□ 白凯冰

前几日，在公园听刘先生讲了一段亲身经历。他拨打12345政务服务便民热线，很快电话就接通了，客服温柔询问“您好，有什么可以帮助您”，刘先生简单介绍了自己的情况并提出了自己的疑问。客服了解具体情况后回复刘先生，“帮您转接xx部门。”嘟、嘟、嘟……等待一会后，仍是由客服接通，再一次转接后仍未接通，由于临近下班，刘先生就想着第二天再打。第二天当刘先生再次拨打“12345”时，首先传来的仍旧是客服甜美的声音，经过两次转接后电话接通了，听到对面“喂”了一声后刘先生开始阐述自己的问题，然而才说了不到两句，电话就断了，刘先生很是无奈。

不禁让人感慨，“12345”这个非常容易记住的号码，一周七天无休，全天24小时不打烊本是为了提供便利与关爱，将冰冷的问题化解于热情的服务之中。但是，热情的客服声与冰冷的结果却显得十分违和，最后在客服评价中，给客服打高分但自己的事尚未问到，打低分但又与客服没有多大关系。

“12345”是一座架在政府和百姓之间的“连心桥”，建桥不易毁桥易，不能让老百姓的求助成为一个个“气球”，看似飞向空中却会在某一刻戛然而止。

让“热线”始终保持温度，不仅需要客服甜美的声音，更需要部门时刻心怀为人民服务，听民声，察民情，解民忧。在寒冷的冬季给群众送去热心和温暖。寒冬腊月，一切都可以是冷的，一切也都可以不那么“冷”。