今年以来，市北区水清沟街道聚焦政务热线满意率、解决率、回复率、响应率提升，全力搭建政民互动“连心桥”，用心当好政务服务“总客服”，做好“三个坚持”全面提升热线办理质效，努力把“送上门的群众工作”做实做好。

　　坚持问题导向，在诉有回应、事要解决上下功夫

　　聚焦高频诉求勇攻坚。对“一人多事”、“一事多人”及多次发回重办的工单建立工作台账，明确责任科室、社区，专人对接，一事一议，会商研究解决路径，逐一找出突破口，尽快推进事项办理，对不能立即解决的事项，耐心做好群众解释工作，努力争取群众理解和满意。聚焦源头治理控增量。结合“三大一提升”工作，党工委成员带领分管科室、包联社区工作人员分片包干，直插网格一线，开展敲门入户大走访，充分发挥网格员、公益岗、群众社团、志愿服务队伍的探头和触角作用，全方位、高精度摸清群众诉求信息，让群众看得见、找得到，及时发现并解决问题隐患，努力推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

　　坚持实干导向，在建强队伍、转变作风上下功夫

　　建立运转顺畅的工作体系。成立街道政务热线工作领导小组，顶格推进，业务科室和7个社区协同配合，配备热线办理业务熟练、善于沟通协调的年轻干部专职负责，保持办单人员的稳定性，确保工单办理的时效性和规范性。常态化开展专题培训和人员轮训。依托街道“清锐先锋”干部培养方案，制定全方位、多角度、多层次、全覆盖的培训计划，加强全体工作人员热线办理流程、业务知识和电话回访技巧等方面的培训，以响应率、回复率不丢分，解决率、满意率创新高为目标，有针对性地开展专题类别会商研讨，找准问题“穴位”，探索突破路径，以“一次办好”为标准，全面提升工单办理质效，确保回复规范、群众满意。

　　坚持结果导向，在完善机制、强化督导上下功夫

　　建立“每日三必做”工作机制。一是每日提醒必做，避免超期；二是每日汇总必做，对推进难、投诉多、热度高的群众关切问题归类分析，根据数据分析明确工作路径，提升办结率、降低重办率；三是每日沟通必做，避免超期或重办，定期开展“回头看”，提高热线工单办理质量和一次办结率。开展工单办理自查自纠。充分运用街道正负面清单机制，每月抽取一定比例工单抽查回访，对群众反映弄虚作假、推诿扯皮、态度不好等问题建立问题台账，督促限时整改完毕，打通满意度提升工作中的“中梗阻”。