大众网记者 王寒梅 通讯员 李榕炫 青岛报道

“12345”为民服务热线是听民声、察民情、解民忧的重要平台，也是把脉民生诉求、提升群众满意度的重要抓手。为更好的解决“12345”热线受理问题，平度开发坚持以“为群众办事、让群众满意”为原则，持续优化办理机制、办理流程，坚持源头治理，用心用情解决民生热点、难点问题，让群众诉求落实落地。

健全工作机制，树立服务理念。平度开发紧紧围绕提升群众满意度的工作目标，从组织领导、任务分工等方面进行了梳理。成立热线工作专班，严格落实主要领导亲自抓、分管领导具体抓工作机制，进一步理清责任，将热线工单的响应率、回复率、满意率、解决率和“回头看”工单清零率纳入考核，一月一打分，一月一排名，充分调动员工处理热线工单的积极性和解决落实群众诉求的实效性。

完善处理流程，严格限时办结。落实“办公室接收——责任部门处理——领导把关——对接群众——工单反馈”的闭环处理流程，接件后由牵头处理负责人负责到底，办理情况第一时间进行反馈，严格把握时间节点，做到接收诉求100%按日期处理，确保合理诉求在最短时间内处置完结。

做好分析研判，强化结果运用。群众普遍反映的共性问题和风险性问题能否解决，是影响群众满意度的重要因素，及时解决该类问题是办好实事的关键所在。为此，平度开发以解决群众问题为突破口，将问题导向前沿化，每周对办理的热线转办单进行分类汇总分析，对反映最多的热点、重点问题发送至相关部门重点关注，强化提前研判，做到群众问题早发现、早介入、早化解。