潮新闻 记者 全琳珉

搭着“互联网+”的翅膀，家政服务行业近年来纷纷开疆拓土，“移师”线上，APP软件、电商网站、小程序等新兴的在线家政平台，一方面方便了消费者，丰富选择权；另一方面，也涌现出不少亟待规范的乱象。“明明是燃气灶电池坏了，维修人员上门检查后称电子打火故障，收取费用340元！”“家里电灯需要维修，在不同平台找维修人员上门服务，却发现价格相差超过3倍！”“宣传页面写着免费上门，实际上却还是收了上门费用！”……

为了解在线家政行业存在的问题，促进行业健康有序发展，今年上半年，浙江省消保委对在线家政平台、相关搜索平台开展专项消费体察。线上调查问卷发现目前消费者通过在线家政平台使用家电维修、家电清洗与家庭护理服务较多。在消费过程中，近五成消费者认为在线家政服务收费不合理、近四成消费者认为在线家政售后存在问题、近三成消费者表示服务过程中遇到过虚假宣传现象。

值得注意的是，线下消费体察发现在线家政平台及搜索平台存在六大乱象：

一是“小病大修”、虚构故障问题突出。如某平台维修人员上门检查电视机，拆卸后称主板损坏，维修费需260元，然而体验员重新插好电源开关接头后电视机便恢复了正常。

二是收费规则不透明，乱收费现象较普遍。主要表现在同一商品故障在不同平台维修费用差异大、上门报价浮动空间较大、服务人员规避平台私下乱收费、维修材料成本超出实际价格数倍。如针对电灯维修，某平台工作人员检测后表示维修费需要800元，然而另一平台只需180元。

三是虚假宣传上门时间、免费上门等问题高发。如在某平台搜索的商家页面宣称免费上门，但沟通后仍要收取上门费用。

四是假冒官方售后人员现象普遍。体验员在某平台搜索“海尔热水器维修售后”，出现海尔官方客服电话。经电话及上门后询问，对方明确表示是海尔售后工作人员。但体验员通过海尔官方网站查询得知对方并非海尔官方人员。

五是服务规范性有待提升，包括服务流程不够规范、服务标准有待提升、维修配件未经消费者同意擅自带走。如从某平台搜索获取信息的某电子锁官方售后人员，在维修完毕后未经消费者同意擅自把更换的电子配件带走。

六是订单取消后退费周期过长。体验员在某平台下单两台空调清洗服务，因无服务人员接单导致订单被取消。但平台仅退了金额较小的一笔费用，经多次催促后才完成剩余退款，周期长达40天。

为督促相关企业落实主体责任，切实维护消费者合法权益，7月17日下午，浙江省消保委召开企业约谈会，美团、58同城、啄木鸟、天鹅到家、助家生活、到位、百度、UC等企业负责人参会。其中，360搜索无故缺席会议，今往、阿姨帮官网客服电话多次拨打未接通、邮件未回复，也未参加会议。

根据在线家政服务消费体察发现的问题，浙江省消保委副主任兼秘书长崔砺金在约谈会上提出：一是切实提升平台管理水平，充分厘清平台、商家责任。平台要针对存在问题举一反三，做好复盘，建章立制，解决好当前服务乱象。二是规范在线家政服务流程，保障消费者知情权。平台要充分倾听消费者声音，规范收费标准和售后保障等全链条服务。三是提高准入门槛，提升服务人员专业技能。不要让个别人的个别作为损害行业声誉，确保行业健康良性发展。并要求参会企业在约谈会后10日内提交书面整改报告。