近日，余杭区烟草专卖局的暖心做法受到部分商户的点赞。该局执法队伍用自己的实际行动演绎着一个个“法与情”的暖心小故事，让执法做到了行有法度、为有尺度、人有温度。

恪尽职守有法度

“您好，我要举报位于某小区内的卷烟店售卖假烟，你们能尽快过来处理吗？”

“好的，我们马上联系相关部门人员去现场处理。”余杭区烟草专卖局接到了一位市民投诉电话后，第一时间安排执法人员赶往现场查看具体情况。

大半个小时后，执法队员到达了该零售店现场。经过查证，该店违法经营卷烟行为属实，执法人员立即责令店主停止售卖违法卷烟，在宣讲相关法律法规后对店内违法卷烟进行查处。

这样的工作场景每天都在上演。

今年以来，余杭区烟草专卖局积极部署开展对内对外协作，大力打击违法经营卷烟行为，对每一起案件实行全流程跟踪，精准识别重点监管大户186户，受理并处理投诉926件。为使执法更精准，该局不断创新工作模式，准确把握法律界限，形成上下联动、远程监督，现场执法的诉求处理机制，将服务触角延伸到辖区治理的“细枝末梢”。 

图为余杭区烟草专卖局（分公司）执法人员处理投诉现场

包容审慎有尺度

“我本来只是顺路办事来咨询的，没想到他们在问完我一些具体问题后，直接教我在浙里办上进行了规范的申请，材料也不用提交，解决了我的大问题，为这样的服务窗口点赞。”一位来申请办理烟草专卖零售许可证的群众对政务服务中心窗口工作人员称赞道。

近年来，余杭区烟草专卖局持续推进便民服务规范化建设，落实“一次性告知，一站式办理”的工作要求，办证实现全流程网上申请、预审、受理、审批、出件，“一网通办”能力显著提升，得到了办事群众的普遍认可，让政务服务真正实现让服务从“窗口”走进办事群众“心口”。

图为余杭区烟草专卖局政务服务窗口人员收到群众送来的锦旗

便民利民有温度

“孩子们不在身边，手机我又不会操作，每次延续（许可证）都要给你们添麻烦，真是太感谢了！”夏大爷紧紧握着上门服务的工作人员的手，连声道谢。

在此前的沟通中，该局工作人员了解到老人家年迈又腿脚不便，而他的烟草专卖零售许可证临近到期。为解决夏大爷的困难，该局工作人员主动上门，用手机帮助夏大爷在“浙里办”上完成烟草专卖零售许可证延续流程，真正实现“线上业务线下办，银发一族上门办”。

近年来，该局不仅仅止步于程序处理，更关注保障困难群体合法权益，共走访高龄老人、残障人士等特殊群体100余人次。在上门服务的过程中，该局工作人员为他们普及智能手机的基本使用技能和防电信诈骗知识，真正做到打通服务群众的“最后一公里”。

图为余杭区烟草专卖局（分公司）工作人员上门提供延续服务

如何在提升卷烟市场秩序管理的同时兼顾“人情味”，这支执法队伍正在努力书写高分答卷。