岚山区住建局信访综治办副主任刘海玲，自2019年从事信访工作以来，始终秉持为群众办实事、解难题的初心，全力当好群众的贴心人。多年来处理各类信访事项500余件，得到了群众的肯定和好评。

钻研业务 增强自身服务能力

　　刚到信访办时，从没接触过信访工作的刘海玲，一片茫然。为尽快适应岗位要求，她认真学习信访法规政策，熟悉住建局各项具体业务，研究信访处理流程，学习信访公文写作，熟悉使用山东省信访信息系统，遇到问题就到区信访局当面请教，不到一年就成了行家里手。刚开始由于没有完整的信访档案，很大程度上影响了信访件处理质量、处理效率，于是她摸索着建起信访电子台账，使每个信访件的详细情况及办理进度一目了然。2019年以来，分别建立起信访档案、初信初访档案、重复信访化解档案等一系列电子和纸质信访档案，将每个信访件从信访登记、受理告知、调查听证、处理意见、办结报告、回访反馈等环节进行全过程留痕备查，有效提升了信访工作质效。

情理兼顾 做群众贴心人

　　情理兼顾，是疏导群众情绪，化解矛盾的关键。面对群众诉求，她坚持做到既宣扬政策、坚持原则，又站在群众角度换位思考，切实维护群众利益，做群众贴心人。

　　2021年6月，五六个信访人，怒气冲冲地来到她办公室，见人就发火质问：“买房13年没有房产证，孩子上不了学，谁来管！”刘海玲始终保持微笑，耐心等他们将心中的怨气发泄完，才开始细致地了解记录事情原委。她耐心地向来访群众解释确权办证的政策规定，并联系相关部门尽快办理。经了解，因原开发商进入破产重整程序无法开发票导致办证停滞。经协调，区住建局、税务局、不动产中心联合开通绿色通道，快速给购房者办好了房产证。群众感激地说：“这下耽误不了孩子上学了，谢谢你们。”其实，在日常工作中，这种被指责、被埋怨、被误解的现象时常发生，但刘海玲觉得，只要群众的问题解决了，自己受点委屈不算啥。

超前化解 提高群众满意度

　　与群众沟通时，刘海玲注重了解群众诉求的细节，及时从中梳理、发现潜在的问题和风险点，并提出提前介入的建议方案，让群众关切的问题能够早发现、早解决，及时把矛盾纠纷化解在萌芽状态。

　　2021年夏，岚山某小区业主拨打政务热线反映楼房漏雨问题。处理政务热线时，刘海玲了解到该小区楼房漏雨问题比较普遍，业主正想着集体反映这问题。她及时上报局领导成立专班提前介入，区质安站、房产办等部门联合办公，督促开发商、物业、施工方等单位落实整改措施，使楼房漏雨问题得到妥善解决。业主高兴地说：“俺们还没去找，你们就先做好了，都想到我们前头去了，确实是给大伙儿干实事的。”正是她这种从细处着手的工作作风，提前化解了矛盾，提升了群众满意度。

全媒体记者 王美莹