案例回顾：

近日，高密市大牟家镇的孙先生拨打潍坊市12345热线反映：“我媳妇的残疾证到期了，需要更换，但她行动不便，我年纪也大了，没法带她到医院体检，希望热线帮助我们更换残疾证。”

接到来电人的诉求后，大牟家镇杜家社区书记立即到孙先生家中了解情况。

经了解，孙先生与妻子都已经七十多岁，子女在外地上班，不在身边，妻子因患有脑血栓导致行动不便，常年卧床。但更换残疾证需要到高密市区的医院进行体检，路程较远，夫妻二人犯了难，于是拨打了12345热线求助。了解清楚孙先生的家庭情况后，社区书记立即联系了高密市中医院残疾证更换体检科室。经过沟通解释，医院同意安排医务人员上门为孙先生的妻子进行体检。妻子的残疾证得以顺利更换，孙先生心中的石头终于落了地。

今年以来，大牟家镇始终坚持“听民声、解民忧、尊民意、赢民心”的服务宗旨，以“事要解决、群众满意”为工作导向，狠抓12345热线办理质效，切实提升群众满意度。

1、群众诉求提级办理

大牟家镇始终将12345热线作为全镇的重点工作之一。党委主要负责人亲自批示、亲自调度；科级干部带队与群众见面沟通，积极协调处理，面对群众反映的诉求，始终坚持“事心双解”原则，做到“群众有诉求，我必有回应”。

2、坚持“日通报、周分析、月考评”机制

日通报，每天通报热线办理情况，压实承办站所责任，做到有的放矢；周分析，每周一对上周的受理情况、重难点问题进行分析，形成周报专题调度；月考评，每月对工单满意率、解决率等办理情况排名通报，纳入全镇月度考核。

3、开展“我的民情日志”走访活动

社区和村书记是解决群众诉求的关键一环，大牟家镇创新制作“我的民情日志”工作手册，社区书记、支部书记人手一本，坚持常态化排查、梳理群众诉求及各类矛盾纠纷，尽最大努力做到“合理诉求解决好，不在受理范围的诉求解释好”，实现“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。

 下一步，高密市大牟家镇将继续用好12345热线这一了解社情民意的重要渠道，坚持“群众诉求无小事”工作理念，用心用情办好群众的心头事，切实提升群众的认同感和幸福感。（来源：潍坊12345）

编辑：李晓燕