办事难、办事繁、办事慢，曾是困扰企业和群众的一大难题。2021年8月，文化和旅游部办公厅印发《关于做好文化和旅游市场政务服务“好差评”工作的通知》，对在全国范围内开展文化和旅游市场政务服务“好差评”工作进行总体部署。自此，各级文化和旅游市场行政部门推动评价工作与推进政务服务利企便民、优化营商环境有机结合，积极探索服务好办法，展现基层窗口好作风，树立政务服务好形象，群众满意度得到有效提升。2023年4月，文化和旅游部办公厅印发通报，公布文化和旅游市场政务服务“好差评”年度结果及20个优秀典型案例。

建章立制 协同联动

创新完善“好差评”工作机制、健全“以评促改”工作流程、联合多部门实行综合许可……全国文化和旅游市场政务服务“好差评”工作机制建立以来，吉林省、贵州省、福建省福州市和宁德市、湖北省黄冈市、安徽省宿州市、云南省大理白族自治州文化和旅游行政部门加强体制机制建设、明确工作流程、加强多部门政务服务协同联动，为“好差评”工作开展提供了保障。

吉林省文化和旅游厅结合本省实际，形成工作方案、建立专班、指定专人、建章立制，确保“好差评”工作高效推进、扎实开展、全面落实。宁德市文化和旅游局着力拓宽“好差评”覆盖面，将办事群众对政务服务的评价转化为持续改进工作的动力，形成政务服务评价、核实、整改、反馈、监督的良性循环模式，推动政务服务工作更加规范。福州市文化和旅游局建立领导接待日制度和分管领导日常带班轮值制度，构建起线上线下多角度评价和投诉渠道，实现“满不满意群众说了算”。宿州市文化和旅游局贯彻落实首问责任制度、公开服务承诺制度、窗口工作人员服务承诺制度、一次性告知制度、限时办结工作制度五项制度，进一步提升政务服务水平。

各地在开展政务服务“好差评”工作中，注重优化服务模式，实现“信息多跑路，群众少跑腿”。贵州省文化和旅游厅推出“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”服务模式，形成部门间数据通、系统通、业务通的政务服务协同联动机制。大理白族自治州文化和旅游局以建立常态化政企对接会和政企协商会议制度、设立营商环境监督联系点等做法，激发市场主体活力，取得积极成效，企业和群众的满意度、获得感持续增强。黄冈市文化和旅游局以“高效办事”为目标，积极推进“一事联办”改革落地，在“减事项、减材料、减流程、减时限、减跑动”上下功夫，提升企业和群众办事便捷度。

创新举措 提升服务

试点提供“急需急办”服务、研发并打造基层文化服务数字场景平台、主动开展行政审批“上门办”……北京市、天津市、江苏省、浙江省宁波市、云南省丽江市、河南省商丘市睢阳区等地的文化和旅游部门积极改进工作作风、创新服务举措，力争“让每一位来服务窗口办事的群众满意而归”。

北京市文化和旅游局深化审批服务工作的标准化、规范化、信息化和便利化建设，通过建立演出审批联络员沟通群和审批工作群，开展政策宣讲、答疑解惑，根据企业实际需求创新推出“急需急办”服务。天津市文化和旅游局优化前置服务，落实帮办机制，加强政务服务事项申报辅导；实施清单提供服务，坚决防止额外或变相增加办理环节和申请材料。江苏省文化和旅游厅在文化审批领域开展集成办理工作试点，先后推进“一业一证”“一件事一次办”改革。按照“受办分离”模式，实现前后台无缝衔接，推动更多政务服务事项当场办理、一次办结；严格执行首问负责、一次性告知、限时办结等制度和措施，建立首个省级文旅政务服务旗舰店。

丽江市文化和旅游局在推动政务服务“网上办”的同时，积极为老年人及特殊群体提供全程帮办代办服务；针对“受疫情影响导游证无法换发”等情况，采取实名预约的方式，分时段、分批次进行办理，方便广大导游办证换证。宁波市文化广电旅游局推出“证照分离”改革、委托代办、上门服务、容缺受理送达等服务，进一步优化政务服务机制，并通过业务培训、案卷评查、技能比武等方式，提升政务服务能力。镇江市行政审批局进一步压缩办理时限、提高审批效率，推进同一事项无差别受理、同标准办理。商丘市睢阳区文化旅游局推出“便民服务二维码”，将政务服务内容、服务流程等信息融合在一起，方便了企业和群众办事，提高了政务服务效能。

畅通渠道 接受监督

健全监督评价机制、广泛接受社会监督、强化数据结果督导运用……河北省、安徽省、山东省济南市、江苏省徐州市、四川省成都市、浙江省临海市文化和旅游部门主动接受人民群众的综合性评价，拓宽监督评价渠道，以“好差评”机制推动政务服务优化升级，助力文化和旅游市场高质量发展。

河北省文化和旅游厅采用宣传板、LED大屏、微信公众号等方式，有效引导办事群众、企业使用文化和旅游市场政务服务“好差评”系统，对行政审批工作作出评价。山东省济南市行政审批服务局与“12345”市民服务热线、文旅咨询热线联动，健全“咨询—转接—解答”服务体系，将群众咨询及时分办转接文化和旅游业务审批部门，咨询业务满意率达100%。徐州市文化广电和旅游局利用各种信息平台主动公开咨询、投诉热线电话等信息，并在事项办结后主动联系服务对象，告知参与评价的方式、途径和时限。

安徽省文化和旅游厅根据“好差评”结果，归纳发现政务服务堵点难点，每季度通报文化和旅游市场政务服务办件量、“好差评”评价率和满意度，形成比学赶超的工作氛围。成都市武侯区文化体育和旅游局在政务服务窗口配置电子评价牌，方便企业和群众评价。临海市文化和广电旅游体育局建立健全差评和投诉问题调查核实、督促整改及反馈机制，收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实，持续提升服务质量。

文化和旅游部市场管理司相关负责人表示，各地深入贯彻落实“好差评”制度，着力优化营商环境、转变工作作风、提升审批服务时效，企业和群众办事便利度和获得感显著增强。文化和旅游部持续开展2022—2023年度“好差评”优秀典型案例宣传，加强“好差评”经验交流，树立全国文化和旅游市场政务服务好作风和好形象，下一步，将聚焦完善“好差评”工作体系，全面建立以办事企业和群众需求为导向的政务服务“好差评”工作制度，切实提升全国文化和旅游市场管理工作成效和市场满意度水平。（作者：中国旅游报记者 徐晓；编辑：杨硕）

原题：《政务服务“好差评” 企业群众说了算——文化和旅游市场政务服务“好差评”工作成果丰富》