3月14日，湖北省荆州市消费者权益保护中心发布2022年度12315热线平台受理消费者诉求热点。其中，网络消费、卫保服务广告宣传、预付式消费、医疗器械类、生活必需品、防疫物资等价格问题成为投诉举报热点。

去年，荆州市12315与12345政务热线进一步整合，全年受理消费者诉求73483件，其中咨询55163件、投诉12877件、举报5443件；为消费者挽回经济损失655.52万元，同比增长22.48%。

从消费者投诉举报问题来看，主要集中在商品质量、合同纠纷、食品安全、广告宣传、售后服务等五类问题，其中商品质量问题占19.74%、合同纠纷占15.13%、食品安全占12.47%、广告宣传占11.26%、售后服务占10.03%。

从消费者投诉举报类别来看，商品类投诉举报11658件，占63.64%，同比增加19.51%；投诉举报量前五的依次是：一般食品、家居用品、服装鞋帽、家用电器、交通工具。服务类投诉举报6662件，占36.36%，同比增加20.06%；投诉举报量前五的依次是：销售服务、餐饮住宿、教育培训、美容美发洗浴、文娱体育。

网络消费成投诉举报重点。2022年，荆州市12315受理网络消费投诉举报6750件，占全年投诉举报量的36.85%，同比上涨86.05%。主要问题表现在：商品质量参差不齐、以次充好、货不对版；生鲜食品、预包装食品不新鲜，外卖食品不卫生，食品标识标签不符合国家规定等；抖音直播、社区团购及部分电商商家不履行网络购物七天无理由退换货和“三包”规定，退费渠道不畅；商品配送不及时，虚假发货、延时发货甚至拒绝发货；产品宣传不实，刻意夸大产品性能、功效。

卫保服务广告宣传有待规范。2022年，荆州市12315受理卫保服务广告问题投诉举报210件，同比上涨388.37%，其中职业索赔人投诉举报197件，占93.81%。主要问题表现在：广告用语不规范；存在违规发布药品、医疗广告等问题；夸大服务疗效，以低价服务进行诱导性宣传问题。

预付式消费风险依然存在。2022年，荆州市12315受理预付式消费投诉举报1012件，同比下降4.17%。主要问题表现在：商家服务承诺难兑现，利用不公平格式条款限制消费者权利；商家经营不善关门停业歇业、地址搬迁、经营权变更，未及时履行告知义务，导致消费者权益受损。

医疗器械类投诉举报成为阶段热点。2022年，12315受理医疗器械类投诉举报403件，在疫情高发的10月、12月呈爆发式增长，同比上涨459.72%。主要问题表现在：口罩销售问题较为突出，个别电商在消费者订购商品后不能及时、足量发货；部分商家在疫情防控阶段，不严格执行口罩、温度计等防疫物资相关价格规定；部分商品存在质量问题。

生活必需品、防疫物资等价格问题备受关注。2022年，荆州市12315受理价格问题投诉举报1292件，同比上涨33.20%。主要问题表现在：超市、菜场、药店等商家在疫情防控期间捏造、散布涨价信息，囤积居奇，哄抬价格；不执行明码标价规定，低标高结、价外加价、捆绑搭售。

作者：陈雪玲  谭馨   来源：荆州日报