极目新闻记者 曹雪娇

5月25日，内蒙古鄂尔多斯的消费者反映，其在某品牌官方网店购买了冰箱和洗衣机套装，当天下午他申请退货时，店方告诉他商品已发出，退货需扣除420元运费。该消费者认为，商品才到货仓当地的转运中心，且他并未收到货，让其承担运费并不合理。对此，电商平台客服表示，经了解，店方要求买家承担的是发货运费。该品牌官方旗舰店客服表示，货品发出且非质量问题退回，买家需要承担运费。

25日，来自内蒙古鄂尔多斯的郝先生向极目新闻记者介绍，5月17日上午，他在一家电商平台的某品牌官方旗舰店下单了一个冰箱+洗衣机的电器套装，商家包邮，他一共花了10987.81元。17日下午6时许，他联系该品牌旗舰店客服称“先别发货，退回吧”。对方回复他称商品已经发货，非质量问题退货需要自行承担运费，而郝先生需要承担的运费为420元。

郝先生与某品牌客服的沟通过程（受访者供图）

郝先生查看订单发现，在其联系客服几分钟之前，该商品已经由浙江杭州诸暨转运中心揽收。但他对此十分不解，他还没收到快递，为什么还要承担退货运费？

郝先生与该品牌官方旗舰店客服沟通未果后，便申请了平台客服介入。据其提供的平台介入详情页面截图显示，卖家曾回复此事，称：“此单为买家不喜欢/不想要，订单已退回，货于客户提交退款前已经发出，根据平台规则，需要客户承担逆向退回的退货费用。”

平台介入后，网店对此订单的回复（受访者供图）

另据郝先生提供的与电商平台客服对话截图显示，一名客服曾对他表示，“无法退全款，需要扣除邮费”。

25日，极目新闻记者以消费者身份咨询该电商平台，一名客服人员介绍，此事平台已经介入处理，因为郝先生购买的是两个大件，申请退款前已经发货，所以店方要求扣除的是发货运费。此前，平台曾提出给予郝先生一部分平台红包作为补偿，但被郝先生拒绝了。稍后，平台将督促相关工作人员加急处理此事。

对此，郝先生表示，此事并非他与平台的纠纷所引起，所以他不需要平台来补偿红包。

极目新闻记者致电该品牌24小时客服热线，一名工作人员表示，其查不到电商平台系统的信息，记者需要向电商平台客服以及网店客服了解此事。

随后，极目新闻记者又以消费者身份咨询该品牌官方旗舰店，该店一名客服介绍，郝先生的退货申请是发货之后发出的，货品非质量问题退回，需要扣除一定的运费。该客服还表示产品页面下方有详细退换货标准，其中一条规定为：客户未签收，无理由退货，需要承担运费。

郝先生认为，他并未在自己的订单中找到这条规定。他认为，即便有这条规定，也应该写在显眼的地方，让消费者一眼就能看到。目前，他还在等待平台的处理结果。