“12345，有事找政府。”在聊城，有事拨打12345市民热线已成为市民的广泛共识。但你知道12345市民热线是如何运行的吗？9月11日下午，全市“政务新媒体开放日”活动走进聊城市12345市民热线受理中心。网民代表、政务新媒体代表、新闻媒体代表等一起参观热线受理中心、体验热线接听，并通过座谈提出了对聊城市12345市民热线建设发展的建议。

　　“您好，8013号受理员为您服务，请问有什么可以帮您？”“前段时间，楼上装修改造，导致我家房顶漏水了，希望帮忙找人解决。”

　　“您好，请问您遇到了什么问题？”“我是茌平的，身份证丢了，想补办身份证，不知道在聊城能不能办理？”当天下午，聊城市12345市民热线受理中心话务大厅内，100多个工位座无虚席，键盘敲击声此起彼伏，屏幕上实时更新着“呼叫中心话务数据统计表”：呼叫排队0个、平均呼入时长218秒、放弃呼叫71个、接听率98%……

　　 工作人员介绍，电话受理座席共有184个，话务员7x24小时值守。12345市民热线系统包括一级中心（市民热线受理中心）、二级平台（县市区、市属开发区、市直有关部门单位）和三级网络单位（市直其他部门单位、二级平台所属单位）。全市8个县（市、区）、3个市属开发区和96个市直部门单位设有热线二级平台，覆盖135个乡镇（街道）和635个县直部门的三级网络单位。受理中心负责接听、转办、回访、考核，各二级平台和三级网络单位负责具体办理群众诉求。群众来电直接呼入受理中心，由中心工作人员进行分类处理，能当场解答的当场解答；需要职能部门处理的，形成承办单通过专网进行转交；重要来电形成报批单，报领导批示后，转有关单位处理。

　　“市民咨询的问题我应该怎样解答呢？”坐在话务员席位上，网民代表赵子秋显得有些紧张。这时电话响了起来，“我还没做好准备……”赵子秋赶紧向热线受理员求助。在热线受理员的帮助下，赵子秋顺利地接听了来电。“市民咨询的是孩子医药费理赔方面的问题。”赵子秋说。

　　赵子秋表示，12345市民热线搭建了一个市民反映问题、寻求帮助的综合性平台，这条热线能够有效地实现统筹协调，提升了市民解决问题的效率。网民代表洪祥则表示，来参观、体验热线接听非常有意义，可以更好地了解政府部门的工作职能。

　　今年1—8月，聊城市12345市民热线共受理群众诉求171.64万件，接通率99.08%，转交部门办理56.29万件，直接在线答复115.35万件。除传统电话受理外，12345市民热线还依托市政府门户网站、“聊如指掌”App、“聊城12345”微信公众号等平台拓展互联网受理渠道，多方位受理群众诉求。近年来，按照省、市要求，12345市民热线归并全市政务服务热线60余条，整合民意直通车、政风行风热线等诉求渠道，承接“企业直通车”受理事项，协助办理“互联网+督查”事项，实现了政务服务热线“一号接听”。

　　文/图 记者 吕晓磊