极目新闻评论员 吴双建

近日，“女子15万元存款被改写为购买”在网上引起广泛关注。视频显示，一名女子在某银行营业厅办理业务，准备将到期的15万元存款转存，看到一名挂有大堂客服经理胸牌的工作人员，将单子上的“存款”改为“购买”。10月25日，涉事银行成都分行相关负责人回应澎湃新闻称，视频中客户所提到的购买产品，实际上就是办理定期存款业务，这与个人大额存单一样，以“购买”方式办理。（据10月25日澎湃新闻）

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此事在网上引发大量讨论，许多网友留言称，自己或家人前往银行存款时，有过类似遭遇。人们担心的，就是怕什么人把存款变成理财或保险产品之类，造成损失后，银行又不认账。有网友就提醒，银行营业厅里的工作人员未必就是银行的工作人员，有可能是第三方合作机构的。

根据银行的解释，该女子“购买”的是一款名为“银利多”产品，本质是定期存款产品。就是说，是客户误解了吗？对公众而言，存款就是存钱，“购买”是指花钱买商品或服务，不是一回事。按银行的说法，整个事件就是一个乌龙。那么，银行还应该拿出让人信服的证据才行，口头说的也不算。既然“银利多”是一款存款产品，工作人员根据客户意愿办理就是，为何要多此一举，将存款改写成购买呢？

特别值得关注的是，不少媒体就此事进行采访调查时都遇阻碍。据顶端新闻10月25日报道，涉事支行工作人员称“没有解释义务，需要找上级支行”。上级支行则称“我们已经知晓，也和你一样在等待调查结果”。记者再打电话找上级银行联系，电话却无法接通，最后拨打客服电话才得到答案。

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就是说，一件几句话就能说清楚的事，为什么银行推三阻四？最后，几经周折，媒体才得到最终解释，这不就给人感觉其中有猫腻吗？不管是涉事支行还是上级支行，一个懂业务的工作人员，完全能解释清楚的事，为什么要霸气回应“没有解释义务”？在当事女子10月23日发出视频引发讨论后，涉事银行不管是主动联系媒体，还是自己发布情况说明，事情根本不会闹这么大。

现在，权威结论是出来了，但翻看网友留言，不少网友对这个说法还是不相信，反而在互相提醒银行营业厅里的各种套路，让大家一定要确认办理的是存款业务而非其他，有疑问一定要当场解决。这个现象无疑值得银行反思。

银行方面还表示，有关负责人已与当事人见面，对沟通和服务上存在的不足达成了谅解，“该名客户对沟通情况表示满意，并表示将继续选择到该行办理业务。”处理得到当事人的认可当然是好事，但银行如何让公众信服，恐怕还需努力。

必须强调，信任是银行的基石。其一，哪怕是一件小事，但在银行营业厅发生的，关乎群众利益，就要慎重对待，应该及时快速回应公众疑问。二是，银行有必要管理好营业厅范围内的事，毕竟，不管是谁在这里开展营销工作，都是经过银行同意的，客户来办业务，是对银行的信任。这份信任，真不能辜负。