从一个电话认识一座城。

今天的成都12345接听中心，迎来一批特别的服务专员，坐在企业服务专席上的他们，接过耳机，成为一名临时接线员，听企业忧，察企业难，解企业惑，感受一次从日常线下走企业，到线上听企声的服务经历。而这，已经是自今年成都市网络理政办开展“从一个电话认识一座城”走进12345热线体验活动以来，在这处接听群众企业真实声音最前端，迎来的第N批代表了。

线上 “三专”+线下 “三员”

碰撞，只为助企服务更精准

这是由成都市网络理政办、温江区委组织部、温江区政务服务中心联合举办的“12345亲清在线，察企情解企忧——温江区‘三员合一’服务专员代表走进12345热线体验活动”。

现场：30名线下服务专员当起线上接听员

他们是来自温江区2个产业园区、8个区级部门以及9个镇（街道）的共计30名服务专员。专员有一个前缀：“三员合一”，党建服务、企业服务、人才服务三项职能 “一肩挑”。平时的工作重点是对应辖区内的数百家重点企业，提供诉求收集、政务服务帮代办、政策申报辅导等服务。

“我们企业专员的服务一个特点就是，线下走进企业、对接企业，察企需求。”

可就是这群在工作日常已经非常熟悉企业所求所盼的专员，戴上12345热线接听耳机后，面对更多中小微企业的直接诉求、意见、建议，这群80、90后为主的年青企业服务专员们，仍然看到和听到了更多不一样：“通过今天这样一个沉浸式体验，感受到12345亲清在线，绝不仅仅是一名基层‘客服’，而是通过接听电话的形式， ‘入企问需’。从接听到派单、再到处理反馈，体会到的是怎么以真心服务，切实把企业需求和问题的切实解决放在首位的做事原则。” 派驻单位成都医学城的企业服务专员宋凤说。

“我观察到12345接线工作人员能够迅速捕捉来话人诉求重点、精准记录信息，这对自己怎么精准掌握企业诉求反映、让服务更精准很有启发，这恰恰正是提升服务企业质效，解决企业愁盼的核心点。”驻温江区政务服务中心企业服务专员黄丽容这样说。

“从接听的实践体验，感受到应该如何把优质高效的服务力和应急处置的专业性以及诉求回访精细化做到有效结合，这实际上正是问需于企、问效于企，建构良好营商环境的关键，也是这次回去之后如何更进一步用心用情做好企业服务的最大体会。”企业专员李佳芹感触地说。

座谈：线上 “三专”服务与线下 “三员”服务直面碰撞

“企业电话打进来，对问题怎么推动解决，有什么机制保障吗？”

“企业有诉求后，从接听到办理，时限上有要求吗？后续有反馈吗？”

“企业或市民如果多次拨打电话会不会对他个人有影响？会不会反复拨打投诉而被列为‘来电黑名单’？”

……

随后的座谈，发言提问特别活跃。

“12345热线处理机制，从前端接听，到后端派单、处理、督办、反馈，实现闭环机制，为的就是提升为企业服务的质与效。”

“12345亲清在线，在12345企业服务专线这点上，是有专人、专班、专线 ‘三专’服务，温江的‘三员’服务同样，力求助企帮企惠企的精准。”

“对反复拨打12345热线反映问题的市民企业，决不会对其个人有影响，他们反而会成为成都市网络理政的热心市民。因为他们关心成都，信任12345，提意见建议，为的也是把成都建设得更美好。”成都市网络理政办有关负责人一一回应着。

……

在座谈会上，问答热烈，如何用好热线，如何做好对企服务，如何真正体现用心用情，都逐渐更为清晰和明确。

据介绍：自2023年1月28日成都上线“12345亲清在线”以来，12345热线平台共收到企业来电来信58190件，同比增长近8倍，其中中小微企业和拟开办企业的咨询建议诉求占到80%以上，企业诉求解决率和企业满意率均高于95%。

从一个电话认识一座城

感受成都服务、感受城市温度

今年以来的成都12345热线接听中心，除此次温江区“三员”服务专员外，此前已有成都市物业服务企业代表、三色路青年创业者代表等多批群体，以沉浸式体验接听方式，感受12345这个城市最为繁忙的“总客服”。感受一条热线如何联通市民企业急难愁盼，锁定政府部门“有求必应”的闭环架构；体会12345亲清在线，如何力争将服务能力“提起来”、应急效能“强起来”、营商环境“优起来”的探索实践。

此前，针对接听12345热线发现的问题和群众关于物业服务管理问题快速解决的意见建议，成都市住建局随后就印发《关于建立物业小区问题用心用情马上解决长效机制的通知》，提出按照“使用便捷、响应快速、进度可视、结果可询”的要求，在成都市智慧物业系统建立完善小区问题投诉解决功能模块，链接至天府市民云APP等公众服务平台，为群众反映小区问题提供最直接、最便利、最有效的渠道，实现群众反映的物业小区问题最短时间回应、最快速度处理、最小单元化解、最低社会影响。

编辑：王欢
责任编辑：王怡
审核：李岚