10月13日，家住清河街道小营西路32号院社区的王秀珍阿姨又一次走进居委会，握着社区党委书记、居委会主任敖颖的手说：“你们跟我非亲非故，每次我有什么问题，总是积极帮助解决，不是亲人胜似亲人！”在居委会的协助下，她的小孙女顺利就读幼儿园，这次是来分享孙女在幼儿园的趣事。“咱社区是一个整洁、有序，服务细致、入心的社区”。王秀珍阿姨的评价，也是许多居民的心声。
敖颖在接受采访时对记者说到，如何及时高效解决居民诉求，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，主动把群众诉求消化在社区内部，这是社区始终关注并持续推进的重点工作。“今年以来，在清河街道的部署下，社区党委坚持民有所呼、我有所应，接诉即办、未诉先办的服务原则，以切实解决居民急难愁盼问题为目标，用好议事、民情、服务‘三张牌’，瞄准诉求源头，从‘未诉先办’入手，倾力办好群众身边的烦心事、揪心事，努力让所有居民都认可我们的工作，住得舒心、住得开心、住得安心。”截至目前，32号院社区连续三个月实现零投诉。
“议事牌”快速解决居民诉求
就在不久前，32号院社区20号楼发生了一起纠纷。“有居民投诉高空坠物，砸坏自家车辆。”社区党务专员李娜回忆处理过程说道，社区居委会很快协调社区内印刷厂、物业等，共同协商解决方案，最终找到坠物来源，达成赔偿共识，投诉居民很满意。
“双向奔赴很重要。”敖颖告诉记者，不仅社区与居民要双向奔赴，社区党委和共建单位更要联合起来，推动基层治理服务提质增效。
32号院社区共有26栋居民楼，居民诉求多元。社区党委充分发挥党建协调分会作用，“社区党委+共建单位”双向奔赴，对驻区共建单位进行大走访，大力培育驻区共建单位的地缘意识、参与意识、公共服务意识，定期召开党建协调委员座谈会，建立资源、问题、项目“三张清单”，促进辖区共建单位积极参与和支持社区工作，建立上下贯通、多方协同的机制，呈现出“共驻社区、共建社区、共享社区资源”的良好态势。
这其中既包括社区居委会“吹哨”，辖区民警、楼门长、居民共同协调解决居民邻里纠纷投诉问题，也有社区居委会协调部队营区的相关负责人、物业经理、保安队长，共同商讨解决居民反映的电动自行车充电桩紧缺问题，最终通过扩建，在社区四个点位安装自行车棚，同时建设超过270个充电插座，圆满解决居民诉求。
“我们作为物业，及时、积极配合社区居委会十多名工作人员，大家就一个目标，真正为居民办实事、办好事，解民忧。”该社区物业经理冯军说。
“民情牌”及时掌握社情民意
就读幼儿园遇到问题、邻里矛盾、婆媳不和，家长里短的事居委会都操心。对于居民一个个不同又具体的急迫诉求，社区积极帮助解决，做到件件有回音、事事有着落、人人有答复。
32号院社区以“未诉先办”为抓手，坚持问题导向，主动上前，用心用情用力解决群众急难愁盼问题。“我们主要采用三种工作模式，一是用脚步丈量社区，二是通过楼宇微信群，三是自创‘遛弯工作法’。总而言之一句话，就是要走到群众中去听民声、访民意、察民情，对发现的问题马上办、立刻办、当成自己的事来办。”敖颖表示。
“社区的停车场即将维修，刚发了通知在微信群里，您记得看一下啊。”“我今天上午捡到一把钥匙，您通过微信群问一下是哪家的。”“我捡到一张老年卡，上交，您帮着问一下。”……每一次询问、每一个信息，都是社区居委会通过三种工作模式，确保居民身边大事、小事“有人听、有人管、有人办、能办好”，把问题消灭在萌芽状态，减少投诉率。同时，通过20个楼宇微信群加强与居民的交流互动，做到社情民意早知道，重大事件早上报，矛盾问题早解决。“遛弯工作法”则是社工们每天有时间就出门走到居民中聊聊天拉家常，同时公开社区热线电话。社区居民无论老少，都能成为社工的朋友，问题矛盾自然就能解开。
“服务牌”增强居民获得感
与此同时，32号院社区党委不断推进精细化服务，依托“五个服务”工作机制不断提升社区文明创建水平，使群众在遇到急事难事时有了坚实的依靠。“五个服务”工作机制，即“温馨服务、入户慰问、福利礼包、暖心实事、应急帮助”。
“经过多年的探索和实践，现在我们在处理各类居民矛盾纠纷中，能够面对复杂疑难问题迎难而上，敢于担当，俯下身子，脚踏实地。”敖颖告诉记者，在与居民沟通过程中，工作人员都会换位思考。对于难解决的“硬骨头”问题，与居民多沟通、多上门、多见面，利用“人熟是一宝”的工作方法，充分发挥人熟、地熟、情况熟的“三熟”优势，提高办事效率。
今年以来，清河街道接诉即办工作从制度层面、资源层面、培训层面全方位对辖区内各社区进行指导推动，坚持党建引领，置顶“接诉即办”，健全“接诉即办”制度体系，不断提高社区的“接诉即办”服务水平。街道办事处副主任苏传海表示，清河街道坚持以人民为中心，始终把人民群众的需求和利益放在首位，将解决群众急难愁盼问题作为工作的重点，增进民生福祉，通过主动靠前服务，前瞻性地发现并解决问题，针对社区常见的问题和矛盾建立预防机制，力争将矛盾吸附在基层、化解在基层。 （记者 景天）