近日，城运控股交运温馨巴士609路驾驶员吴德琚被评为“城运之星”，给自己的职业生涯又增加一份沉甸甸的荣誉。吴德琚是609路线班组长，还是一个替班司机，哪里有需要就去哪里顶上。他服务乘客有自己的心得和妙招，如“和蔼可亲式”“换位式”等等服务技巧，受到乘客赞扬。因为表现优秀，吴德琚每年都被评为先进，各种荣誉证书20余本。

服务乘客“蔼然可亲”

对待乘客态度是很重要的，吴德琚习惯于“微笑服务”，顾客上车时，他总是先微笑再开口问好。对有咨询和交流需求的乘客，他在语气上做到“蔼然可亲”，把“您好”“再见”等文明用语挂在嘴边，语气运用得恰到好处，让乘客听上去感到非常舒服，迅速拉近了乘客与驾驶员的距离。

吴德琚说，这些文明用语用什么样的口气说出来，乘客的感受是不一样的。如果语气生硬，乘客会感到敷衍；如果过于谦逊，又让乘客感到不真诚。所以，他每天与乘客交流时，用语做到“蔼然可亲”，让乘客感到有亲近感。下班回家，他甚至还在家练练“微笑服务”，让自己的笑容更有亲和力。

对待乘客“像家人一样”

“天天面对乘客，有很多熟悉的面孔，他们像我自己的家人一样和谐相处。”吴德琚说，时间长了，有的乘客变成了朋友，在车厢外相遇时，他们都会互相打招呼问好。

像家人一样对待乘客，遇到乘客有困难，吴德琚会毫不犹豫地上前帮忙。有的老人上车比较困难，吴德琚就主动帮扶一把，把老人搀扶到座位上，等老人坐稳后，他才慢慢启动车辆。等老人到站后，他又会将老人扶下车。有的乘客搬运重行李上车困难，吴德琚都会迅速下车，帮乘客将行李搬上车。

“换位式服务”让乘客满意

“急乘客之所急、想乘客之所想”，用吴德琚的话说，就是乘客遇到困难的时候，他用换位的方式为乘客解决问题，让乘客满意。吴德琚这种“换位式服务”深得乘客称赞。

市民郑先生说，前段时间，他在609路上丢失一部手机，急得不知所措，不知道从哪里寻找，于是就上了吴德琚所驾驶的公交车，希望吴德琚能帮助自己找到手机。吴德琚就详细告诉他怎么办，并把他送到湖清路场站调度室，让同事一起帮其寻找手机。最终，在大家的共同努力下，郑先生的手机终于被找到了。

当乘客有换乘公交的疑问时，吴德琚就会详细给乘客讲清在哪站下，倒乘哪条线路的车，以及乘车方向等等细节问题，以防乘客换错车。

细心呵护保障乘客安全乘车

乘客需要呵护，更需要照顾。特别是在雨雪天气，吴德琚会特别注意，进出站慢一点。遇到有积水的地方，他更是慢慢驶过，以免水渍溅到路边的行人。当出站时，他四周细细观察一番，看看有没有乘客来赶公交车。特别是在寒冬酷夏，乘客早一点上公交车，就会少挨冻、少挨高温烘烤。

而在车上，从乘客上下车的安全，到服务乘客的每一个细节，他都会注意到。当遇到老年乘客时，吴德琚总是会嘱咐他们坐好坐稳，再慢慢启动公交车。行驶途中，注意预防性驾驶，避免急刹车，以免对乘客造成车内伤。

一系列的细节服务，不仅让乘客感到暖心和温馨，也打消了驾乘之间的隔阂，不仅能避免运营中产生纠纷，还会持续收受到乘客的称赞。

因为吴德琚优质的服务，他年年被单位评为先进驾驶员，“服务明星个人”“美好出行服务形象大使”“三星级员工”等等20余项荣誉证书。通讯员 胡振