督办员在山水龙城小区查看电梯情况。
从4月起，烟台市12345政务服务便民热线启动“每月一题”聚焦群众诉求专题行动，选取前期群众反映的高频热点难点问题，由行业主管部门督导，12345热线跟踪督办，推动问题解决。“电梯管理服务“这一市民集中关注的民生领域，就这样成了2023年接诉即办“每月一题”的第一个议题。
连日来，记者与市12345政务服务便民热线督办员走进各区市27个小区，对部分市民反复投诉的电梯故障、停运、维修困难等问题深入调查，现场督办，解决群众诉求。
“超龄”电梯维修需多方合力
根据现场调查，无论从检验和实际运行情况来看，电梯安全状况总体稳中向好。但老旧住宅电梯故障高发、住宅电梯隐患治理资金如何筹措等问题，依旧是面临的难题之一。
截至2023年5月，烟台全市在用电梯总量达到4.99万台，其中10年以上电梯1万余台，15年以上电梯有2862台。10年以上老电梯占比电梯总量20.4%，15年以上老电梯占比电梯总量5.7%。烟台市市场监管局特种设备监察科工作人员程明阳表示，目前国家对于电梯没有强制报废年限，但是对于使用年限15年以上的“老”电梯，故障率相对来说确实要高一些。
记者与督办员走访的27个小区里，11个小区电梯使用时间超过10年，部分接近20年。这些电梯设备、零件、线路老化程度严重，导致时常发生困梯、坠梯、停梯等故障。
对于常年缺乏精确维保的老电梯，面前只有三条路：大修、改造升级、彻底更换。然而，高额维修费用成了“拦路虎”。
在芝罘区鼎城2008、海阳新世纪大厦等小区，由于交付时间较早，公共维修基金收费标准低，电梯需要大修或者彻底更换时，单元剩余公共维修基金远远无法满足。芝罘区万光金地佳园等投入使用10年左右的小区，公共维修基金虽然按照高层住宅118元/平方米标准交存，但物业每次动用公共维修基金征求业主意见，都无法达到“双三分之二”同意率。而在莱山区中铁逸都1号公寓楼、海阳山海城等以外地业主、租户为主的小区，由于入住率低、业主认同感差，征求意见工作更难推进。这些小区的“问题”电梯，只有不到5部由物业和维保单位垫资维修，其余只能暂时停摆。
记者了解到，烟台市市场监督管理局会建议使用单位对故障频发的电梯进行安全评估，由评估机构给出“建议大修/改造/更换等”建议，但这种结论最后还需要资金来实现。
“一部电梯大修或者改造费用需要数万元，更换费用以15万元计，一台电梯就可能用完整个单元楼的所有物业维修基金，那么单元楼出现其他问题怎么办？第二次电梯改造怎么办？”多名物业工作人员认为，这是大部分业主谨慎动用物业维修金的原始想法。
然而，海阳市天创大厦B座却为其他小区提供了“正面教材”。2022年年底，物业、维保公司和业主共同协商后，每户业主缴纳588元，成功更换一部服役17年的老旧电梯，这也是海阳市首部由业主自筹资金更换的电梯。
“电梯之所以能够更换，得益于街道、社区的共同参与，大多数居民的支持认可，以及社区、物业和维保修单位持续完善服务，换来了居民持久的满意与放心。”督办员项先玉介绍，解决老旧小区电梯难题，不能靠一方单打独斗，而是需要业主、物业、街道、社区以及相关业务主管部门共同努力。
电梯故障，近七成非自身原因
随着新建小区高层建筑的不断增加，近年来，烟台市电梯新装量也在不断提升。电梯虽然新，但并不代表不会出现问题，根据督办情况来看，因电梯使用不当引发故障的情况大多发生在新建小区。
在牟平区石药健康城、莱州市十里庄园、恒隆凯旋9号等多家电梯问题投诉多的新小区，物业公司及电梯维保人员纷纷表示，新小区处在集中装修期，装修工人为了方便运送材料长时间用货物挡住电梯门，有的建筑垃圾掉进电梯门卡槽，这种事情很普遍。
“电梯出现故障，非电梯自身故障造成的原因近七成。”程明阳介绍，据统计，除去电梯运行过程中出现的停电、人为损坏等非正常原因外，造成电梯困人故障最多的为生活垃圾卡阻、野蛮搬运导致门区变形和搬运物料阻挡关门时间过长等情况。
位于芝罘区山水龙城D区6号楼的两部电梯均在年检期内，却频繁出故障。督办员现场调查时发现，该楼装修频繁，除了货物挡门导致住户不能正常使用电梯引起的投诉外，还有装修物料、垃圾跑冒滴漏进入电梯层门滑道引起电梯故障。
“电梯作为一种机电设备，其本身装有平层、速度、开关门等各种保护装置，当建筑垃圾、沙土、烟头掉到电梯门槽导致电梯无法正常关门和平层时，电梯就会自动启动保护，自动寻找安全基站，这个过程中电梯不会响应正常的选层、开关门等操作，也就是大家常说的发生电梯坠梯。”程明阳解释，电梯自动寻找安全基站是电梯的一种安全保护机制，并不是真正的坠梯，就像电脑遇到问题需要重启一样，只要呆在轿厢内远离门区不会发生危险。
根据《中华人民共和国民法典》规定，业主对建筑住宅共有部分享有权利，承担义务。也就是说，电梯与小区内的道路、绿地等一样，所有权其实是归全体业主所有的。然而，记者在调查中发现，一些小区业主对电梯归属并不清楚，有的业主甚至认为电梯是物业所有的，业主只管使用，维修更换都应该由物业来负责。
“正因为一些业主对电梯所有人的权利认识不清，导致保护、维护电梯的义务缺失。”项先玉解释道，作为小区电梯的所有人，业主除了要从自身做起爱护电梯外，还应督促物业公司加强日常巡查，及时发现电梯问题，监督电梯维保费用专款专用、定期给小区电梯专业维保等。
专啃高频难点“硬骨头”
“每月一题”由12345热线会同行业主管部门梳理筛选主题清单，确定“每月一题”主题，明确相关行业主管部门和配合单位，提前向社会汇集和公布主题。群众通过12345热线反映问题线索或提出意见建议，建立问题台账并移交相关行业主管部门督导解决。市12345热线督办组配合参与督导督促行业主管部门形成事项解决情况报告并建立长效解决机制，办理成效适时向社会公开，接受社会监督。
“市场管理、公共服务、住房、医疗卫生、城乡建设、交通管理等与民生关系密切的主题排名靠前。每一个主题中，又都有不同的具体问题。精准锁定，方能更精准地筛查市民急难愁盼，以问题的根治解决提升群众的获得感和幸福感。‘每月一题’机制应运而生。”12345热线督办员介绍，市热线办在推进“接诉即办”工作中提前谋划、分析原因，将服务前置，打通由“接诉即办”到“未诉先办”的“最后一公里”。从首期“电梯管理与服务”专题督办情况来看，达到了预期效果。本月，“每月一题”将聚焦小区消防通道问题，今后将针对其他主题进行跟踪督办，欢迎市民监督并提出宝贵意见。
据悉，市12345政务服务便民热线对“每月一题”工作机制建立清单推进、督查督办、回访评估制度，让问题解决形成完整的闭环系统，持续攻坚不停歇，啃下民生“硬骨头”，让群众身边的一个个“小幸福”，汇聚成新时代港城美丽新图景。
YMG全媒体记者 盖鹏 摄影报道