近日，一则女子吐槽某奶茶店一杯开水卖10元的话题冲上微博热搜，引起网友关注与热议。

（图片来源：白鹿视频）

原来，山东威海一女子逛街时突然感到肚子痛，就去某奶茶店买了杯热水。店员表示如果要一杯开水的话，必须要收一杯奶茶钱，但没告知具体费用，而付款后才发现一杯开水收了10元。因为当时身体不舒服，该女士就没追问，事后觉得开水收费10元挺离谱，便在网上吐槽了该事。

随后，商家回应称，公司有规定，杯子不单卖，卖的话必须收杯奶茶钱，自带杯接开水免费，此事在收款前已告知顾客。

按常理说，一杯白开水怎么也不值10元钱，该女子在突发情况下接受了这一价格，之后又对此表示不满并吐槽，完全可以理解。但令人想不到的是，网友们却对该女子的举动存在“两极化”的认识。

（图片来源：微博截图）

“许多店铺都是这样，可以免费给开水，但人家没有免费的杯子”“在类似的店里打过工，杯子给出去是要计营业费的，你给出去的是白开水，但店长又不知道，收款项里又没有开水选项，只能按最便宜的一杯费用收”“奶茶店已经提前告知要收钱，当时接受了后来又不满意，是不是有点过河拆桥”……

从点赞量较高的几个评论中可以看到，一些网友认为，奶茶店有自己的经营核算标准，收费10元不仅是白开水的价格，更是店员按照规定进行的常规操作。而且，店员在出售开水前已经告知费用情况，买与不买完全是个人选择，没必要把责任都推到店铺身上。

但同时，也有不少网友认为，“店铺有规定”“已提前告知消费者”，并不是一杯白开水卖10元的理由。

“去别的奶茶店也要过热水，人家就算按杯子收费也就一两块钱”“本质上还是服务和管理不够人性化”“发现不合理的消费行为怎么不能吐槽？某些景区商品溢价严重，虽然当时买了，不代表我就对这种情况满意”……

通过相似情况类比，网友们举出不少例子，想证明奶茶店出售10元一杯白开水确实存在不妥。

而在泺源君看来，网友们对女子吐槽奶茶店的不同态度，反映出的是大家对“情”与“理”的不同认知。

由于突发情况，女子需要到奶茶店索要一杯热水，这在商家和消费者之间本来就存在一种矛盾。

在商家看来，自己有权根据自身经营规则和成本来制定价格，甚至可以拒绝向消费者提供自己不打算出售的商品，这些都属于“合理”的范围。此次按照规定出售10元一杯的白开水，也已提前告知消费者，并没有任何过错。

而在消费者看来，自己身体不舒服，在提出购买热水时带有“求助”色彩，希望商家可以多从“情感”角度给予理解。因此，当拿到10元一杯的白开水时，心里难免有些失衡。如果再将此事与其他比较友善的商家作比较，更生不快之感。

批评女子吐槽的网友，多是从商家立场出发，认为事情做得“合理”即可，“又不是做好事，奶茶店都免费提供热水的话，这生意做还是不做？”更何况，奶茶店没有拒绝提供热水，也算是一种变相的帮助。

而更多网友则从情感上否定了奶茶店的做法，认为服务行业不能只盯着金钱和利益，也应该通过提升服务和管理水平，拉近与消费者的距离，因为其他许多类似产品都可以做到这点。

泺源君认为，网友们对这次事件的热议非常有意义，也在提醒一些消费品企业。

（图片来源：联商网）

与其他行业相比，服务行业的显著特征就是直面消费者，“服务”本身就是企业竞争力的重要组成部分，好的服务可以提高企业的品牌价值，让消费者对企业产生好感，从而提升品牌忠诚度。

正因为深谙此理，许多知名消费品牌都在通过各种方式提升消费者的消费感受，特别是打“情感牌”、提升“人情味”，让消费者对品牌产生情感价值。而作为一家消费品企业，如果只看重“合理性”而忽视“情感性”，可能会丧失与消费者建立更紧密关系的机会。

综上可知，无论有没有“理”，一个成熟的消费品企业在消费者提出异议时，都应该用更加谦虚敬慎的态度来处理，此次奶茶店事件也不例外。

来源：白鹿视频、现代快报等、大众日报公众号