极目新闻记者 黄志刚

通讯员 黎高峰

“12345，有事找政府；公安110，为民保安宁。”一直以来，这句耳熟能详的宣传口号，言简意赅地告知公众，12345政务服务便民热线（下称12345热线）与公安部门110报警服务台的区别。

在实践中，群众对12345热线与110报警服务台的受理边界认识不清，导致了非警务警情占用警力资源情况仍较为普遍。

湖北省荆州市是较早成立12345政务服务便民热线的城市。近年来，荆州市聚焦打造12345政务服务“总客服”，以12345热线归并优化为抓手，加快完善运行机制，创新工作方法，确保接得快、分得准、办得实。

按照“一号对外”的要求，荆州12345通过整体并入、双号并行等方式，全面完成热线整合，与110、119、120等紧急热线和水电气热网等公共服务热线完善高效联动机制。

近年来，荆州12345热线与荆州公安110报警服务台的联动机制、数据共享和信息化支撑不断增强，实现“1+12”的协同效应，有助于科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能。

今年4月24日，荆州12345热线与荆州公安110报警服务台实现工单互派和三方通话。目前，110报警服务台共分流12345非警务诉求10905件，12345热线转至110报警服务台1161件。

连日来，荆州12345热线的话务员还与110报警服务台的接警员开展互动体验，相互走进话务间。他们通过“角色互换”，了解办理诉求流程和工作机制，进一步畅通诉求渠道，分流非警务诉求，实现“分得更准、派得更快、办得更实”目标。

“以此引导社会各界和广大人民群众正确使用110报警服务台，不断提升人民群众安全感、满意度，全面提升12345热线与110报警服务台对接联动工作的知晓率和参与度。”荆州12345热线相关负责人说。

按照职责描述，12345热线与110报警电话各自的受理范围如下：12345热线是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，其受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

110报警服务台是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，其受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。