极目新闻记者 周丹

近日，家住海南三亚的高先生向极目新闻（新闻热线027-86777777）反映，他网购了一只冷冻老母鸡，因个人喜好问题，指定了快递发中通。当时，客服称“不是中通可以申请退款”。结果寄的真不是中通，而是其他品牌快递。于是，他联系了平台，在平台专员的指导下拒签快递。没想到，商家以“冷冻商品，寄回来也坏了”为由，拒绝退款。高先生货没收到，钱也自动打给了卖家。

拒签快递后交易却成功

“明明发货前已经约定好了，为什么不按我的要求来。”5月22日，高先生告诉极目新闻记者，5月17日，他网购了一只老母鸡，实付29.91元。“下单前我咨询了客服，问能不能发中通快递。”高先生称，因个人喜好问题，他就喜欢收中通，因此每次网购前，都会特地强调快递品牌问题。当时，客服告诉他：“亲不支持指定的，后续发货您看一下，不是中通可以申请一下退款的。”

听到客服这么说，高先生才安心下单。没想到，等来的却是另外一家快递公司快递员的派送电话。“我明确表示不接受任何其他快递，虽然我也知道这家快递比较贵，但我就喜欢收中通。”他说，当时他就联系了平台，平台专员了解情况后，让他拒签并申请退款，他也照做了。

让高先生没想到的是，他拒签后，商家以“冷冻商品，寄回来也坏了”为由，拒绝了退款。来回拉扯了几轮后，平台最终选择支持了商家的说法，交易完成，29.91元被打给了商家。

“我就不理解了，客服自己说不是中通可申请退款，拒签也是平台专员让我拒签的，为什么不同意给我退款呢？”高先生多次向平台反馈该问题，但每次平台专员不同，给出的说法也不同，有的说已经给其退款了，并且退款已到账；有的说还在处理中，需要再等一段时间。说法前后矛盾。

记者介入后平台赔付

22日，极目新闻记者看到，高先生提供的聊天截图显示，店铺客服的确明确表示：“不是中通可以申请一下退款的。”他还提供了多段通话录音，证实拒签是在平台专员的指导下进行的。同时，记者看到，高先生的账号收款记录也显示，近期确实没有收到29.91元的退款到账。

随后，极目新闻记者联系了高先生网购的平台。平台核实后告诉记者，当时客户拒签并申请退款后，物流显示在途，无返回记录，因此当时平台专员审核后，暂时拒绝了退款，导致客户不满。鉴于其不愉快的购物经历，平台决定给予高先生50元赔付（含退款金额29.91元），额外再提供50元现金红包。

高先生对这一结果表示认可。