不忘初心，牢记使命；砥砺深耕，笃行致远。“共倡人民调解，共享和谐金融”，是银保调委坚持以人民为中心、全力推进“一站式”金融纠纷多元化解机制建设的价值内核，更是金融领域实实在在的“解纷正能量”。
银保调委始终坚持以人民为中心的发展思想，大力弘扬“枫桥经验”，坚决以最大的善意服务群众、以最大的诚意化解纠纷，以“激情、担当、专业、有为”的工作态度和“为人民服务”的工作作风，更好推动矛盾解决在基层，努力实现矛盾纠纷行业内有效化解。
两年来，以时光为墨，以行动为笔，以责任书写炽热情怀，为构建和谐的金融消费关系和推动全省金融服务水平持续提升保驾护航，“维护当事人合法权益，公平公正依法调解”。在银保调委这幅画卷上，描绘出最辉煌的佳绩。随着体制机制的逐步完善，越来越多的金融消费者感受到银保调委是个金融纠纷化解的专业平台，更是遇事能“找到说法”的地方。
统筹多方，多元调解化纠纷
哪里有人群，哪里就有调解组织；哪里有矛盾，哪里就有调解员。
2020年12月28日是个特殊的日子。在浙江银保监局的指导下，浙江省银行业协会、浙江省保险业协会联合发文，共同发起设立浙江省（杭州市）银行业保险业人民调解委员会（简称“银保调委”）。
两年来，银保调委已实现辖内设区市全覆盖，设立派驻各区（县）矛调中心及法院调解工作室80余家，拥有200余名精通银行保险业务的专业调解员，在化解金融矛盾纠纷中发挥着举足轻重的作用。
若消费者与银行保险机构发生矛盾纠纷，双方无法协商解决，消费者可上门或拨打银保调委热线电话寻求帮助。在当事人各方愿意接受调解的情况下，银保调委针对性安排专兼职调解员以中立第三方身份介入调解，为消费者和机构间搭建平等沟通的桥梁。经调解成功的纠纷案件，由银保调委调解员依法出具《人民调解协议》。如消费者对达成的调解协议效力有所顾虑，银保调委已与各区县法院建立合作机制，成功搭建“诉调对接”调解新模式，通过法院司法确认，将调解协议赋予强制执行效力，解除当事人后顾之忧，力争让群众在诉前、访前达成和解。
调解是打通金融堵点的“排障器”。银保调委始终坚持“担当”在前，时刻兼顾调解“温度”，做到“能调尽调”“暖心调解”。银保调委始终将人民群众的利益放在首位，全力调解好每一起案件，努力解决棘手的金融纠纷难题，让人民群众既感受到公平公正，又深切体会到和谐温暖。“自银保调委成立以来，在浙江银保监局的具体指导下，在浙江省银行业协会及浙江省保险行业协会的大力支持下，我们从建立完善金融纠纷多元化解机制、加强调解员队伍建设、创新调解模式、强化消费者宣教等入手，不断增强金融纠纷化解基础和综合实力，充分发挥专业优势、平台和‘桥梁’作用，着力解决金融纠纷化解难、时间长和成本高等问题，着力解决疑难纠纷久悬不决等问题，从投诉处理、调解、诉讼等多元化解方式，实现了化解纠纷的提质增效。”银保调委负责人介绍。
为进一步完善金融纠纷多元化解综合机制，将各类矛盾发现在基层、处置在前端、化解在一线，银保调委创新电话调解、现场调解、线上视频调解等多种调解方式的场景建设，可根据消费者的实际情况，灵活安排面对面调解或网络在线调解，推行简单事项简易调、一般事项专业调、复杂问题多元调，着力将矛盾化解在基层，不断提升调解质效和群众满意度。做好金融法律知识宣传也是另一种形式的定纷止争。在调解的同时，大力普及和宣传金融法律知识，不仅推动金融诉前调解和纠纷预防延伸到了“最后一公里”，更是夯实金融纠纷化解工作基础，成为践行“我为群众办实事”实践活动的具体表现。两年来，银保调委还注重在调解时全方位、多层次、聚重点宣传金融法律知识，让群众多学金融“防身术”，帮助群众保护好自己“钱袋子”，倡议群众用法律“理性维权”，为筑牢社会和谐稳定的第一道防线努力添砖加瓦。
砥砺深耕，暖心服务赢民心
发生金融纠纷，不仅金融机构“闹心”，群众当事人更是“糟心”。日常工作中，面对繁多的调解事项，银保调委坚持从解决实际问题出发，努力以摆事实、讲法律、明利弊、讲人情等多种方式进行调解，准确把握纠纷焦点，灵活运用沟通技巧，最大限度促成双方消除隔阂，从而化解矛盾纠纷。
2022年5月底，阿克（化名，彝族人）乘坐她丈夫驾驶的摩托车与某机动车在舟山发生交通事故，造成两人拇指骨折及多处挫伤。夫妻俩因伤情原因误工多日，就住院费、误工费等费用问题无法与保险公司达成一致，遂来到银保调委寻求帮助。银保调委委派专职调解员黄涛受理此案。
调解时，黄涛克服语言障碍，全程耐心倾听，仔细研究消费者提交的证据材料，围绕道交法律制度，在阿克和保险公司充分表达的基础上，以公正的立场为双方理清争议纠纷焦点。经过黄涛不遗余力的沟通协调，最终双方达成了一致，阿克带着保险公司的承诺回到舟山签订了调解协议。
“叮铃铃”，银保调委办公室响起了清脆的电话铃声。“陆老师好！下午在吗，我想过来看看你。”电话那头真诚温婉的问询正是前几日因退保纠纷到银保调委来调解的某保险公司客户殷大姐。
下午，75岁的殷大姐面带微笑如约而至，看到迎在银保调委门口的调解员陆美丽，一脸真诚道：“陆老师，保险公司电话跟我说了，退费今明两天就会到账，今儿个过来就是想表达下心意。”话语间，殷大姐徐徐展开手中的锦旗，双手递交给调解员陆美丽。“为民调解暖人心 排忧解难保和谐”的金字感谢语跃然于旗面！
每成功调解一起纠纷，就赢得一次民心。诸如此类的温情时刻，在银保调委经常上演。两年来，在浙江银保监局、杭州市司法局的悉心指导下，银保调委深入践行“以人民为中心”的发展思想，把牢“政治性、人民性、专业性”方向，以实际行动“将调解挺在前面”，全省调解年度工作呈现新气象。尤其在2022年，在全力确保调解工作不受疫情影响的前提下，银保调委积极应用“浙江解纷码”“腾讯会议”开展在线调解、在线签约、在线司法确认，全年仅本部线上就调解成功863件，较往年大幅提升，大大方便消费者的同时，最大程度确保疫情期间“不停调”、纠纷化解“不掉线”。
两年来，银保调委4006057178热线电话共收到来电115422件次，接听来电92567件次，接通率80.20%。
两年来，全省银保调委调解总量屡创新高，共调解纠纷案件57539件，成功50866件，成功率88.4%，成功涉案金额72.63亿元。涉及银行分支机构234家、保险分支机构93家。其中，银调成功调解15670件，具体为贷款类纠纷9513件、信用卡纠纷4718件、理财类纠纷230件、存款类纠纷186件、支付结算类157件、其他代理类 88件、其他778件；保调成功调解35196件，具体为道交纠纷31247件、合同纠纷2412件、理赔纠纷1134件、其他403件。“有金融疑难纠纷找银保调委”已逐渐成为消费者及各家银行保险机构的普遍共识。
数字赋能，模式创新提质效
在浙江银保监局的精心指导下，杭州市银保调委与杭州上城区法院基金小镇法庭在全省率先创建金融“共享法庭”。经过近一年的探索，金融“共享法庭”在浙江积累了丰富的试点经验，形成了可复制可推广的实践成果。
金融“共享法庭”一站集成调解指导、网上立案、在线诉讼、协助执行、普法宣传、基层治理等司法服务功能，通过构建“三位一体”（法院服务中心—银保调委总站—各金融机构网点服务站）的金融“共享法庭”工作模式，把精准普惠的解纷服务、法治宣传送到当事人家门口。
到2022年底，全省金融“共享法庭”建设及管理体系已经基本建成，186家金融机构设立金融“共享法庭”329个，覆盖率18.7%，其中杭州市2家金融“共享法庭”入选全市首批示范共享法庭名单。目前已形成各地市银保调委及有需求的银行保险机构网点“1+N”金融“共享法庭”立体服务网络布局，实现县域全覆盖及有效运行。至今，浙江辖内运用金融“共享法庭”开展普法宣传389场30874人次，调解培训166场4191人次，接受法律咨询1876人次。通过金融“共享法庭”等多维解纷模式的推进，“司法+行业”纠纷化解机制更加敏捷高效，银行业保险业服务质效显著提高，矛盾纠纷就地化解能力明显增强，投诉纠纷及诉讼案件显著下降，人民群众的满意度、获得感不断提升。
“时光之所以叫时光，是因为在有限的时间里，我们赋予她无限的光亮”。充分发挥人民调解维护社会和谐稳定“第一道防线”作用，对于最大限度把矛盾纠纷化解在萌芽状态，助力推进平安中国、法治中国建设，具有十分重大的意义。推动建立、持续完善金融纠纷多元化解机制，也已成为新时代人民内部矛盾调处有效机制建设在金融领域的重要体现。
通讯员 吴梦霞 记者 赵琦 编辑 王姝