日前，民航局出台《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》，已将“为首次乘机旅客提供便利”明确为6件为群众办实事任务之一。黄金周出行高峰，青岛机场坚持“人民航空为人民”，想旅客之所想，急旅客之所急，主动从服务供给侧优化入手，全面升级10项首次乘机旅客便利服务。
一、凝聚共识合力，首乘更真情
有共识方有共为。2023年8月24日，青岛胶东国际机场旅客服务促进委员会在机场集团办公楼组织召开2023年半年工作会议暨首次乘机旅客服务启动会，标志青岛胶东机场首乘全面服务正式启动。启动会上，民航青岛监管局李平局长指出各单位要凝心聚力，按照民航局2023年“民航服务助力行业恢复年”主题活动的工作要求，通过扩大首次乘机服务对象范围、持续优化首次乘机服务流程、持续创新首次乘机服务产品、持续修订首次乘机服务标准等一系列有效举措，把首乘旅客服务工作做实、做精、做好，力争取得更好成绩，提升青岛机场首次乘机旅客的安全感、获得感和幸福感。
顶格统筹组织，放大平台效应首乘更真情。成立青岛机场“首次乘机旅客”保障领导小组，由民航青岛监管局局长李平担任组长，旅促会轮值主席、青岛机场集团总经理崔学军担任常务副组长，民航青岛监管局副局长宋盼、山航青岛分公司、东航山东分公司、青岛航空等基地航企分管服务工作副总经理担任副组长，机场海关、机场公安、边防检查站，山航青岛分公司、东航山东分公司、青岛航空公司、高铁、地铁和其他驻场航司等青岛机场辖区各驻场单位进一步凝聚共识、携手发力打造青岛机场辖区首乘旅客国内、国际出发、达到、中转等全流程、全链条、标准化、便利化、更有青岛温度的真情服务。
二、坚守为民初心，服务再升级
聚焦群众愁盼，全面升级首乘便利服务。青岛机场以“时时放心不下”的责任感，着力从疏导痛堵、精准识别、消除顾虑、提供便利、提升体验等多环境多维度形成组合拳，解决首次乘机旅客第一次来到青岛机场的迷茫、担忧，全面升级首次在青岛胶东国际机场出发、到达和中转的旅客保障10项服务举措。
1.升级微信小程序首乘服务。对青岛国际机场微信小程序中首乘旅客服务专属模块7方面内容全面升级，详细介绍了首乘旅客范围、首乘旅客服务柜台位置、航班截载和登机口关闭时间提示、国际出发及到达流程、安检禁限带物品提示、需申报及出入境禁限带物品等，便于首乘旅客出行前先了解、出行时随时查阅服务信息，来一场说走就走的旅行。同时，升级了免费爱心预约服务，使首乘特需旅客能够体验更便利爱心预约服务。
2.增设4处首乘旅客服务柜台。精选航站楼4层出发、1层到达大厅和综合交通中心GTC的2层、负1层旅客出行主动线和问询密集点增设4处明显首乘旅客服务柜台。柜台标识方面：将旅客当前定位、楼层信息及服务咨询热线电话等关键信息显示柜台标识中，工作人员持首乘服务引导牌，在熙熙攘攘的航站楼中显然成了一道亮丽、自发光的首乘服务大使风景线，首乘旅客纷纷表示首乘柜台logo易识别，看到手持引导牌的人员悬着的心一下就踏实了，对其在机场便利出行发挥积极作用。柜台服务内容方面：为首乘旅客提供全流程咨询、指引、帮扶、答疑解惑等，及时消除首乘旅客出行困惑，为首乘旅客佩戴专属标识贴，便于后续值机、安检、候机各出行环节的机场服务人员精准识别、为其及时提供便利化服务。
3.精心定制覆盖全流程服务信息的《首乘旅客指南》。服务无止境，满意无终点。青岛机场始终坚持“人民航空为人民”，以满足首乘旅客实际需求的视角，为首乘旅客提供更舒心便利的出行体验，用心设计制作青岛机场第1版《首乘旅客指南》，中英文《指南》简洁明了、重点突出的以图示化、流程化、立体化给予首乘旅客全流程精准指引，指南在握消除迷茫，助力旅客便利、无忧出行。
4.目的地机场及航司一站式服务牌。青岛机场4处首乘服务柜台，均摆设一站式服务信息牌。提供青岛执飞目的地机场官方公众号二维码、服务电话及各执飞航司官方服务热线，切实满足首次乘机旅客一站式、便利出行服务需求，首乘旅客可先一步掌握各机场、航空公司信息。
5.做好首次乘机旅客值机专柜服务。开设首乘机旅客“一站式”值机服务专柜，办理乘机手续和托运行李，专柜值机人员从服务意识强、业务素质高、沟通能力好的专家、明星中选派，可为20余家国内航空公司的旅客提供更加细致贴心的服务，值机专柜制定首乘旅客标准服务话术，为首乘旅客提供更加专业、细致的乘机流程解答、机场特色介绍等。
6.进一步做好特需旅客全流程引领服务。针对首乘的残障人士、老年人、无陪儿童等特需旅客，首乘专柜与爱心专柜协同联动，根据旅客实际需求，为首乘特需旅客提供无全流程引领首次乘机服务。为无陪儿童设计印制贴纸，设置无陪旅客交接区，提高上下游衔接效率，使服务保障全流程准确识特殊旅客信息。
7.做好首乘旅客中转联程、不正常航班服务。青岛机场在旅客中转联程沿途动线、中转值机柜台、空铁空地综合交通换乘等关键节点，对首乘旅客的持续加强帮扶引导、信息告知、客票退改签、食宿等不正常航班服务，切实助力首乘旅客换乘衔接顺畅。
8.做好首乘旅客服务标准化。在9个月首乘服务实践的基础上，一线服务保障单位纷纷完成制定《首乘旅客保障流程》《首乘服务应知应会》《首乘旅客服务标准》等，以实际行动落实首乘服务标准“进手册、进班组、进岗位”，积极推动实现首乘服务的标准化、规范化、制度化。
9.升级打造“青易飞”系列航线产品，如“请医飞”“惠校园”以及开通青岛至西安、重庆、深圳等快线产品，持续开发青岛市与通航双枢纽机场城市的首次乘机特色产品，有针对性地推出票价优惠活动，有效满足不同旅客的首乘服务需求。
10.升级“飞诉快办”首乘服务诉求高效办理。聚焦旅客出行服务诉求、建议及时解决，升级打造集96567服务热线、“飞诉快办”小程序等旅客综合服务平台，“飞诉快办”上线，诉求“一扫”解决。
截至2023年9月，青岛机场已保障首乘旅客近10万余人次，收到首乘旅客书面、电话、口头等多种形式表扬感谢超过2万次，10余名首乘旅客亲自送达感谢锦旗。
青岛机场将坚持以人民为中心，深入推动首乘服务落地生根开花，满足广大首次乘机旅客的航空出行需求，以高质量的首乘服务助力民航高质量发展，积极助力航空市场恢复，为首乘旅客提供安全、便捷、舒适、贴心的服务，不断提升人民群众对民航服务的安全感、获得感、幸福感。
来源丨青岛机场
编辑丨德华