近日，一女网友吐槽乘坐火车软卧被分配到3男1女车厢，作为密闭车厢内的唯一的女性，让其感到不安，后更换了座位并建议铁路分配更换算法，避免出现类似情况，这一事件引发了网友的激烈讨论。在相关网络投票中，75%的人认为软卧车厢应按性别对乘客座位进行调整。实际上，轨道交通系统属于城市公共服务的组成部分，铁路部门如若能早些将此类特殊情况多一分考量，多一份人性关怀，如今与乘客这种双重尴尬的局面完全可以避免。

国内软卧车厢为封闭式，内部可以上锁，在这种密闭空间内若有女乘客与3名男乘客被分到同一车厢，女性乘客产生警觉心理属于正常反应。但铁路部门车厢分配系统对此回应称“目前无法选择，如遇此类问题，可自行和其他乘客协商更换，也可求助列车员，但都需征得更换人同意。”不得否认，列车运行区间乘客目的地不同，有上有下，不止涉及性别问题，确实难以固定分配，但这并非是相关部门可以安心“摆烂”的理由。这种将问题抛给乘客的“冷处理”方法，既不合理，也寒了民心。轨道交通属于公共服务部分，公共服务服务的是群众，因此在服务设计和管理环节既不该、更不能脱离人本理念。

况且，从方法论探讨，在大数据技术支撑下，乘客的性别信息其实是一览无余的。因此从购票环节来讲，是否可以将性别信息纳入购票选座显示界面，利用算法提供更加精细化的服务，将选择权交还于乘客？再者从列车服务端出发，是否可以建立一套科学的座位换位服务机制，能够提前洞察、及时回应乘客类似需求？其实问题的关键就在于相关部门的为与不为以及心中是否有为民服务之心。

所以，期待相关部门能够积极转变观念，在乘客的需求侧多动脑筋，多吸收群众合理建议，利用现有技术将服务进行转改升级。这样不仅能为乘客避免尴尬，也为公共服务品质添光加彩。

聚焦人本，让服务更有温度，这并不难。

听堂FM-成都新闻广播评论员：张纹菊

编辑：李媛

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