8月24日上午9时左右，郴州市第一人民医院东院门诊大厅人来人往，门诊服务中心如往常一样有条不紊地忙碌着……

这时两位年迈的爷爷奶奶蹒跚地走了进来，佝偻着背手牵着手，如孩童般站在门诊的一楼大厅无助地张望。

正在巡视的导诊们立即上前搀扶住老人，把他俩安置在接待室里休息，倒了两杯热水递给爷爷奶奶。原来他们没有任何身份证件，没有智能手机，爷爷听力不好，奶奶视力不好且一问三不知。

门诊主任吴丹到达现场后，大声与爷爷奶奶沟通了半天都无法获得有效信息，只知道老爷爷今年92岁，住在宜章城关镇，老奶奶姓邝，今年90岁，乳房上面长了东西，现在流水了要看病治疗。

家有七个子女都没有与老人同住，来郴州看病没有告诉子女们。这次是宜章开郴州的过路司机好心免费送他们来的。

吴丹主任立即开通绿色通道，给老奶奶挂了一个特殊号接诊，并陪同老人来到门诊肿瘤内科专家诊室就诊，秦玲主任认真仔细查体后发现老奶奶患有乳腺肿瘤，且基本确定是恶性肿瘤需要住院治疗，但是考虑到患者年龄太大，没有家属的同意不敢收治入院。

老人颤颤巍巍拉开随身小黑包，拿出一大叠钱说钱带够，现在要治疗，并拒绝找其儿女帮忙。

为安全起见，吴丹主任一边请秦玲主任手工开住院证，告诉老人留下500元备用外其余现金暂交住院费用，指定导诊全程办理各类手续，护送患者前往乳腺肿瘤内科住院，同时告知乳腺肿瘤内科主任与护士长相关情况；一边拨打110请求公安人员通过仅有的姓名及合作社退休工人信息，协助寻找家属。

乳腺肿瘤内科主任曾小春及护士长欧利芳接到消息后，热情地接待了两位老人。护士怕他俩走失，给病人和陪人都戴了手腕带，上面留了科室电话号码。

值班医生喻珣医师给老奶奶仔细查体，发现乳腺溃烂处渗液比较多，立即给老奶奶乳房溃疡皮肤进行伤口换药，换完药后，欧利芳护士长发现老人的衣服被溃烂处渗液弄脏了，立即给患者换上了干净的病人服。

护士们担心老人不小心丢失身上的现金和票据，主动替老人家保管了500元现金和收费收据。

时间已经是中午十二点半了，欧利芳护士长了解到老人还没有吃饭，连忙打电话给食堂，拜托他们赶紧单独送两份饭菜到科室

来并付了费，护士长欧利芳还在科室微信工作群里特别提醒大家要多加照看两位老人。

老人吃完饭后，护士长欧利芳又倒了两杯热水送给老人，还送给老人一包卷筒纸，老爷爷激动之情无以言表，伸出大拇指，不停地重复着：“谢谢，谢谢你们！你们都是好人，太谢谢你们了……”

大约中午十二点左右，宜章公安局找到了患者的家属联系方式。

通过电话了解得知，老奶奶老爷爷家确有七个儿女，但两位老人坚持自己照顾自己；两年前曾因乳房肿块就诊，但因为年龄较大老人拒绝手术治疗；这次因为肿瘤破溃出血，两位老人家自己跑来医院看病。

大儿子去家里发现老人不在家，已经发动大家庭一起寻找老人，就差报警了。

下午两点半左右，老人2个儿子和1个孙子按吴丹主任要求在宜章公安局开具身份证明后赶到了医院。

家属对郴州市第一人民医院的工作人员表示了诚挚的感谢，对工作人员热情细致、耐心周到的贴心服务赞叹不已。

以我微光，伴你同行，类似的故事每天都在医院上演着。用心做好每一件事，让每一个病人满意，这正是郴一人立足本职岗位讲奉献，主动作为、勇于担当的一抹缩影……

郴州市第一人民医院积极创建老年友善医院，持续优化老年人就医流程，改善老年人就医环境，提升老年医疗服务水平，增强老年友善服务建设，全面落实老年医疗服务优待政策，在实践中完善服务模式，营造尊老、敬老、爱老的良好风尚。像老奶奶这样子女不在身边，腿脚不便的老人不在少数。

挂号、就诊、缴费、检查，一套流程走下来，老年人很难应付。对于无自理能力、无家属陪伴的高龄患者实行“一对一陪检”服务，在优化老年患者就诊服务的同时，也保证了安全就医。

医务人员将“入心呵护，卓越服务”的理念深深刻进心里，不仅提供医疗护理服务，更重要的是为患者提供了精神上的支持和安慰，使老年患者感受到温馨和关爱，为老年人提供更安全、便捷、有温度的医疗服务。

用心用情用爱为患者解除顾虑与担忧，让医者更有温度，让更多的患者感受到医护人员的关爱和呵护，为更多患者提供更加优质温馨的医疗服务。

每一个患者来到医院，都带着对健康、对生命的渴望，健康所系，生命相托！作为医务人员我们要医者有“术”，更要有“心”!

湖南医聊特约作者：郴州市第一人民医院 乳腺肿瘤内科 罗素芹

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（编辑ZS）