12月13日，四川省12345热线服务体系向基层延伸“12345+帮办代办”创新试点工作会在我市召开。

石棉县在线上配备“双语接线员”，在线下组建“双语代办员”队伍，方便少数民族群众办理业务

把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准。近年来，市政务服务和大数据局累计整合73条政务热线，形成“1个热线中心+2个热线分中心+75个市级部门+417个县级部门+70个乡镇（街道）”五圈层的热线服务架构，率先在全省开展12345热线线下代办服务，多措并举推动“12345+帮办代办”向基层延伸。

构建“点面”新模式

打出为民服务“组合拳”

把群众的事放心上，为百姓的福祉勇担当。市政务服务和大数据局率先在全省开展12345热线线下“代办服务”，先行先试求突破，全域铺开创新路，点面协同见成效。

“下水道堵塞了。”“路灯怎么坏了？”面对群众的咨询、求助、投诉、举报等，石棉县广元堡社区便民服务室积极响应、耐心答复。

走进石棉县安顺场镇便民服务中心12345线下代办点，工作人员正坐在电脑前进行接线工作，他们或使用汉语，或使用少数民族语言，用暖心、贴心、周到的服务，帮助电话那头的群众顺利办理业务。

2021年，石棉县主动争取市热线中心支持，在线上配备“双语接线员”，在线下组建一支“双语代办员”队伍，采取“线上双语接线听群众诉求、线下双语代办解群众所忧”，以12345热线为核心，搭建起政府联系群众、服务群众的民意直通平台。

目前，石棉县各乡镇（街道）、村（社区）设立“双语代办”窗口35个，线上配备双语接线员2名，线下配备双语代办员70名。2023年，累计受理12345咨询工单2478件，转接办理1469件（其中双语受理36件）。

为巩固试点经验，2022年，市政务服务和大数据局印发《雅安市12345政务服务便民热线线下“代办服务”工作方案》，完善“线下代办”工作机制。

截至今年11月，全市累计“全程代办、上门办理”服务上万件，收到群众感谢来电百余次、锦旗4面。

创新“126新机制” 

下好代办服务“妙手棋”

政务服务既要有速度，更要显温度。聚焦“12345+帮办代办”，市政务服务和大数据局从内容创新到机制创新，建立“126新机制”（即1张清单、2种方法、6个流程）。

“1张清单管服务，2种方法解民忧，6个流程全闭环……”在四川省12345热线服务体系向基层延伸“12345+帮办代办”创新试点工作会上，雅安12345热线相关负责人作经验交流。

结合特殊群众实际需求，市政务服务和大数据局在前期高频事项的基础上，与一体化平台联动，扩大12345热线帮办代办服务事项清单，明确帮办代办的职责、服务范围、办理流程，由12345热线统筹安排热线代办员开展代办服务。

同时，紧盯群众和企业急难愁盼问题，着重推进服务方式创新、服务维度延伸和服务质效提升，将“窗口服务”前移至群众“家门口”。对委托代办事项，12345热线安排代办员主动联系申请人，在收齐材料后，由热线代办员开展代跑帮办。对非委托代办事项，推出“送服务上门”，由12345热线协调联动相关部门上门办理。

办理、处理、受理，回访、回访结果运用、甄别不满意件……以“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”为基础，市政务服务和大数据局精细化管理，让特殊群体真正感受到“办事不出门”“零跑路”“帮代办”的高效优质政务服务。

“针对出行不便和‘空巢化、老龄化’等情况，我们主动为特殊群体提供‘上门办理、全程帮办’业务。”广元堡社区便民服务室工作人员告诉记者。

市政务服务和大数据局从群众需求出发，不断探索，将“线上听”与“线下办”有机融合，以石棉县为试点，打造“朝夕政务”助跑团，创新“走好网上群众路线为民服务办实事”工作，推动12345热线服务体系进一步向基层延伸，让群众享受到便捷的政务服务。 

经过积极探索，石棉县“朝夕政务”助跑团成功入选四川省《2021年走好网上群众路线为民服务办实事优秀案例》。

探索“12345+”新路径 

做好民生“助推器”

市政务服务和大数据局探索实现“被动响应”向“主动出击”转变，加速推动接诉即办、即时办理进一步向“未诉先办”、基层治理延伸，探索系列“12345+”服务。

——“12345+网络治理”。创新“12345+网格员”工作模式，制定《雅安市12345政务服务便民热线+网格员基层社会治理工作方案》，实施服务前置，联动社区网格员，主动收集各类与群众生活息息相关的潜在诉求，由被动接诉转办向主动参与治理转变。

——“12345+营商环境”。构建“四专”确保接得快，多部门联合，在全市开展12345热线助企纾困专项行动，打造营商环境专区，设立助企纾困专席，组建企业服务专班，配备政策服务专员。做优“两单”确保办得实，梳理全市重点企业清单和重点项目清单，针对428家企业297个项目，建立项目跟踪和问题处置两本台账，全程跟踪项目办理进度，全面压缩热线工单办理时间，提速办理企业群众诉求。强化“一库”确保答得好，建立助企纾困知识库，扩大涉企知识内容，采用一问一答形式更新涉企知识点242条，推动企业咨询诉求“一次性答复”、涉企常见业务诉求“一揽子解决”。

——“12345+监督评议”。线上搭建政府与企业、群众直接对话的平台，在人大、政协、群团组织等群体中聘请热线监督评议员，定期评议群众不满意工单，助力打通诉求办理的盲点堵点。

——“12345+纪检监察”。深入开展“转作风、树新风、作表率、抓落实”专项行动，联动开展深入整治全市影响破坏营商环境突出问题工作。目前累计移交破坏营商环境违规违纪违法问题91条。

——“12345+决策服务”。密切关注全市经济社会发展中的新情况新动向新问题，推动从“被动解决”向“主动发现”转变。

下一步，市政务服务和大数据局将全面巩固并扩大“12345热线+”联办模式，构建“接诉即办、未诉先办、一起来办”的格局，更好发挥12345热线联系群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”、政府形象“展示窗”作用，切实将12345热线办成政府“四下基层”的线上路径。

雅安市融媒体中心记者 郑旸