今年以来，西固区三维数字中心以民情民意作为指向标，充分发挥热线直面群众优势，协调各方力量齐抓共管，从源头发现各类矛盾纠纷，限时答复群众各类诉求，将矛盾纠纷吸附化解在“平台”，切切实实提升群众满意度和幸福感，让“接诉即办”成效看得见，搭建起党和政府联系群众的“同心桥”。

接诉即办突出“精准有效”。 “12345”政务服务便民热线作为解民忧、纾民困的重要平台，时刻以为人民服务为宗旨，心贴心、实打实做好群众工作。制定《关于西固区开展12345政务服务便民热线疑难复杂工单攻坚化解工作实施方案》，加速化解“12345热线”疑难复杂工单，建立长效化解机制，努力实现疑难复杂工单总量下降，处置能力提升，确保群众诉求事事有回应、件件有结果。分析研判定方向，建立诉求分析研判机制，对“12345”热线转派的问题工单进行反复研判，强化信息收集，学习法律法规，结合部门职能职责精准确定责任单位，找准解决方向，及时转派问题工单。工作机制保质量，明确“未诉先办”工作机制，通过梳理、汇总“12345”热线各类民生问题数据，精准把握具有明显时间节点规律性的高频重复问题，精准施策，推动从被动响应向主动治理转变,增强服务意识，用实实在在的工作成果换取群众的满意答复。

接诉即办突出“快速及时” 。“12345”政务服务便民热线作为服务群众、解决民忧的渠道，抓牢“即”字亮点，紧盯事项受理全流程，保障回应更有速度。即接即调保速度，为推动群众诉求即发生、即解决，根据三个工作日“限时办结”原则，通过电话、短信等方式督促承办单位对便民服务平台转办的事项及时办理，第一时间联系诉求人，查清事由，积极研究解决，并将办理结果反馈至便民服务平台，实现群众诉求接诉即办，避免小纠纷重复反映。分流分调提速度，规范诉求分层分类提级审签机制与各部门对群众诉求快速响应机制，确保各承办单位对平台准确转派的工单在1小时内响应办理，实现问题工单精准分流，避免烦心事多次跑。跟踪督办促成效，建立常态化督办工作机制，通过电话催办、书面督办、现场查办等方式压实工作责任，通过周分析、月通报等方式，对承办单位受理案件量、案件类型、集中诉求分类汇总，对二次转办、重复诉求、快速响应情况及满意度情况进行通报，以诉求解决的实际成效推动热线服务水平的整体提升。

西固区三维数字中心将充分发挥“接诉即办”机制优势，创新办理、督办工作方式，同时不断提高工作人员的业务能力和服务质量，切实提升基层社会治理体系和治理能力现代化水平，使“12345”政务服务便民热线真正成为暖民心、解民忧、惠民生的“连心线”，将市民的“烦心事”变为“暖心事”，大幅提升市

民的获得感、幸福感、安全感。

西固区融媒体中心

记者：果伟强 编辑：罗一凡