天山网记者 张婷 通讯员 董世菊

　　“‘办不成事’反映窗口，让我们遇事能办成、办事不再难。”2月9日，在阿勒泰市巴里巴盖乡便民服务中心设立的“办不成事”反映窗口帮助下，阔克尔图村村民马修远顺利拿到了外出务工工程款。

在阿勒泰地区行政服务中心政务大厅，群众正在“办不成事”反映窗口咨询问题。杨丽军摄

　　“群众的需求，就是我们服务的方向。”阿勒泰地区行政服务中心政务服务科科长张雯介绍，为及时解决群众、企业在办事过程中遇到的“疑难杂症”，满足个性化办事需求，2022年5月，该中心按照属地优先、按责转办的模式，在全地区乡（镇、街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站，设立590个“办不成事”反映窗口。

　　“办不成事”反映窗口受理范围包括：企业、群众在线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的事项；企业、群众多次到政务大厅、村（社区）便民服务站未能办成的政务服务事项；企业、群众反映在办事过程中遇到的服务态度差、慢作为、不作为等问题。

　　记者了解到，当企业、群众向“办不成事”反映窗口提出诉求时，工作人员会立即受理，全部实行分类登记、全程跟办。对于现场能办理的事项，协调相关进驻窗口予以解决；对于现场无法解决的事项，协调涉及窗口限时办结；对于涉及多部门的事项，窗口工作人员将发起联合办理，商议解决办法。

　　该中心还建立“办不成事”反映窗口《群众诉求处办规程》《政务服务进驻部门联席会议制度》等10项配套制度，以工作闭环机制，发挥“兜底”服务作用，采取与地区12345政务便民服务热线联动、义务监督员实时监督等多种方式，不断完善服务体系，力促服务质量和水平“双提升”。

　　自2021年启动这项工作以来，现场疏导答疑3506件次，协调办理468件次，群众诉求解决率100%。

　　“为提升质效服务，实现高频事项‘最多跑一次’。阿勒泰地区行政服务中心推出36种256个办事‘主题套餐’，审批服务由‘政府端菜’向‘群众点餐’转变，力争通过系列措施落实落地，实现‘办不成事’反映窗口诉求‘零受理’目标。”阿勒泰地区行政服务中心党组书记、主任陈丽湘说。

　　近年来，阿勒泰地区整合地（市）两级1563个政务服务事项进驻阿勒泰地区行政服务中心大厅，公布全地区4502项“最多跑一次”事项清单，将进驻事项及“最多跑一次”事项清单全部纳入“办不成事”反映窗口受理范围，线下建立10人组成的政务服务导办帮办志愿队，实现群众办事“只进一扇门”，为企业群众提供“导航式”服务。