自12月份以来，不断有冷空气侵袭我市，连续的降温极寒天气导致我市最低气温一度降至-20℃。读者来电反映的暖气不热问题解决了吗？供暖部门如何保障报修电话畅通？维修人员能否及时入户“升温”？昨日，本报派出多路记者深入居民家中和供暖部门一线展开“问暖”行动。

记者走访老旧小区

寒潮过境，气温降幅较大，部分老旧小区出现室温不达标的现象。近日，居住在复兴区铁路大院小区的王女士向本报致电称，“这几天，家里暖气一直处于不冰手，但也不怎么热乎的状态。”

12月20日，带着王女士的问题，记者来到位于铁路大院小区内的中电洲际供热六分部复兴路中心站。

中电洲际东环路中心站工作人员（左）向记者介绍供暖情况。

供热六分部主管生产副经理张文海告诉记者，“铁路大院小区平均房龄30年以上。老旧小区冬季室温不达标多因建筑保温性能差、门窗密封性不强、取暖设施老化等原因导致。”

当天下午2时40分，中电洲际供热六分部复兴路中心站站长李健和维修人员吴帅康，一起到王女士家寻找原因。

王女士居住在小区77号楼，中间楼层，西楼头。考虑到供热站就在小区内，维修人员判断王女士家不是因供暖末端导致的暖气不热。

两位工作人员对王女士家外围供热系统进行检测，查看管道滤网无堵塞后，进行入户排查。

王女士家百余平方米。客厅与餐厅打通，共20多平方米，供热仅靠16片暖气片。主卧与阳台贯通，且阳台是单砖建筑，保温性差；次卧暖气被木质家具包围，上方是一扇塑钢窗户。

“在两个卧室和住户聊了一会儿，就能感觉到有凉气从窗户透进来。”李健说。室内保温条件不佳是室温不高的原因之一，但李健也觉得暖气不热可能另有原因。

“王女士家中暖气片使用超20年，存在严重堵塞。”吴帅康排查后发现问题，立刻对暖气进行冲洗。冲洗过程中可以看到，流出的水体浑浊，并掺杂堵塞物。

“此次检修后，王女士家里的温度会有所回升。但我们建议王女士，在采暖季节，尽量将暖气裸露出来，避免因散热散发不出去而影响暖气片的采暖效果；住户也可以对窗户进行密封处理，这样供热效果会变好很多。”李健说。

热力抢修。

用时约40分钟，王女士反映的供热问题得到解决，她对记者说：“希望通过工作人员的处理，室温能够升上来。”

记者了解到，复兴路中心站下设48个热力站，维修人员26人。目前受极寒天气影响，每日受理来电来访和各类转办件277件次，主要是缴费需开阀门、暖气不热、漏水等问题。

采访时，李健说，“在接到用户诉求后，我们会第一时间进行联系，走访上门，查看不热原因，尽快帮助住户解决供热问题。”

老人家中测室温

“我家住阳光领地小区，这两天家中暖气不热……”12月20日，市民赵金凤拨打本报新闻热线反映其家的暖气不热问题。

20日上午10时，记者来到赵金凤家中，刚进入室内，便看到客厅沙发旁放着一个小太阳取暖器。

阳光领地小区一居民向记者介绍供暖情况。

“家里就我们老两口，这几天持续降温，家里温度也在下降。”赵金凤告诉记者。

那家里温度究竟是多少呢？记者看到客厅墙壁挂着的温度计，显示17.5℃。

“按照我市城市供热条例实施细则规定，市内供暖温度不能低于16℃，虽然你们都觉得室温有些低，但是家里的温度确实达标了。”听到记者的解释，赵金凤提出，邻居孙秀平家温度也不高，邀请记者前去看看。

进入孙秀平家，一股暖意扑面而来。“温度挺高的啊？”还没等记者提出疑问，87岁的孙秀平便主动解释了室内的温度。

“我老伴前几天刚出院，为了让他舒服点，我家用上了电暖器、空调……”

“如果您觉得家中暖气不热，可以在关闭电暖器、空调的情况下，致电供热服务热线，工作人员会上门为您测温、维修。”记者解释道，随即帮助孙秀平拨打了热线。

热线接通后，工作人员表示，他们已经将孙秀平家中的情况记录在案，并表示会尽快安排工作人员上门检修。

在记者走访中，了解到不少热用户，尤其是老年人反映室内体感温度不理想。那么，热用户家中的暖气还能再热一点吗？带着这样的问题，记者来到了阳光领地所属热力站——中电洲际东环路中心站。

到达热力站时，正值中午12时35分。一进入热力站，记者便看到有工作人员在管道前检查热循环供应状况。

“这些天，我市进入持续低温极寒天气，最低气温-15℃将持续一周时间，为了保证热用户温暖过冬，中心站已将供热系统调试至最佳状态。”该工作人员边检查边向记者介绍，我市集中供热设计室外温度为-8℃，此次寒流气温低、持续时间长，其间最低气温预计可达-20℃，已超出本地建筑物供暖设计室外温度，这意味着，居民住宅墙体将被“冻透”，在这种情况下，难以保障达标情况后更加理想的室温。

走进该办公室，接线员张月正在接听热用户的来电。在了解记者的来意后，张月表示，最近因极寒天气原因，电话咨询量较高，当前邯郸热力服务热线24小时在线，建议用户错峰拨打，或通过邯郸热力微信公众号在线上反映热问题。

中电洲际东环路中心站接线员张月正在接听群众来电。

“怎么不见维修师傅们呢？”张月告诉记者，虽然站中有几十位维修师傅，但他们几乎全天“泡”在各自分包的小区内。

“今天上午的热线量与供暖初期相比有所下降，大概接听了70多个热用户的来电。”下午2时左右，采访接近尾声，张月提醒道，如果用户发现邻居家都热，只有自家不热，有可能是自家暖气出了问题，他们可以入户检查暖气是否存有气堵的情况。

新居不热 上门“会诊”

近日，极寒天气下部分小区暖气温度不达标。12月20日，记者根据市民反映家中的情况入户追踪报道，帮助市民解决暖气问题。

住在邯山区盛世天成福园17号楼的李先生称，家里暖气不达标，卧室温度比客厅温度低，新小区为什么会出现这种情况？记者首先拨打了中电洲际供热四分部的热线电话3178116，向工作人员反映李先生家中的供暖情况，并请工作人员上门查找原因。

20日上午11时，记者赶到李先生家中。临近中午，家中温度表显示室外-7℃，室内18℃。李先生告诉记者：“厨房中午达到18℃，但卧室晚上温度低，孩子还在上小学，回家写作业要穿着棉袄保暖！”李先生今年乔迁新居，供暖情况让他不满意。

记者联系到负责盛世天成福园供热服务的南环路中心站副站长张晓磊，张师傅入户前首先在地库查看了整个小区的庭院管线。不一会儿，张晓磊和同事到达李先生家中。经过室内测温，李先生的客厅为18.6℃，卧室为17.9℃。

紧接着，张晓磊查看了17楼的管道井。记者用手触摸了进水管和回水管，都是温的，供热管道进水温度显示为40.64℃，回水温度显示为36.77℃。张晓磊向李先生解释：“显示的温度是正常值。” 

张晓磊正在检查17号楼17楼进回水管道。

张晓磊对李先生说：“您家最主要的原因是楼栋在庭院管线供热末端，气温骤降，对供热效果产生了影响。我和同事们这就去调节管网热源，以达到供热平衡。此外，上下楼都没有邻居入住，已经关栓停热，这会让家成为‘孤岛’。调节之后升温需要一些时间，后续有情况我会直接和您联系。”

根据市民反映的情况，记者又联系到南环路中心站副站长张伟，他正带着7名同事在不同的小区查找用户的暖气问题。

“学院北路107号院4号楼孔先生反映家中暖气不热。”“好的，我就在附近，这就上门看看。”

张伟称：“家中有老人反映暖气问题，我们一般会优先上门处理。”

“中心站所有工作人员白天都是在争分夺秒抢修，极寒天气下，不能影响市民晚上用热。”张伟告诉记者，“昨天，邯山区水厂路建安小区供热管道破裂，我和同事们马上过去更换。”

“报修电话总是占线中”

12月19日，邯郸最低温-14℃，小风吹得脸生疼。

居住在复兴区丰泰小区北区的市民曹女士，起床照例看了看家里的温度计，15℃。上午10时，她拨打了中电洲际公司的热线电话，显示占线，拨打不进去。下午5时许，她再次拨打电话，却始终处于占线状态。

12月20日，记者来到曹女士家中了解情况。

“自从下雪了之后，家里经常只有十四五度，我天天在家穿着厚衣服。给热力打了三个电话，都是占线。”市民曹女士边说边给记者展示了群聊，在“35号楼业主群”的群聊中，昵称为301的住户回复称，“我也打了好几次总是占线……”

之后，记者跟随曹女士走访了该小区的多家住户，反映的供暖情况和热力热线的拨打情况也基本相同。采访时，曹女士再次拨打了该中心站的热力电话，响铃几秒后便有工作人员接通，并承诺会尽快派工作人员入户查看。

下午2时30分许，在该热力站二楼接待室内，记者看到一名工作人员正在接听电话，而在电话旁边的记录本上，已经记录了当日接听的40余个电话，详细记录着居民的详细住址、联系方式、故障原因等信息。

随后，在记者采访的一个多小时内，平均每十秒就有一个电话打进来，基本上刚放下电话，停几秒钟就会有电话打进来，而就在这简短接电话的间隙，工作人员会将记录的信息重新誊抄，并拍照逐一发到微信上。其间，记者注意到，工作人员会在后面备注“已清过滤网”“前几天反映过”“来电者为老人”等内容。

“这些内容是发给谁的呢？”在记者的询问下，工作人员解释道，“发给一线的师傅。”她回复称，“基本上市民打进来，我们就尽快进行派单处理。此次寒潮来临，市民来电较为集中，这几天维修人员的工作量骤增，因此我会对于一些重点人群进行标注，同时标明之前所做的工作，减少维修师傅重复劳动，也是为了尽快解决居民反映的问题。”

据该站工作人员介绍：“今年我们这个中心站供热面积220万平方米，服务用户达2万多户，但只有一部热线电话，实在是打电话的人太多了，会引起短时间的占线情况，也恳请居民理解……”

采访期间，小小的接待室内，一边是热线此起彼伏，另一边是维修人员稍显疲惫，马不停蹄地接单……在这个罕见的极寒天气下，面对市民对于温度的“呼唤”，一线热力工作人员的压力骤增，此时此刻，这座城市的人们有着共同的盼望——升温。

平均3至5分钟完成一个报修工单

针对近期有市民反映热力电话打不通的问题，20日上午记者到中电洲际公司进行了实地探访。

上午10时20分，记者来到中电洲际公司客服中心，在大厅内记者看到，数名话务员正坐在工位上接听电话，大厅内通话声、电话铃声此起彼伏。记者在一位话务员旁站定，看到她一边接听电话一边在电脑上做记录，听上去应该是有市民报修暖气不热，几分钟后，话务员结束通话。记者询问，打电话反映问题的市民多吗？该话务员说，近期的电话量不小，她一个人一天最多接过122个电话，刚才市民反映的问题她已经在电脑上派发了工单，分配给了具体负责人员。说话间，电话铃声再次响起。

得知记者是来了解热线打不通的问题，公司运行管理部专业经理张绯绯向记者介绍，中电洲际公司共有42部热线电话，其中，公司客服中心有12部，七个供热分部有7个值班电话，此外，还有23个中心站的热线电话。这些电话全部是24小时开通，接受市民的咨询、报修、投诉及建议。

近期受极寒天气影响，市民拨打电话量比前段时间明显增多，客服中心40余名话务员，实行轮班制，电话前24小时有人坚守。针对市民反映的诉求，话务员从接电话的那一刻开始，就进行了电脑同期录入，当通话结束时，派修工单已经录入完成，这个过程最快也要3至5分钟。

针对有市民反映，打热力电话总打不通，是不是工作人员故意不接，或者把电话放一边了，张绯绯说，话务员的本职工作就是接听电话，做好记录，故意不接电话违背职业道德。客服中心安装有实时监控系统，话务员的工作状态24小时透明，同时，我们对每一名话务员的话务量也会随机抽检，所以不会存在人为故意不接听电话现象。

随后，记者来到供热四分部五仓路中心站，在走进中心站前，记者用手机拨打该中心站电话3169333，十分钟内记者打了三次，一直是占线的声音。记者走进中心站，在一办公室内看到，一女性工作人员正在桌子前接听电话，同时，她还在旁边的本子上做记录。看她通话结束，记者说，你这电话真够难打的。该工作人员说，她从早上八点半开始，坐在这电话就没停，有报修的，有漏水的……还有的居民直接找到站里，所有反映问题的居民，她都登记在了本子上，按照顺序站里的维修人员都会上门查看。

说到电话难打问题，该工作人员说，站里的电话24小时有人值班，按照要求，所有的来电必须登记在册，不会故意不接电话的，最近打电话的居民较多，也确实不太好打。

12月20日，记者从中电洲际公司获悉，目前，我市遭遇持续极寒天气，供热系统已经处于极限运行状态。

所谓供热系统“极限运行状态”，是指运行安全的极限值。据热力工作人员介绍，目前公司全部一次管网、830座热力站、所有设备系统，都是满负荷运行，热源、温度、压力已经达安全极限值。

据了解，邯郸供热室外设计气温为-8℃，现在为极寒天气骤降至-17℃，受天气影响，很多市民反映家中暖气不热，温度不高，尤其是老旧小区的“边、角、顶、底”用户，还有周边报停用户比较多的“孤岛”用户，表现尤为明显。为做好供热保障工作，中电洲际公司全体员工，24小时坚守一线，在确保管网安全运行的前提下，提升供热参数，调节管网热源，以达到供热平衡。

邯郸新闻传媒中心记者 赵鸿粼 王梦洁 王丹丹 曹楚琦 薛雅兰 周聪/文 牛辉 王晓龙/影