极目新闻记者 刘冬莉

实习生 赵奕欣

通讯员 胡翠兰 聂喜洋

5月8日，极目新闻记者从湖北省消费者委员会获悉，自3月15日全国消协智慧315平台上线运营以来，至4月底，一个半月时间内，湖北消委共受理投诉3880件，全省投诉量与去年同期相比增长120%。其中，湖北省消费者委员会（下称“湖北省消委”）39名特聘调解员集中力量化解消费投诉851件，为消费者挽回经济损失479万元。

两年前买的年卡全额退回

2021年12月，武汉市民张女士在位于武汉市汉阳区的某瑜伽馆购买了一张年卡和60节普拉提小班课，共花费11120元。购买时，店里的销售人员明确告诉她，小班课无有效期，年卡可以等到正式使用时才算激活，有效期从激活之日算起。后来，由于工作原因，张女士只上了7节小班课，并未激活年卡。可前不久，她突然发现，自己的年卡被自动激活了。她联系销售人员，被告知年卡是门店工作人员在为会员办理延期时误激活的。

张女士认为，瑜伽馆擅自激活自己尚未使用的年卡，侵犯了自己的权益，遂要求退卡退费，但被门店以其办卡时间已过两年为由拒绝。张女士通过“湖北315消费投诉和解平台”投诉。

湖北省消委特聘调解员参与调解

2024年4月24日，湖北省消费者委员会接到投诉后，将该案件分派至特聘调解员、湖北观筑律师事务所律师陈敏处理。当日上午，陈敏律师分别联系张女士和瑜伽馆相关负责人了解核实。调解中，陈敏律师向经营者宣传了《消费者权益保护法》的相关法律法规，并建议经营者和消费者之间相互体谅。

下午4时许，张女士向特聘调解员打来电话说，她已与瑜伽馆达成和解，对方同意退还年卡费用。

“2023年以来，湖北省消委聚焦消费维权机制建设，不断创新维权模式，畅通线上线下维权渠道，在全国首创‘一般投诉线上和解、重点投诉社会联调、疑难投诉行政联处、司法救援兜底维权’的消费纠纷多元化解工作机制。”据湖北省消委秘书长蔡浩介绍，为充实基层投诉处置力量，推动解决传统维权模式高投入、低效率的问题，湖北消委组织从消费维权志愿者队伍、律师团、智囊团、社会监督员、调解员、宣传员等“一队两团三员”中择优选聘社会调解员，同时制订《消费投诉社会联调特聘调解员管理工作规范》，实施以案定补经费保障制度，调动社会调解员的工作积极性。

帮消费者挽回经济损失1200余万元

据了解，全省消委系统共选聘社会调解员118名，其中湖北省消费者委员会选聘特聘调解员39名。各级消委组织，每年至少组织3次维权业务培训班，通过案例解读、模拟调解、知识培训等，提升调解人员业务能力。

截至目前，湖北省社会调解员共有效调处房屋、汽车、装修等重点领域投诉9578件，为消费者挽回经济损失1200余万元，极大地缓解了基层市场监管所、消委组织的调处压力。

湖北省消委还建立线上和解机制，实现“一体化”调处。鼓励企业、经营者入驻全国消协智慧315平台、湖北315消费投诉和解平台，创建入驻企业内部协同和解与未入驻企业外部阳光和解两条和解通道，开展投诉信息阳光公示、消费行业投诉数据公示、企业红黑榜公示等公示工作。自上线运营以来，全国消协智慧315平台、湖北315消费投诉和解平台共入驻企业78263家，在线受理投诉66629件，已和解60020件，和解成功率90.08%，为消费者挽回经济损失3762万元。

此外，对消费者合法诉求置之不理、故意拖延或无理拒绝的企业，湖北省消委还会将其纳入消费维权“黑榜单”集中曝光。截至目前，已发布10期黑榜单、共公示105家侵权企业。

（受访者供图）