垃圾乱放、物业纠纷、噪声扰民、道路坑洼、车辆乱停……随着经济社会发展，群众身边的“关键小事”日渐多元，民生需求也更趋个性化。如何快速精准回应百姓呼声，将服务做到群众的心坎，破解基层治理中的难题？
近年来，大渡口区贯彻落实“民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为”，坚持人民至上，以“群众满意”为标准、以“事要解决”为目标，紧盯从“事”上办、“制”上立、“情”上解，抓细抓实“民呼我为”工单办理工作，将群众反映诉求解决作为常态化“三服务”工作重要抓手，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，让老百姓的日子越过越和美、越过越幸福。
今年以来，大渡口区“民呼我为”累计收集群众上报事件5303件，已办结5265件，办结率达99.3%，按期答复率、回访核实率均为100%，最大限度地解决群众急难愁盼。
市民和企业、个体户可在重庆市“民呼我为”平台反映问题
从“事”上办
分类施策提高办理实效
近日，家住大堰一村18栋的蒋先生了却了一桩忧心事。
4月下旬，蒋先生在楼下散步时发现由于大风天气，导致楼栋旁边垃圾亭的大树出现倾斜、树枝折断的现象，旁边有根电线杆，部分电缆线悬吊在树枝上，存在一定安全隐患。蒋先生将问题在渝快办“民呼我为”平台上反映，很快得到解决。
据悉，渝快办“民呼我为”平台接到投诉后，立刻将问题反馈给属地单位。跃进村街道堰兴社区在得到信息后前往实地查看，发现情况属实。随即启动急事特办程序，协调施工人员对大树进行排危处理，在5个小时内排除了隐患。
这只是大渡口区为群众解难事、办实事的一个缩影。在开展“民呼我为”工作中，我区把群众反映事项解决作为工作的出发点和落脚点，紧盯从“事”上办，分类施策，以易事快办、难事督办、急事特办、繁事联办等方式，提升办理实效。
资料图
“群众呼声是第一呼声、群众满意是第一标准，全区落实及时受理、限时办结等制度，加快对工单的受理，在市级要求的时限基础上，进一步缩短办理时长。”区政务服务办相关负责人介绍，对群众反映的事实清楚、权责明细的工单，大渡口区力争接到工单当日办结。目前全区各承办单位整体办理时限不超过5个工作日。
市场监管“三服务”驿站打通为民服务“最后一米” 资料图
对于难点问题，大渡口区依托常态化“三服务”机制，对群众评价不满意的事项做好台账、重点督查、定期回访。同时，针对一些形成时间长、涉及部门多、情况复杂、办理难度大的群众诉求问题，首接单位及时联系群众掌握问题产生的原因、现实情况、困难表现以及制约问题的主要因素，多方联动打通堵点，全力推动问题解决、矛盾化解、隐患消除，多举措助推信访工作提质增效，不断提升群众幸福感获得感安全感。
从“制”上立
夯实基础提升办理质量
及时响应群众需求、为群众答疑解惑、积极化解信访矛盾……群众对于“民呼我为”工作的体验感，很大程度上取决于响应和办结的效率及质量，大渡口区建立健全“民呼我为”工作机制，确保群众反映事项交办精准、处置高效、质量提升。
据悉，今年“民呼我为”工作被纳入全市“885”民生报表，每季度进行赛马比拼、晾晒排位。为推进工作进一步落实落细，大渡口区充分运用常态化“三服务”工作约谈倒逼机制，每月对办理质效排名靠后的单位开展约谈，区委常委会每季度专题研究“民呼我为”工作，并将其工作成效纳入“红旗单位”“灰旗单位”评选，对连续三个月被约谈的单位，直接评为“灰旗单位”。
在“问题研判分办、限时受理办结、回复意见审查”办理环节，大渡口区推行“月通报、年度考核”两项结果运用，贯彻落实“3+2”闭环管理机制，加强对办理工作的全流程督促指导，逐级分类，审核回复内容，严把政治关、法律关、政策关、事实关、文字关，确保群众诉求事事有回应、件件有着落。同时，实施联动工作机制，建立村社、镇街、部门三级联动工作机制，实行问题联查、信息联享、工作联管、会议联开、责任联担，多方联动、齐抓共管，形成上下联动、横向联动、前后联动，凝聚“事共管、难共解”治理合力，以“钉钉子”精神推动群众反映问题解决。
在业务提升方面，大渡口区建立培训交流机制，召开工作协调会，开展业务知识全覆盖系统培训，引导承办单位工作人员与群众的沟通技巧和办理水平不断提高。今年以来，召开工作协调会30余次，进一步解决群众反映“急难愁盼”问题。
从“情”上解
用心倾听实现民声直达
当前，大渡口区可通过12345热线或者渝快办“民呼我为”平台，倾听群众反映声音，了解社会热点。各部门针对群众诉求，跟踪舆情导向，对症下药，高效解决涉及安全生产、城建交通、生态环境、教育医疗、文旅产业等方面问题。
日前，市民反映新一社区窨井盖有破损，存在较大安全隐患。接到反映后，区城市管理局迅速安排工作人员检查并整治破损的窨井盖。除了及时回应群众诉求，区城市管理局还对全区窨井盖问题进行大走访、大排查、大整治，摸清底数、健全窨井盖管理档案，做到“一盖一编号、一井一档案”，共排查整治存在沉降、破损、缺失等安全隐患窨井盖2117套，守护好市民群众“脚下安全”。
更换升级窨井盖 资料图
“解决一件件群众关切的‘小事情’，形成增进民生福祉、释放内需潜力的‘大效果’。”通过“民呼我为”平台办理，大渡口区形成以点带面、举一反三，以个例解决推动相关事项批量解决，达到排查一起、整改一批、触及一类、规范一批的目的。
此外，大渡口区还在“民呼我为”平台以网上建议征集、热线联系等形式与群众沟通，倾听更多民声、民意，积极回应群众关切。
问需于民、问计于民，“民呼我为”工作没有终极版，只有进行时。区政务服务办相关负责人表示，接下来将进一步解放思想转作风，用更快速的响应、更高效的办理、更暖心的服务，把“民呼我为”打造成“对接群众需求、反映群众心声、值得群众信赖”的平台，切实增强群众的获得感、幸福感，为大渡口区第三次创业新征程添砖加瓦。