特约评论员 周葱

　　兴冲冲地参加大公司的抽奖活动，抽中了免费机票，却被告知不予兑换，换谁都会窝火。这事近日发生在某航空公司的一次抽奖活动中，航空公司对不兑奖给出的理由是“系统异常导致包括免费机票在内的奖品中奖数量严重超出活动规则及系统预设数量，后续有进一步调查结果后，公司将及时告知”。

　　这些年，大大小小的公司为了增加客户粘性，常常搞类似的抽奖活动，而因自身原因闹乌龙的事例也时有所闻。如何看待这类事件，可分道义和法律两个角度。

　　从道义上说，在这类抽奖活动中，作为公司，既然公布了游戏规则，就要预估到所有后果。如果因自身失误导致兑奖会造成经济损失，从而拒绝兑奖的话，对消费者而言就是失信行为。这就是一个算大账还是算小账的问题。前段时间，同样是航空公司，同样是“系统异常”造成票价“大跳水”，另一家航空公司的做法是承认机票全部有效，引来一片点赞。这种对信用的看重和坚持，也让人们对这家公司面对失误不推脱、敢承担的格局高看一眼。从效果上来说，这是一次极为成功的危机公关，是对企业形象的加持。

　　从法律上说，某航空公司公布了抽奖规则，是一种要约，消费者依规参与时，合同关系已经成立。只要消费者一方没有违约，作为要约的发起方，航空公司就有义务履约。而现在航空公司单方面宣布不兑奖，是不是有违约之嫌呢？

　　当然，我们也可以体谅航空公司经营不容易，根据民法典相关规定，若交易达成将给卖方造成巨大的利益损失，有违公平原则，卖方可以依法请求撤销。某航空公司如果想不兑奖，也必须“依法请求”，让法律来判定不兑奖的理由是否充分，而不是自己由着性子来。

　　还有一种复杂的情况，如果后续调查证实某航空公司的这次活动的确出现“系统异常”，而且是遭受黑客攻击等不可避免原因，那么某航空公司本身也成了受害者。不过，既便如此，把这次事件的所有后果让消费者一体承担，也明显有欠公平。

　　所以，航空公司不能靠客服的一句“不予兑换”通知来了结此事。下一步，航空公司应该拿出令人信服的调查结果，与消费者协商善后，为这次舆情及时止损。如果一味坚持不兑奖的话，中奖的消费者完全可以通过法律途径解决。