为落实“深化作风能力优化营商环境”专项行动部署要求，市交通运输局公共服务中心坚持“以学促干、以行践学”，全力破解12328热线办理工作中面临的难点堵点问题，切实当好服务公众出行的“总客服”。

深度挖潜热线数据资源，聚焦解决群众“急难愁盼”问题。建立“日分析、周总结、月报告”工作机制。每日复盘公众诉求的热点问题及投诉量波动情况；每周常态化编发运行周报，并将重点工单“点对点”发送至相应承办单位；每月定期对办理情况、热点领域、存在问题等进行通报，提出工作建议，推动服务满意率和问题解决率持续提高。今年以来，相继发布各类分析报告40余期，为提高交通运输行业精细化服务水平和精准化监管能力提供了有力依据。

加强综合分析研判，把“干数据”变成“活情况”。今年以来，先后配合海上旅游专项整治、“先培后付”驾培改革等重点工作，与相关部门协调联动，畅通数据共享渠道、发挥政务数据价值，并对涉及行业管理、安全生产、疏堵保畅以及群众反映较为集中的热点、难点问题加大了线索收集、统计分析的力度。截至目前，已开展各类统计分析90余次，为服务政府决策、行业管理提供了数据支撑。

多渠道公开热线电话，畅通服务公众出行的“暖心桥”。为充分发挥12328热线服务监督作用，结合“深化作风能力优化营商环境”专项行动等重点任务，积极向社会公开12328交通运输服务监督电话，广泛征集问题线索，倾听群众意见建议，将12328交通运输服务监督电话打造成为倾听民声、畅通民意、汇集民智、排解民忧的重要渠道。

今年以来，公共服务中心共接办各类热线转办事项3.8万件，按期办结率99%以上，办理满意率98%以上，在全省12328热线运行服务质量考核中，连续5个月位列全省第一。

下一步，市交通运输局公共服务中心将增强问题意识、坚持问题导向，对热线办理工作抓长效、讲实效、提质效，不断提高群众诉求的解决率和满意率，全周期、全链条提升服务公众出行的能力和水平。