潍坊日报社潍坊融媒讯 有这样一个号码，自开通之日起就未曾断开，随时等候着企业群众的诉求来电；有这样一群人，二十四小时守候在电话机旁，只为第一时间回应企业群众需要。“12345，有事找政府”，在潍坊，这句话已成为940万人民心中最温暖的“顺口溜”。潍坊市12345政务服务便民热线，这条搭建在党委政府与人民之间的“连心线”，与企业群众共情、与城市共生。这里，既有坚守十几载，与热线共同成长的老员工，也有刚刚入职，即将踏上工作岗位的新面孔。二十年来，一代代“热线人”听民声、察民意、解民忧，用如沐春风的服务为企业群众送去心安。2月5日，记者来到潍坊市12345政务服务便民热线受理中心，在一句句关切的问候中，感受这座城市的幸福与感动。

　　热线受理中心受理专区

接线员上岗需培训

学习14门“民生科目”

　　当天下午，走进潍坊市12345政务服务便民热线受理中心，一众排列有序的锦旗引人注目。与普通锦旗不同，除了一句句真挚而又朴实的感谢，锦旗右下角还附有一个二维码，通过扫描即可溯源这面锦旗背后的故事。这其中，有的因为被拖欠工资，迟迟讨薪未果；有的因办理子女入学，由于手续不全被卡……无论大事小情，潍坊市12345热线的宗旨始终只有一个——始于企业群众需求、忠于企业群众满意。潍坊市12345热线的细致与温度，在这里展现得淋漓尽致。

　　王少华（左三）为新入职人员岗前培训。

　　在热线受理中心质培专区，记者见到了49岁的王少华。2011年入职的她，从接线员一步步成长为如今的质培师，已与热线同行了13个年头。当天，王少华给刚入职的几名新人进行岗前培训，只见她站在讲台前侃侃而谈，从政策解读到受理技巧，耐心细致地向几名新人传授着知识与经验。“今天讲的是住建类科目，其中公积金问题是企业群众咨询频次较高的内容。”王少华告诉记者，接线员入职前都要接受两个月的岗前培训，内容涉及住建、市政、教育、人社等14门与企业群众工作生活息息相关的“科目”。

　　这些年来，令王少华印象最深的是她离开接线员岗位的最后一单。市民成先生家中拆迁，由于种种原因无法出具相关证明，导致子女无法按时入学。听着成先生电话中急切的话语，王少华将诉求推送给相关部门后，又持续推进办理进程，终于赶在开学前3天将事情办结，成先生子女顺利入学。“企业群众诉求有千头万绪，但我们手里拽着的只有‘解决’这一条线。”王少华告诉记者，作为一名接线员，首先要做到的就是“共情”，其次就是不被对方情绪影响。企业群众是遇到了困难才把希望寄托给热线，换句话说，热线就是企业群众解决问题的底气。

　　再过一年，王少华将正式退休。三年前，她选择转到质培岗位，负责新入职人员的岗前培训。热线越来越“暖”的背后，是一代代“热线人”正在将温暖与责任传递。

　　座席组长王佳慧在受理群众诉求。

数据库实时更新

是为民解忧“最强大脑”

　　受理专区，是热线受理中心的“第一窗口”。大厅内，“您好，我是12345服务座席，请问您需要什么帮助”的声音此起彼伏。但正如墙面上写有“语调提升靠行动，如沐春风不是梦”的横幅，现场的环境并不嘈杂。

　　在大厅前排位置，座席组长王佳慧在工位前认真地接听企业群众诉求。透过耳麦，急切的声音满是焦急与无助，只见王佳慧用柔和话语安抚对方情绪，再通过引导提问一一抓取诉求重点，迅速判断找出该问题的最佳解决方案。不到3分钟，在电话挂断的同时，一张完整的热线工单随即出现在平台。从受理到转办，王佳慧对待每一通来电时的从容与细致，都彰显着她丰富的知识储备与出色的业务能力。这份努力，也让22岁的她入职仅一年多就从接线员升任为座席组长。

　　潍坊市12345政务服务便民热线受理中心

　　通过“潍坊市12345热线数据分析”平台，当地时段受理量、当日受理问题分类等数据信息“跃然屏上”，展现着企业群众的所需所盼。“春节期间，热线受理会进入高峰，需要时刻保持专注与清醒，尽自己所能应对每一通来电。”王佳慧告诉记者，利用数据对话量进行梳理，可以预计道路交通出行、燃放烟花爆竹、工商物价管理等将成为春节期间高频问题，针对以上诉求，接线员要提前熟悉相关业务，做好“备战工作”。

　　对企业群众来说，潍坊市12345热线不仅是解决问题的途径，同样也是咨询事务的平台。春节期间，热线时常会接到关于公共汽车营运班次、各地庙会年集时间等诉求来电。为能在第一时间答复，潍坊市12345热线会实时更新智能知识库，将全市数以万计的信息汇聚其中，成为回应企业群众期待的“最强大脑”。

　　据了解，当前，潍坊市12345热线已与潍坊市公安局110报警服务中心实现联动对接，春节期间，热线接到的警务类诉求将通过“三方通话”、平台推送等方式转至公安机关。

　　正月初一是假期首日，当天恰逢王佳慧值班。“家人非常理解支持这份工作，他们常说，我是帮企业群众解决实际问题的，这份职业既背负责任，又带着‘光环’。”这背后，是从“接诉即办”到“未诉先办”的“潍坊速度”与“潍坊温度”。

　　接线员在受理群众诉求。

打造服务品牌

用一条“线”串联起城市温暖

　　潍坊市12345热线把企业群众诉求当做主责主业，用关切的话语与精湛的业务，成为企业群众困顿时刻最温暖的守候、最坚强的支撑。

　　据潍坊市12345政务服务便民热线相关负责人介绍，2024年，潍坊市12345热线将定期邀请市级领导接听企业企业群众诉求，建立完善市政府领导签批、调度热线工作制度，及时梳理未解决事项，推进问题解决。同时进一步升级完善潍坊市12345热线智能知识库，确保政策咨询类诉求和不在热线受理范围诉求在受理端高效办结。一个个提质增效的创新改革，将展现在一个个民生实事的细微切口，推动潍坊市12345热线继续书写更为厚实温暖的服务答卷。

　　站在新的起点上，潍坊市12345热线全面落实市委、市政府“用好用活12345热线”决策部署，全力打造“潍民办·12345更好热线”服务品牌，继续带着感情、带着责任、带着使命，全面提升工作质效。在春节期间，一以贯之地推进诉求事项“一号受理”“一号通办”，确保企业群众诉求渠道畅通无阻，用“来电接得通、诉求办得快”守护万家灯火、阖家团圆。用一条“线”，串联起整座城市的温暖，为加快建设实力强品质优生活美的更好潍坊贡献更多“热线力量”。

潍坊日报社全媒体记者: 陈怀禹 张益阁 张韶华/文图 李小龙/视频

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