河南日报客户端记者 胡巨成 河南日报社全媒体记者 杨晶晶 通讯员 何婷 柴谦

“正视听、稳民心、解难题”，1月12日，记者走进固始县政务服务便民热线中心，这几个大字赫然映入眼帘。对于固始“热线人”来说，这不仅仅是口号，更是实实在在的誓言。

接诉即办、务求实效，擦亮民生底色

“上游乡镇的村民拦水，我们下游农田都没水灌溉了，能不能给我们放些水。”

“现在冬天天黑得早，番国大道路灯亮得较晚，最近这里经常发生交通事故，我建议灯开早点。”

“我家人在信合世纪城桂花苑工地做工，被拖欠工资5万元，现在情绪激动要跳楼轻生，你们能不能快点帮忙沟通一下？”

固始县政务服务便民热线中心接诉即办，从协调灌溉用水到讨要农民工工资，再到听取市民建议，件件有落实、事事有回音，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题。

“我的房屋契税交给开发商三年多了，至今也没有给我开发票，都没法办理契税退费了，12345能不能帮我协调一下。”2022年12月初，多名信合玫瑰苑小区业主拨打“12345”反映购房时已将契税交至开发商，但至今未开具契税发票。固始县热线中心接诉即办，就此类问题梳理汇总并召集税务部门会商解决，需要开票业主现已全部收到发票。

据了解，2022年，固始县热线中心共接到市热线中心转办工单11634件，办结11634件，办结率100%。共接打电话91000余通，其中涉及群众反映问题电话33000余通，跟踪、督办、回访等电话58000余通。

协调联动、增强合力，回应群众期望

2022年7月，多名群众电话中反映水云居小区内水泥路面下存在大面积空洞，固始县政务服务便民热线中心第一时间转相关承办部门处理，但因承办单位对责任划分存在争议，导致办理无果。

该中心立即联合政务督查专班开展热线督查工作，进行走访群众、实地督导，研判问题路段责任划分，并持续跟进办理，解决群众合理诉求。县住建局安排专业机构认定地下空洞为安装下水管道施工时所造成，现已全部填补维修完毕。

对于来电反映事项社会影响面广，固始县政务服务便民热线中心实行“热线+督查”办理模式，统筹热线+督查力量，全面推行“13710”工作制度，对于群众反映的复杂事项由县分管领导牵头，责任单位配合，政务督查组跟进办理，确保群众合理、合法诉求得到快速回应解决。

陈淋子镇赵先生拨打“12345”反映，其购买的住房门口通信电线杆拉的钢丝过低，影响正常出行。1月4日，该中心召集陈淋子镇政府、联通公司协商处理。经核实其反映的线杆拉线系1996年为消除线杆倾斜安全隐患，用钢丝拉线固定路面，后房主修整房屋时在此处修建房门，遂引发拉线影响出行问题。

本着群众利益无小事原则，为方便群众出行，由陈淋子镇政府协调线杆拉线重新选址用地，联通公司施工，将该处线杆拉线向右平移4米，固定在来电人与邻居房屋交界处，既保障线杆安全，又方便群众出行。来电人对处理结果十分满意，对“12345”为民解忧表示感谢。

细化措施、多措并举，助力疫情防控

越是在困难的时候，广大群众就迫切需要通过“12345”热线向党委政府反映诉求。此时，“一打就通，通了就办”显得尤为重要。

在疫情防控中，固始县政务服务便民热线中心“疫”办到底，始终坚守在接听群众诉求第一线全面畅通民生通道，第一时间增加话务座席，充实人员力量，集中听取群众来电，做好政策宣传、解疑释惑、心理疏导等工作，坚持日通报制度，对部门的响应率、解决率、满意率进行综合排名，倒逼相关部门重视解决相关诉求，确保服务群众落到实处。

岳桥雅居小区一名学生独自在家缺少生活物资，热线中心立即联系秀水街道办事处，安排社区工作人员前往处理，并将所缺物资成功配送。

采取“12345+”的互动方式，与医疗健康总医院、医共体、卫健委、医药公司、志愿者等多方联动，畅通疫情防控期间群众生活物资供应、紧急就医买药、抗疫保工保供等通道。

方集镇杨岗村群众拨打“12345”反映家属癌症晚期需前往信阳市医院治疗，城区祥和家园小区住户反映家人出现脑梗症状需前往人民医院就医，均因当时疫情管控无法出行，热线中心第一时间联系医疗健康总医院协调处理，患者均及时得到就医治疗。

“下一步，我们将继续坚持以12345政务服务便民热线作为密切干群关系的连心线，秉持群众利益无小事的服务理念，想群众之所想、急群众之所急，扎实做好热线办理工作，确保群众反映问题件件有落实、事事有回音。”固始县政务服务便民热线中心负责人表示。