潮新闻 记者 戚祥浩

她是外来快递小哥眼中的“温州亲人”；她是山区留守儿童眼中的“暖心大姐姐”；她是300多支志愿服务团队的“指挥官”……近9年社工工作中，为更好解决和服务群众诉求，温州市和乐社会工作服务中心总干事吕丽瓦的两个微信号“攒”下了近1.1万名好友。

近日，在传承弘扬“浦江经验”时，鹿城区委政法委专门请吕丽瓦传经授宝。透过吕丽瓦的万人朋友圈，我们看到了什么？

图为吕丽瓦分享化解群众诉求经验

很特别的微信名，努力回应每位群众的诉求

“我想咨询五马街道府前社区事务”“我被关在健身房内出不去”“我想问下哪里可以捐书”……打开吕丽瓦的微信，各个好友名字五花八门、千奇百怪。

“这些都是对方加我微信好友时的申请理由，我直接备注为微信名了，要不然根本无法分辨。”吕丽瓦说。

一万多名微信好友中，其中一千多人在添加时未备注理由。“说不定也有急事呢。”不管有无说明理由，吕丽瓦对每个添加自己为好友的人，均毫不犹豫地通过。

图为主动添加吕丽瓦为好友的群众

之所以有这么多人添加吕丽瓦为好友，是因为她所在的温州市和乐社会工作服务中心，每年为鹿城区的党群服务中心、文化礼堂、新时代文明中心等阵地组织3000～4000场公益活动。主动加吕丽瓦好友的，最多的是对接各种活动，其次是信息咨询和心理咨询，再次是各类问题寻求帮助。

不管“好友”出于什么诉求，她总是第一时间想办法回应。比如咨询五马街道府前社区事务的群众，原来，只是想借助社区场地搞六一儿童节活动，但一时找不到社区联系方式，觉得吕丽瓦组织活动多，说不定能联系上社区，就找到她这边来了。“举手之劳的事情，为什么不帮忙呢。”吕丽瓦二话不说，建了一个小群，并拉府前社区工作人员进群，成功帮该名群众落实了场地。

建个小群，帮忙链接部门、社区、志愿者等资源，是吕丽瓦化解各种群众诉求的常用招数。她表示，自己更多时候只是扮演“114”的角色，真正解决群众诉求的是部门、社区及志愿者。

吕丽瓦的折叠手机可以同时开启两个微信界面

吕丽瓦日均处理的诉求超过70余个，多的时候，每天需要回复的对话框超过100个。为了方便处理各种信息，她特意买了折叠屏手机，可以同时开启两个微信界面。哪个微信还有多少条信息未及时回复，一目了然。

不能及时处理或者诉求尚未解决的，吕丽瓦就把聊天置顶在那儿，时刻强迫自己，要尽快处理掉。

吕丽瓦是我在温州的亲人

在帮助一万多名微信“好友”解决诉求的过程中，很多人成为了吕丽瓦现实中的好友，转而跟随她一起做公益，参与社会治理。

来自湖南的快递小哥张郃仍记得2021年第一次找吕丽瓦时的心情。

“我在一个心理公益咨询活动报名链接上看到她的微信，纠结了好久，要不要加她微信，总担心名义上是公益活动，实际上还是要收费，而且费用很高。”张郃说。

犹豫再三，张郃还是加了吕丽瓦的微信。当时，一个人在温州打拼的他，因为与在老家的妻子发生矛盾，心里很烦。

再三确认不收费后，张郃倾诉了自己的遭遇。原来，张郃觉得自己在温州足够努力赚钱，可在老家的妻子，却反而抱怨他不关心家里情况。

吕丽瓦为张郃介绍了温州市心理咨询师协会副会长吴丽华，后者不仅耐心地为张郃分析造成困扰的原因，以及妻子跟他吵架背后的心理诉求。

“解释开了，心情好多了。”张郃说，让他没想到的是，吴丽华不仅打电话给妻子做工作，还辗转联系上他老家的村支书，让村支书协助做妻子思想工作。

期间，妻子情绪有反复，吴丽华锲而不舍地跟进，化解跨度持续近一个月。

图为志愿者策划的母亲节活动

“帮了我这么大的忙，无论如何也要表示下。”张郃说，没想到他们以“志愿服务”为由，说什么也不肯收。此后，张郃牢牢地记住了“志愿者”三个字。

“有需要的话，我也可以过来当志愿者。”张郃一再对吕丽瓦说。此后，他把吕丽瓦当成了在温州的亲人，工作换动什么的，都会主动跟她提及。看到吕丽瓦朋友圈发出的公益活动，他都力所能及地参与其中。

这样的例子举不胜举。“通过化解诉求，加深了与群众的情感链接，不少人主动参与到社会治理和志愿服务行列。”吕丽瓦说，他们通过参与交通秩序维护、社区卫生死角清理、为小区失独老人提供生活物资配送等活动，成为温州基层治理的一支重要力量。

一人考20多个证，构建共建共享幸福共同体

然而，在吕丽瓦看来，引领带动更多人参与社会治理，单靠情怀，还远远不够。

为此，由温州市和乐社会工作服务中心负责运转的鹿城区社会组织党群服务中心，专门建立了一套积分管理机制，社会组织以及志愿者参与活动，可以积攒积分，通过积分兑换其他服务。

“目的是更好地实现资源和需求间的匹配，建立一个共建共享幸福共同体。”吕丽瓦说，连日来，随着气温升高，防溺水宣传成为有关部门工作重点。目前进入积分管理的共有300多支志愿服务团队，得益于积分管理机制的建立，不少志愿服务团队都踊跃参与防溺水宣传。

这套机制，也让吕丽瓦解决和服务群众诉求时，有了更多的“帮手”。如针对农村空巢老人以及留守儿童，她今年联动一些社会组织以及志愿者启动了城区探访公益活动，带农村空巢老人以及留守儿童游玩温州城区，目前已经开展9期。

吕丽瓦认为，帮助别人的前提，自己要先了解相关领域。特种设备操作、养老护理技师、电子商务师、速录师……吕丽瓦手头，有许多看起来与她所从事工作风牛马不相及的从业资格证书。

每个证书背后，都有一段特殊的经历。比如考取电子商务师，是因为她在做志愿者的时候，发现一些特殊群体出狱后比较难找到工作，希望帮他们拓宽就业渠道。

“我不去尝试，怎么知道到底怎么帮他们呢，又如电商行业，光推广位就有很多讲究，什么时段发哪些目标群体也都有讲究。”吕丽瓦说。

目前，吕丽瓦考取的各类从业资格证书，超过了20个。考证，让她加深了对不同领域的了解，也让她在为群众各种诉求对接和匹配资源时，更加游刃有余，从而更好地助力构建共建共享幸福共同体。

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