷理赔中心，开辟“速审速赔”绿色通道，采用小额诉讼程序快速审理和保险理赔先行垫付、5万元以下保险快速赔付等创新性保险理赔机制，投诉案件处置平均时间由11天缩短到5天，宁波全市法院旅游类的诉讼案件由2016年的52件下降到去年的9件，实现旅游纠纷由单一化解向多元化解转变。
湖州出台制定了《湖州市旅游投诉“诉源减量”管理和服务规范》，区分“诉前提升”、“诉中处理”、“诉后反馈”的不同任务和要求，精准制定22条措施，明确各级职责，规范各方行为，树立工作标准；同时，配套出台《湖州市旅游投诉“诉源减量”处置规范流程》，提供工作指引。
湖州市文化市场行政执法队副队长邓彰明说，针对旅游行业“持续升温”和旅游投诉“高烧不退”的矛盾与问题，我们积极转变思路，提出实施旅游投诉“诉源减量”项目：坚持系统观念，从源头入手，依托“诉前提升”“诉中处理”“诉后反馈”的全过程闭环管理模式，最终实现投诉率下降。我们还积极开发“安心诉”数字化旅游投诉平台，面向游客端搭建“码上投诉”应用场景。通过实施“诉源减量”项目，湖州市旅游投诉处理平均用时缩短37.6%，“投诉不出景区（酒店）”比率提升42.1%，基本实现“简单投诉30分钟现场解决、纠纷投诉2小时属地解决、复杂投诉48小时热线调解”，初步建成“15分钟旅游接诉服务圈”。
线上旅游调庭 发挥行业自律
2021年12月28日，台州"旅游调庭"正式上线浙里办，成为浙江全省首个上线的旅游领域矛盾纠纷化解应用场景。"旅游调庭"以“服务”为宗旨，以“互联网”思维为手段，具有跨层级、跨地域、跨系统的典型特征，通过整合矛盾纠纷调解政策、数据资源和工作机制，集成法律咨询服务、在线受调、矛盾纠纷仲裁流转等多模块，打破旅游领域的传统壁垒、机制障碍，为广大用户提供一站式便民服务。用户可以登陆浙里办进入该应用，一键选择旅游咨询或投诉，实现服务“零距离”、数据“线上跑”，群众“零次跑”。
台州市文化和广电旅游体育局党组成员、市文化市场执法队队长张焯军表示，"旅游调庭"，这是一项事关旅游当事人权益保护、互联网治理创新的重大应用，通过数字化手段有效化解旅游矛盾，以点带面推动市场治理系统性变革。如2023年11月，王姓游客通过“旅游调庭”平台，投诉某景区摆渡车多收费问题。当地文旅部门介入后，从受理、调解到达成协议，数小时内办理完毕。仅仅2023年，通过实施的旅游投诉调解与仲裁衔接机制，所办理的3起复杂旅游合同纠纷案件，金额就高达100万元，为申请人挽回的经济损失为35万元。
黄山市针对游客反映集中的一天进多家购物店、购物不退货或退货不及时等投诉居高不下的情况，充分引导“旅行社协会”发挥行业自律作用，延伸监管手臂。引导协会在黄山全市263家市内旅行社及43家外市旅行社分社中开展关于旅游购物活动安排的承诺，自觉遵守自律公约、自愿接受失信惩罚，杜绝不合理低价竞争。
黄山市文化市场综合执法支队副支队长凌震说，我们实行旅游购物场所合作协议备案制，要求旅行社合作的旅游购物商场在所售商品未损坏的前提下，作出一个月无理由退货的承诺，充分保障参团游客的合法权益。连续发布了五批次29家旅游购物场所推荐名单，建立“黑名单制度”，严格把控旅游购物场准入门槛。
鼓励错峰出行 提高服务质量
浙江大学城市学院法学院副教授胡斌在作《2024年第一季度浙江省旅游投诉分析报告》主旨演讲中说，针对游客集中出行导致服务满意度大幅下降。游客在节假日期间集中出行，导致服务供需极度不平衡，短时间内服务压力瞬间增大。旅行社、景区、住宿业等服务主体没有充分的应对准备和应急措施。建议文旅主管部门在节假日前通过建议书的形式帮助旅游服务提供商制定并实施旅游高峰期的应急预案。通过合理的价格调节、多媒介的宣传引导等手段，鼓励游客错峰出行。重点关注热门旅游目的地在节假日期间的实时客流和服务质量状况，通过信息发布、快速调解等手段，缓解游客在集中出行中形成的心理压力，降低游客的投诉率。
胡斌表示，旅行社履行义务不到位成投诉重灾区。合同条款模糊，导致旅行社和游客对于服务质量的理解程度不一致。旅行社的夸大宣传、随意承诺，造成实际产品与前期宣传存在较大差距。建议文旅主管部门引导旅行社细化产品的服务标准，严格履行合同义务，及时听取游客的反馈意见并加以改进。在日常巡查和执法检查中重点聚焦旅行社扩大宣传行为。通过公共宣传渠道做好游客教育工作，引导游客更好地维护自己的权益。
同时，此次培训班还举办了一场精彩纷呈的主题沙龙，现场邀请了省内相关地市执法部门、人民法院、律师事务所、调解协会、旅行社等各个领域处理旅游投诉的专家，还与场下的哈尔滨、黄山、厦门等外省旅游投诉处理机构形成互动，共同对当前旅游投诉典型案例和问题如旅行社同业代理、业务委托、领队派遣、合同授权委托、团款扣费举证以及出境游小费等问题开展了激烈的讨论。
此外，会议还邀请了哈尔滨、苏州、厦门以及省内部分地市旅游投诉工作负责人以及浙江省信访大数据中心、携程平台、飞猪平台、飞扬旅行社、宋城景区、杭州新侨酒店等一线质监人员做了典型经验介绍和交流分享。
浙江省文化广电和旅游厅一级巡视员柳河在会上表示，浙江全省文化广电和旅游部门要高度重视旅游投诉处理工作，进一步加大游客解忧“力度”，进一步提高依法依规“准度，进一步拓展执法检查“深度”，进一步提升工作品牌“亮度”，把旅游投诉处理工作做到最好，做成一流，为“勇当先行者、谱写新篇章”贡献更多文广旅力量，展现更大文广旅担当。
（本文由宁波市文化广电旅游局供图）
记者 陈冲 通讯员 董丽红 孙赢