□江德斌

从快递公司到网购平台，从银行金融到旅游出行，当下，越来越多的商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术服务用户，一定程度实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。而与此同时，不少用户发现，一些智能客服不智能，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。（12月21日《法治日报》）

从用户的反馈情况看，在回答常规问题时，如产品质量、发货时间、商品库存等，AI客服大多能立即作出准确答复，提供便捷有效的解决方案。但对于个性化问题，AI客服就显得过于机械，很多回答牛头不对马嘴，让消费者感到不满和无奈。

企业设置客服的目的，是为用户提供咨询、售后服务，答疑解惑、提供可行解决方案等，如果为了节省成本，用冰冷的机器做“挡箭牌”，不顾用户的体验，必然导致服务质量下滑，企业口碑形象也会随之滑坡，进而影响企业的经营发展。

因此，企业不可过度依赖AI客服，可以考虑对服务工作进行分类，将标准化的服务内容交给AI客服，将个性化的服务交由人工客服。同时，针对用户的现实需求，在AI客服无法令用户满意时，允许人工客服“一键接管”，以及时解决问题。

目前一些智能客服不智能，本质上还是技术因素，需要等待AI技术迭代升级，提升到高级智能的水平，才能弥补AI客服的缺陷。去年以来，以ChatGPT为代表的AI大模型技术，在通用智能领域展露出优势，其对AI客服的进步，也具有推动作用。可以期待，随着AI大模型技术快速发展，AI客服的技术水平也会得到提升，在不久的将来，有望真正实现对人工客服的大规模替代。