农发行古蔺县支行立足“支撑战略、服务客户、集中作业、安全运行、价值创造”的要求，根据上级行统一安排部署，该行作为对客服务一体化试点行，率先开展运营与客户条线融合试点工作，探索客服务新路径，以更高的水平优化对客服务的力度、速度和深度。

坚持党建引领、提升对客服务能力。切实以全面学习贯彻好党的二十大精神为根本，以党建引领助推业务发展。一是抓住“悟”的精髓。持续加强政治学习，强化党的思想武装，在支农履职工作中不断坚定信仰信念、厚植深厚人民情怀、发扬求真务实作风。二是突出“实”的导向。牢固树立“倾心为农、客户至上、协力高效”的服务理念，在工作上始终坚持“送政策到基层、送模式到客户”的工作举措，同时按照“三化一有效”原则，加大项目培育力度，全力服务地方经济发展。三是锻造“强”的队伍。大力实施“人才强行”工程，着力建立一支能打硬仗、素质过硬的人才队伍。充分挖掘发现支行优秀青年员工，通过岗位练兵让一批青年骨干在实践锻炼中增长才干。积极鼓励员工获取各类专业技术资格，引导鼓励员工大力提升专业技能，培养一支高素质专业化农业政策性金融人才队伍。

明确发展规划，制定对客服务指引。通过制定一套方案、提出三个明确，确保客服一体化工作取得实效。一是明确目标。制定好各阶段完成目标，引导干部员工扑下身子干实事、谋实招、求实效。二是明确职责。该行的试点工作由行长全面负责，分管行长具体实施，客户部牵头，综合部配合，联合共同推进。三是明确方案。通过三个阶段，实现有序推进。第一阶段采取“靶向式”专人试点，“磨盘式”轮岗学习和“重构式”工作分工方式推动条线职能融合。不断完善柜员与客户经理间的兼岗协同和补位机制，促进柜面操作岗和客户服务岗进一步融合，实现柜内、柜外兼岗人员“双向流通”。提升对客服务质效，促进服务与业务融合共进。第二阶段明确目标，分类推进。对照省分行下发的流程清单进行试点，按照贷前、贷中、贷后的流程，将客户部主要工作划分为客户营销、贷款申报、放款支付、贷后管理、基金管理、反洗钱管理、综合管理7个模块，为完成下阶段发展目标任务夯实基础。第三阶段按照总行要求对试点工作进行整改推进，全面提升服务质效。

全面战略部署，紧抓对客服务重点。织密“全面、全行、全程”一张网，让“对客服务一体化”试点工作走出方向，走出力量。一是一揽子服务显温度。充分认识抓“早”抓“专”工作重要性，以省分行提出的“五大重点领域”为抓手，深入了解地方发展实际，成立工作专班抢抓工作效率，全程提供政策专业辅导，打通政策性金融融资融智服务“最后一公里”。二是一体化协作提速度。以“省行提级讲政策、二级分行跟进推项目、县支行驻点抓服务”为抓手，省市县三级行密切配合，加强与上级行沟通联系，做到第一时间开展会商、第一时间制定解决方案，打通营销工作的难点、堵点。同时开辟绿色通道，把有限的信贷资源用好、用到刀刃上。三是全流程监测督导有力度。定期召开活动例会，动态监测活动目标完成情况，及时跟进掌握条线活动进展情况，加强重点客户和重点项目营销的帮助和督导，切实提升服务质效。

细化服务要点，提升对客服务质效。在省行正确领导和市分行大力支持下，积极推进“营业设施数智化、基础工作标准化、对客服务一体化”建设，提升对客服务质量。同时上线智能监控系统、部署智能重控柜。测试柜面服务、库房管理、智能用印等智能监控功能，提升柜面服务质量，进一步实现柜面运营标准化;调试智能重控柜前后台功能，实现分屉保管、自动清点、管理交接自动化，防控运营风险。梳理岗位职责，明晰责任清单和工作量，严格落实总行“两禁止”“四不得”“四不准”要求，梳理正面业务清单和负面清单，调整融合岗位在系统的查询权限。建立技术练兵机制，利用班前一刻钟、“至诚服务”党小组讲座学习等方式，培训融合业务所需的知识体系、业务实操与工作制度，实现柜面人员和客户经理对客服务一体化，培养“一专多能”型员工，以学促融，以学增效。

“一体化对客服务”试点是农发行为充分发挥运营全国大集中效能，进一步深化运营集约化改革和人力资源管理体制改革，推动人力资源整合优化，提升对客服务质效等开展的一项具有重要意义的探索。下一步，该行将进一步结合实际情况开展深入探索，持续做好对客服务工作、努力提升对客服务质效，为更好地理顺业务流程、积极促进运营与客户条线融合探索出一条可行性道路。（喻凤茗）

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