“12345”架起便民利企“连心桥”

—— 我市创新12345热线服务机制综述

　　记者 代廷伟 牛云强

　 
编者按
　　近年来，市委、市政府始终把市12345政务服务便民热线作为推进法治驻马店建设的重要抓手，构建联动服务平台，提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，创新“互联网+热线+督查”模式，着力打造一条永远在线的“民生热线”“情感专线”“服务天线”，推动法治政府建设，建设人民满意的服务型政府。
　　为及时跟进市民诉求事项的办理及解决情况，提高广大市民对民生政策的知晓度，即日起，市12345政务服务便民热线在本报开设《为民解忧暖民心 12345热线在行动》专栏，让市民全方位、更清晰地了解相关政策，解决生活中的“急难愁盼”问题。

　　2023年1月1日，我市出台《驻马店市12345政务服务便民热线标准体系实施办法》，全面推进市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）标准体系实施。
　　2023年3月15日，我市开通全省第一条12345乡村振兴服务专线，每月邀请“三农”专家为农民群众提供政策解读、技术指导等服务。
　　2023年5月4日，市12345热线、110报警服务台、电力服务平台联动中心成立，通过加强日常服务联动和应急处置联动，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。
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　　这一项又一项举措，正是市委、市政府坚持人民至上理念，聚焦人民群众“急难愁盼”，建设服务型政府生动实践的一个缩影。2023年5月12日，我市12345热线成功创建国家级社会管理和公共服务综合标准化试点。
　　近年来，市委、市政府始终把12345热线作为推进法治驻马店建设的重要抓手，不断创新12345热线服务机制，全面提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，着力打造一条有温度、有速度、有满意度的民生热线，建设人民满意的服务型政府，先后成功创建“全国法治政府建设示范市”“平安中国建设示范市”，被评为全省优化营商环境创新示范市、全省信访工作成绩突出省辖市。
　　全方位整合资源，推动政务服务集成化。在全省率先整合全市32条非紧急类政务热线，开辟热线电话、微信公众号、手机客户端、市长信箱等受理渠道，打造市、县、乡三级联动服务平台，形成覆盖13个县区、47个市直单位的服务网络，实现“一号对外”。将12345热线平台与政务服务网、市民中心及城管、人社、住房、交通、市场监管、医保等系统平台联通，企业和群众只需拨打一个电话，即可进行政策查询、办理进度查询、简易事项线上直接办理，推动政务服务线上线下一体化。建立12345热线与110等紧急类热线和水电气暖等公共服务热线的系统联通、业务联动、会商会办、数据共享等机制，通过工单推送、电话对接、线下联办等方式，实现联动服务。建设全省第一个“5G+12345热线”智慧平台，开发5G视频受理、远程督办、线上会商等功能，真正实现了快速响应、高效办理、便捷服务。
　　全流程规范运行，推动政务服务标准化。聚焦优化公共服务，先后4年以市政府“一号文件”规范和加强12345热线工作，构建覆盖城乡的政务服务体系。依据《中华人民共和国标准化法》《国务院关于在线政务服务的若干规定》等法律法规，以创建社会管理和公共服务综合标准化试点为抓手，编制形成240项服务标准，建立覆盖12345热线受理、办理、反馈等全流程和各方面的《驻马店市12345政务服务便民热线标准体系》，形成市、县、乡三级标准化联动服务体系，要求承办单位提升服务效率，对一般事项5个自然日内办结，紧急事项24小时内办结，特急事项2小时内办结。以企业和群众“获得感”为第一评价标准，采取人工回访、短信回访、智能语音回访等方式，对诉求办理满意度进行100%回访，推动政务服务从政府供给导向向企业和群众需求导向转变，助推全市各级行政机关全面践行服务型执法理念。
　　全天候精细服务，推动政务服务便民化。对政府各部门权力清单、责任清单、政策清单等进行统一汇聚和动态管理，建立权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的12345热线百科知识库和智能知识图谱，7×24小时解答企业和群众一般性咨询。目前，汇集常用法律法规、政策知识、便民信息等2万多条，通过平台联动可查询部门知识5万多条，诉求直办率达76.52%。2020年2月开通全省第一条心理服务专线，招聘24名心理咨询专业人员，推动事项办理与心理服务同频共振，累计提供“事心双解”服务近10万人次，被评为第三届全国社会心理服务最佳示范案例。2021年1月开通全省第一条营商环境服务专线，对企业家主动问需、主动服务，累计服务企业诉求1.32万件次，驻马店市在全省营商环境评估排名中由第14名跃升至第6名。
　　一座城市的温度，在于每一个市民的“呼声”都能被听见。
　　今年8月，我市12345热线接到遂平县一商贩的求助电话：“我一个人抚养两个孩子，家庭经济困难，现在靠卖水果维持生计，却不知道在哪里可以摆摊。”遂平县热线办接到工单后，立即转派至遂平县城管局办理。该局根据县城实际情况进行实地调研，在不影响居民交通出行的前提下，在多个路段设置了9处瓜果蔬菜临时销售点，用于商贩销售。至目前，遂平县共规划摊位500多个，基本解决了城区商贩占道经营问题，既保障了低收入群体的生计，又为百姓购买瓜果蔬菜提供了便利。
　　在标准化闭环服务流程下，我市12345热线每天都要受理成百上千件这样的“小事”。“12345，有事找政府。”这在我市几乎已经是一句人人皆知的口号了。据统计，近三年来，12345热线共受理企业和群众诉求292.76万件，按时办结率99.32%，回访满意率99.47%。
　　2023年9月6日，人民网刊发《聚焦体验优化加强协同联动常态化提升政务服务效能》文章，对驻马店市依托12345热线，收集分析企业和群众反映的共性问题，推动堵点问题由“点办理”向“批处理”转变的做法予以报道。在2022年全国312个普通地级市热线运行质量排名中，驻马店市12345热线居第2位，先后获得“全国巾帼文明岗”“河南省抗击新冠肺炎疫情先进集体”“河南省先进基层党组织”“河南省青年文明号”“河南省服务标准化示范单位”“2022年度河南省12345热线工作先进单位”等。