游客为本 服务至诚

——记福建省劳动模范、福建省客家土楼旅游发展有限公司景区讲解员黄小娜

黄小娜，2010年起在国家5A级旅游景区福建土楼永定景区从事讲解服务工作，始终坚守“游客为本 服务至诚”的理念，扎根景区，热情服务，默默奉献。2013年10月被授予“龙岩市十佳诚信导游”，2019年被评为龙岩市劳动模范，2021年被聘为“八闽巾帼红宣讲团成员”，今年4月又被省委、省政府授予“省劳动模范”称号。

作为一名中英文双语讲解员，黄小娜平时注重旅游、历史、宗教、文学、政治、经济等方面知识的学习，积极编写土楼各景区英文讲解词，参与景区标识标牌翻译；经常为其他讲解员做业务方面的培训；教同事们简单的英语口语。她以土楼旅游的发展为己任，满腔热情，勤奋务实的工作作风影响和带动员工。

黄小娜积极宣传中国传统文化，传播客家家训家规。她的讲解深入浅出，通俗易懂，并表演快板、唱歌等才艺，成为土楼一道靓丽的风景线。年游客量高达数百万人次，接待讲解任务非常重，她都能顶住压力，从不抱怨，圆满完成一批批的重要接待。

黄小娜以客家妇女勤劳热忱的性格为游客提供舒适温馨的优质服务。有次陪同一位做过心脏搭桥手术的外籍退休教授，她全程搀扶老人，为其讲解、拍照。行程快结束时老人旧疾复发，她立即安排送至附近医院就诊，后又不辞劳苦回家为老人熬稀饭、做芋子包等客家美食送至酒店，照顾老人无微不至。早出晚归是景区接待工作常态，为此，黄小娜还错过了老父亲80岁大寿难得的全家大团聚，经常缺少与家人陪伴，她虽然感到愧疚，但‘择一事、爱一生’的观念让她无怨无悔。

黄小娜的讲解服务工作得到游客的充分肯定，每次讲解结束，游客都会热情地鼓掌。从业至今，没有出现一例投诉现象，游客满意率一直保持100％。她始终坚守良好的职业道德，坚持“诚信为先”，用真诚和爱心换取游客的信任和尊敬。近年来，也出色地完成了各项重要接待任务，受到各级领导的表扬。

（区总工会 区劳模协会 供稿）