大众网记者 李哲 青岛报道

　　青岛市崂山区中韩街道春光山色社区于2015年成立，社区下设10个小区，其中1个是回迁小区，目前各小区已由7家物业接管，服务居民近8000户，约两万多人口。社区不但规模大，而且年代跨度也很大，有的刚回迁，有的已进入旧小区改造阶段，历史遗留问题多，居民各类诉求叠加，具有很多不稳定因素，打造环境、更新设备、改善服务，成为社区发展亟待解决的问题。“崂先办”线上平台民情热线的推出，为居民诉求搭建了快捷的平台，社区“两委”把这一平台作为为民解忧的重要渠道。一年来，春光山色社区依托“崂先办”社会治理平台，受理居民诉求1224件，办结1025件，居民满意率高达99.87%，实现了居民“一键”诉求与社区高效“接单”的精准衔接，全力解决居民急难愁盼问题，切实打通服务群众的“最后一公里”。通过积极努力，探索出“154”工作法，使“崂先办”便成为居民满意的“暖心办”，受到区领导和广大居民的好评。

居民送来的锦旗

　　围绕“一个”目标，把以人民为中心落到实处

　　社区“两委”始终把主动回应居民诉求工作放在心上、扛在肩上、抓在手上、落实在行动上。所有工作都指向一个目标“让居民满意”。通过创建“154”工作法，下好主动响应“先手棋”，打好矛盾化解“主动仗”。把居民“上访”转变为社区“下访”；把被动应付转变为主动作为；把社区工作的“单枪匹马”转变为“群策群力”，居民参与积极性和满意度明显提升，党建引领社区治理跨入崂山区样板社区先进行列。

召开居民议事会并倾听居民心声

　　“五步”衔接，使居民诉求解决进入快车道

　　畅通渠道，传递民意。“崂先办”平台主要以微信公众号方式运行，在微信公众号开通诉求上报入口，面向群众和企业收集民生诉求、发展诉求，公众号首页包含“我有诉求、党建引领、崂山之窗”三个板块。社区可通过公众号上报执法诉求，办理结果通过平台审核统一反馈，实现“一个门进、一个门出”工作闭环。居民可以通过民生诉求功能，将环境卫生、交通出行、城市管理等问题进行上报。社区商户和企业可以运用发展诉求功能，提报崂山区营商政策、营业执照办理等咨询。网格员通过“崂先办”APP实现诉求事项上报、督查和反馈。为了运用好平台，社区通过小区、网格、单元进行广泛宣传动员，通过微信群发放二维码、印发宣传单、张贴二维码等方式，做到广而告之，户户知晓。通过网格员、志愿者进行咨询培训，让居民在知晓的基础上，掌握投诉范围、办理流程和操作方法。得到居民的广泛认可，参与率不断提升，从最初的几件，发展到十几件，甚至几十件。社区依托崂山区“崂先办”诉求解决平台，自下而上逐级受理承办，线上管理、线下解决，全程留痕、溯源追责、闭环管理，实现社区治理精准化、精细化、规范化、智能化。

　　评估研判，查清问题。社区依托“崂先办”平台，建立由社区“两委”牵头，联合小区党支部、居民代表、网格员等，集中开展居民诉求收集与研判工作，通过协商议事，梳理、汇总、分类鉴别诉求，设立党建工作、民政工作、安全生产、环境卫生、物业管理“五类”诉求清单，采取综合研判、专题研判、专家诊断等形式，深入掌握该诉求的发生背景、起因、经过等重要节点。对专业性很强的政策、技术、法律等议题，组织有关专家会诊。对有过上访记录的案件开启专事转办通道，将其列入重难点诉求处置清单，为其对接专业工作人员进行评估跟进，做到“情况清、问题明”。

开展居民诉求收集与研判工作

　　分清责任，制定方案。在前期研判的基础上，根据解决问题的管辖范围和复杂程度制定具体的解决方案。一是管辖权不在社区的，社区积极帮助联系、协助解决。二是管辖权在社区的，但有具体管辖单位的，如物业、两新组织的等等，由社区牵头，联系有关单位，与当事人共同研究解决。三是责任单位在社区的，根据责任范围，划分为网格、小区和社区三个级别，通过分级负责，挂牌解决。由主要责任方制定具体实施方案，方案明确问题的性质、责任、时限、流程和目标。对于涉及到民生的要件，开通紧急通道，快速办理。前期社区接到居民求助，关于政府开展的“关心老年人”就餐民生项目，因家中老人（失能）无法到现场采集信息，就餐问题得不到解决，崂先办平台分派后，社区立刻响应落实，由民政工作人员电话沟通，约定好时间，带领助老大食堂的工作人员上门为老人采集信息，并进一步沟通了送餐问题，得到了居民的好评。

居民在崂先办上对社区工作人员的表扬

　　狠抓落实，务求实效。为了提高解决问题的效率，社区开辟了诉求响应机制，在“接单”后，制定解决方案，通过任务单的形式下派到网格和有关单位，由单位研究落实措施，并确定责任人、目标和时限。社区成立了以书记为组长，分管委员、网格长、社工等有关部门人员组成的督办工作小组，每月召开一次形势分析会，每周召开一次调度会，每天召开碰头会，列出解决问题的进度表，做到件件有人抓，天天有督导，解决不好不放手，抓得不紧不松手。对社区范围内的诉求件，社区依托网格协商议事会，瞄准居民生活的焦点难点问题，召集居民代表、小区党组织书记、网格员、党员代表、物业在网格集会，通过网格利用人熟地熟事情熟的优势，精准了解居民所思、所想、所盼，将能够在网格内处理的居民诉求，通过民主协商议事提出解决措施，让问题和矛盾及时化解在网格。对街道以上范围解决的事项，由社区汇总后形成“吹哨清单”，及时吹哨反馈给街道及相关责任部门，实现部门联动、问题联处，提高解决问题的实效性。例如各个小区存在绿植缺失、占绿种地的问题，社区吹哨给街道，由街道安排城管部门、施工单位，进行强制性恢复绿植和绿植补种，有效解决了居民家门口的“心头事”。

召开社区治理会议

　　多方满意，验收合格。为了提高办理的进度和质量，社区建立了督导评估与跟踪机制。在居民诉求和问题得到解决后，社区联合小区党支部、物业和网格员，通过实地走访、电话联络等方式，联系诉求人，反馈问题处理过程和结果，邀请居民对服务工作进行满意度“打分”。通过诉求收集、评估分析、协商议事、落地实施、结果反馈五大步骤，形成居民诉求处置“闭环”。对满意度不达标的问题与诉求，进行“再接单化”处理，由书记带队以现场实地查看、听取汇报的形式、开展居民代表、物业、网格员等多元参与者的督导调度会和多部门联席会议，收集各方意见，“把问题掰开揉碎一个个解决”，给居民一个满意的答复。

实地查看并听取汇报的形式

　　“四维”共治，打好解决居民诉求的组合拳

　　通过对“崂先办”反映诉求，解决问题的平台运用的实践总结，探索出了“四维治理”的新路子。

　　主动治理。围绕健全全过程民主制度，社区创建“周六流动民主日”活动。每周六在预先准备好的小区进行民主协商议事。整个活动分四步进行。第一步是聚焦小区存在的问题，通过广泛调查，把居民反映的普遍性问题查找出来。第二步，针对所要解决的问题，研究民主协商参加人员的范围和方法流程，对于专业性很强的问题，邀请专家参加，做到“打有把握之仗”。第三步，做好开会的组织工作，突出主题、发扬民主、凝聚共识，破解难题。第四步，抓好会议审议问题的落实。春光山色一期小区中，一个单元92户，电梯到期需要更换。有的要换商务电梯30多万，有的要换一般电梯20多万，有的不想换。“民主日”时广泛听取居民的意见建议。社区通过专门建立一个92户的居民群，实行线上征求意见和线下民主协商相结合的办法。很快达成安装商务梯的共识，每户3200元，并用微信转账到物业，目前已进入施工阶段。今年以来，共召开流动民主会议14场，协商解决小区治理突出问题100余件。

建立更换电梯的微信群

　　精准治理。社区把工作重心下沉到网格，并在网格建立起社区“两委”、社工、网格员、小区支部党员、楼组长、平安志愿者、公益性岗位、物业负责人“八大员”网格治理服务队，形成群策群防体系。发现问题第一时间联系网格员，由网格员组织收集、报送和协助有关部门解决。今年以来，共收集报送2438起，协助解决2405起，解决率98.64%。真正做到问题发现在网格，查处在小区，问题解决不出社区。居民反映开泰锦城小区绿化、卫生、儿童乐园场地、房屋漏水、加装充电棚等问题十余件，社区与物业协商一个一个解决，小区治理面貌一新。

春暖益家便民服务队参与社区治理活动

　　系统治理。社区治理往往牵一发而动全身。通过构建系统、整合资源、综合施策、对症下药，从本质和全局入手解决问题，达到了“药到病除”的效果。浮山后八小区实行老旧小区改造，把改造方案初稿发给居民，先听取每家每户的意见，经过论证对方案进行修改后，在发到居民手中，听取全体居民的意见，根据多数居民意见对方案再优化，新方案兼顾了各方面利益，修改多达百余处。较好解决了原小区建设初期存在的下水没有接入管网，及增加停车位、建设小区正门、提升绿化、外墙漏水等居民反映强烈的问题，居民满意率达100%。

　　源头治理。以群众需求为导向，密切联系社会组织、公益团体、志愿者和商圈市场等，建立服务联络渠道，对接居民需求。今年共协调开办社区春暖益家公益服务站、周三周五义诊进小区、暑期托管公益课堂、创办社区食堂等重点项目活动8场。通过社区服务，进一步密切了与居民的关系。利用淄博市中级人民法院退休居住在社区的袁媚法官威望，在社区成立“袁媚调解与咨询工作室”，并连接社工服务机构，律师和心理咨询服务机构，组建“社区矛盾调解联合方阵”，以柔性服务为“暖心剂”，构建起法律调解、心理咨询、矛盾调解工作机制，今年以来，共调解矛盾纠纷14起，调解率100%，使矛盾及时化解在社区，化解在萌芽状态。

丰富多彩的社区暑期公益托管课堂