供稿：区医保局

自北京市开展接诉即办工作以来，区医保局秉持“人民城市人民建，人民城市为人民”理念，坚持党建引领，充分发挥接诉即办的牵引作用，深化主动治理，未诉先办，形成了以“12345”管理体系解决“12345”问题，建立“专派+轮派”双派模式，建立从根源上解决共性问题的机制，把群众诉求转化为推动发展的好经验好做法，提升医保治理水平。

一、基本情况

区医保局高度重视“接诉即办”工作，指导医保中心围绕接、派、办、督、用五个环节中的“派”和“办”，建立全部门轮流派件机制，将17个科室编号按顺序进行派件，一方面通过办理不同案件，加强各部门沟通协调，提升单位整体凝聚力。另一方面通过接诉即办，补齐干部职工业务短板，提升解决群众问题的能力，打造全方面综合干部队伍。2022年北京正式推行个人账户家庭共济政策、2023年北京、天津、河北三地开展京津冀区域内就医视同备案工作等一系列惠民政策的出台和医保、社保经办系统的升级，带来的是群众关于医保诉求的集中增加，同类问题不同科室轮流办理，不同科室分别要到相关业务科室反复询问，各科室答复技巧不同，一定程度上造成了行政效率的下降，也降低了办理案件的精准度。

二、主要做法

(一)坚持党建引领，持续优化接诉即办机制

为了更高质量地解决群众反映集中的问题，提升各科室行政效能，在区医保局党组的指挥下，朝阳区医保中心持续优化接诉即办机制。由一名经验丰富，业务能力强的老党员和两名年轻的支部委员组建接诉即办工作专班，承担医保中心接诉即办派件、回复等工作。进一步梳理优化工作流程，建立“专派＋轮派”机制，依据上个考核月医保中心接诉即办案件办理数量分类统计结果，对反映问题较多、社会关注度高、上级安排的重大任务、经研判可能成为社会敏感问题等同类型案件，向对应职能科室或中心指定的科室专项派单。

(二)党员率先垂范，精准画像解决群众诉求

在区医保局党组指导下，医保中心深入落实《关于深化党建引领接诉即办工作的几点措施》要求，接诉即办专派量大，要求高，医保中心充分发挥党（总）支部、党小组的带动作用，鼓励党员干部发挥模范带头作用，充当办理接诉即办工作主力军，截至2023年12月13日，党员累计办理接诉即办案件3000余件。专派施行以来，医保中心专派科室围绕生育待遇享受、异地就医、个人账户管理使用、参保缴费、手工报销、医保待遇享受6个方面，针对68类问题精准画像分类，分析诉求产生原因，形成了规范的含政策依据、解决办法的接诉即办专项办理指南，为其他业务科室办理相同案件形成了有效指导。

三、经验启示

“接诉即办”是为民谋利的基层治理创新，区医保局通过“接诉即办”不断拓宽为民服务之路，坚持问题导向，通过“专派+轮派”机制，将问题诉求转变为主动治理任务，打通为民服务的“最后一公里”，不断提高人民群众医保领域获得感。