为便于更多市民深入了解“12345·临沂首发”（以下简称“热线·首发”）的运行模式，提高为民服务能力，日前，临沂市12345政务服务热线受理中心组织开展了一次“市民进首发”活动，邀请市民实地走进“热线·首发”，零距离感受热线服务。

从诉求提出者变成热线接听者

在参观了热线话务大厅、观摩了热线受理情况后，市民代表坐在接线员身旁，头戴耳麦沉浸式体验了一把接线员的日常工作。

仅仅十分钟，市民代表何成文便听到旁边的接线员接了六通电话。“接线员特别忙，我坐在旁边紧张得一句话都不敢说。市民提出的需求各种各样，接线员都能对答如流，很专业。”何成文说。

现场忙碌的身影、高频率的接听让何成文切身感受到这份工作的不易。“热线内容很琐碎，比如路边有垃圾要清理，感觉这些小事不需要拨打热线电话。”何成文说，“既浪费了政府资源，又增加了话务员的工作量。”

“能不能为她们专门设个减压室？接线员太不容易了。”另一名市民代表孔献忠在接听完电话后建议，“接电话时，对方脾气很急，接线员需要十分耐心地解释。”

从热线的存疑者变成热线的宣传者

走进“热线·首发”的市民代表，涵盖了机关事业单位工作人员、民营企业员工、房地产公司负责人、个体老板等多个职业。兰山区汤头中心卫生院的李岳泰本身就从事热线处理工作：“对于市级‘热线·首发’的工作流程，我十分好奇。通过参观学习，我学到了更多经验，对下一步更加合理地处理工单也更有信心。”

在12345热线数据分析平台互动展示环节，见识到复杂的城市运营体系以及接线员忙碌的身影，现场的市民代表也提出了疑问。“同样一个问题，一个人反映和十个人反映效果一样吗？重视程度是否有区别？”市民代表孔献忠问。

“和反映人多少没有关系。通过数据建模等方式，我们会对反映过的同类问题进行归并，重点是诉求事项的性质。”热线中心平台运行科工作人员回答。

从热线拨打者变成建议者

市民代表和“热线·首发”的相关负责同志、接线员以及负责工单审核转办的工作人员围坐在一起，谈疑问、提建议。

临沂市12345政务服务热线受理中心的负责同志向各位市民代表介绍了12345热线平台情况，特别介绍了创新“12345+首发”“电话+网络”“政府+融媒”为民服务模式，开发建设“12345·临沂首发”客户端的情况，市民可以通过客户端实现诉求办事、建言吐槽等功能。

“这是专为老百姓打造的‘办事工具’。”市民代表李宝华专程从临沂市临沭县赶来参加活动。他平时比较关注民生和环保类问题，下载了“12345·临沂首发”客户端，也提出过自己的意见和建议，都得到了满意的答复和解决。

现场，市民代表们表达出了对12345热线工作的赞许。市民代表胡怀花表示：“参加完今天的活动，我认识到12345工作人员很辛苦。相信我们都拥有一个共同的目标，那就是希望临沂越来越好。”